Neuer Genesys-Bericht belegttronInteresse an KI über Generationen hinweg

Die jüngste Studie von Genesys präsentiert zahlreiche Ergebnisse, die KI generationsübergreifend einordnen – ein weiteres Beispiel dafür, gegenüberstehen . Der Bericht „Mensch und KI im Einklang: Die Rolle des Ermittlers“ präsentiert die Vision einer neuen Ära des Kundenerlebnisses und untersucht die KI-freundliche Einstellung in der Kundeninteraktion. Die Ergebnisse sind für nahezu alle Altersgruppen vergleichbar.  

Zunehmende Akzeptanz von KI im Kundenservice

Was KI betrifft, so äußerte die Mehrheit derdentunabhängig von der jeweiligen Wahrnehmung – den Wunsch, mithilfe KI-gestützter Chatbots zu kommunizieren, vorausgesetzt natürlich, die Technologie löst Probleme umgehend. Der Bericht zeigt außerdem, dass virtuelle Assistenten zu einer classic Form des Kundenservice werden, da 50 Prozent der Befragten davon überzeugt sind, dass virtuelle Assistenten bis 2030 weit verbreitet sein werden. 

Die nachfolgende Generation mit dieser Einstellung scheint noch aufgeschlossener zu sein, denn die Generation Z stimmte in alarmierenden 73 % der Fälle zu. Im Bereich der KI besteht zwar wenig Interesse, doch sollte es einetronGrundlage geben, da beides – die Frage nach den Fähigkeiten und deren Auswirkungen – eine Rolle spielt. Dennoch kannten zwei Drittel derdent(90 %) den Begriff, und 76 % gaben zu, nichts über generative KI und ihre möglichen Teilaufgaben zu wissen. Selbst die Generation Z, die oft als potenzielle Nutzer neuer Technologien – ähnlich wie die Millennials – gilt, räumt ein, dass ihr Verständnis dieser neuen Begriffe sehr begrenzt ist. Denn 58 % der Generation Z und 66 % der Millennials geben an, kein entsprechendes Hintergrundwissen zu besitzen. 

Bedenken und Missverständnisse bezüglich KI

Künstliche Intelligenz (KI) stößt sowohl auf Zustimmung als auch auf Ablehnung, da viele Menschen die negativen Auswirkungen dieser Technologie auf die Gesellschaft befürchten. Die Hälfte derdenthält die Warnungen vor KI für berechtigt. Andererseits befürchten über 50 % aufgrund des übermäßigen KI-Einsatzes, dass KI Menschen faul und weniger intelligent macht. Zudem gaben 58 % der Befragten an, jemanden zu kennen, der Angst vor KI hat. Solange diese Bedenken nicht ausgeräumt sind, erkennen Nutzer, dass KI den Kundenservice mit all seinen Vorteilen teilweise ersetzt. Die Mehrheit derdent(82 %) schätzt die schnelle Problemlösung und die kürzeren Gesprächszeiten – allesamt wesentliche Vorteile des KI-Einsatzes. Ähnlich verhält es sich mit der 24/7-Verfügbarkeit von Kundenservice-Bots, die 81 % der Befragten positiv bewerten. 

Die Balance finden: Transparenz und Unterstützung

Die Berücksichtigung der Verbraucherpräferenzen ist für Unternehmen, die die Nutzererfahrung mithilfe von KI verbessern möchten, von entscheidender Bedeutung. Obwohl 70 % der Verbraucher damit einverstanden sind, dass KI mit menschlichen Mitarbeitern interagiert, bevorzugen sie dennoch den direkten Kontakt zu einemdent gegenüber einemmatic Chatsystem. Transparenz ist ein weiterer wichtiger Faktor: Rund 80 % derdentgaben an, dass die gesetzlich vorgeschriebene Benachrichtigung keine Option darstellt, wenn eine Interaktion über KI erfolgte. Aus demselben Grund scheinen Kunden auch bereit zu sein, Rückrufe von menschlichen Mitarbeitern während der Geschäftszeiten über Bots zu vereinbaren – 80 % von ihnen befürworten diesen eingeschränkten, aber jederzeit verfügbaren Service. 

Die Probanden zeigten keinerlei Bereitschaft, mit emotionalen Tönen von KIs umzugehen. Im Gegenteil: Die Studie ergab, dass 60 % der Teilnehmer genervt reagierten, als sie mit einem atmenden Roboter interagierten, der mit Sätzen wie „Es tut mir leid“ oder „Ich weiß, Sie sind frustriert“ Empathie auszudrücken versuchte. Die Studiedenteine Lücke, die Unternehmen durch den Einsatz von KI schließen können, um Kundenbeschwerden zu reduzieren und die administrative Effizienz zu steigern. Unternehmen sollten daher eine kohärente Kommunikation zwischen Mensch und KI anstreben, um Kunden zufriedenzustellen und gleichzeitig das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter auszuschöpfen. 

KI-gestützter Kundenservice wird zugänglich, unkompliziert, einfach und gewinnbringend sein. Er ermöglicht es Unternehmen, Vertrauen aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem sie mithilfe von KI-Technologie Kundenmeinungen präzise erfassen, können Unternehmen schwierige Situationen meistern und einen erstklassigen Service bieten.