- ESPN улучшает зрительский опыт с помощью ИИ.
- ESPN использует оценку эмоций зрителей при поддержке своих партнеров — компаний Domo и RXA.
- Полученные с помощью ИИ данные также применяются для обучения сотрудников контакт-центра.
ESPN использует Domo App Studio для улучшения обслуживания клиентов, заявила компания Domo сегодня. Чтобы улучшить опыт фанатов, ESPN разработала уникальное приложение, которое анализирует данные опросов обслуживания клиентов в масштабе с помощью партнера Domo RXA, ведущей глобальной консалтинговой компании в области прикладного ИИ и науки о данных.
ESPN считает, что эмоции клиентов важны
Определение основных проблем, с которыми сталкиваются фанаты, требует понимания тональности данных. ESPN внедрила систему анализа тональности с помощью Domo и RXA.
Таким образом удалось успешно извлечь реальные эмоции из разговоров по нескольким каналам поддержки, классифицируя положительные, нейтральные и негативные мнения, выражаемые фанатами, с использованием искусственного интеллекта.
Как разнообразная компания, ESPN имеет крупный и продвинутый контактный центр для помощи клиентам с вопросами, касающимися всего — от их фэнтези-портала до приложения ESPN+.
В прошлом взаимодействия клиентов с центром отслеживались с помощью рейтинга по шкале от одной до пяти звезд.
Однако команда ESPN обнаружила, что значительное количество ценной информации терялось, поскольку письменный контекст, сопровождавший отзывы, не сохранялся масштабируемым образом.
Числовые данные были лишены конкретных указаний на то, как улучшить обслуживание клиентов, что хорошо делали агенты контактного центра и где требовалась дополнительная подготовка.
Но контактный центр получает не только данные разговоров, он также получает огромное количество данных обсуждений с других онлайн-платформ, включая личные блоги, ленты Twitter и онлайн-форумы, такие как Reddit.
ESPN способна консолидировать данные из разрозненных источников — таких как онлайн-разговоры и данные, поступающие напрямую в службу поддержки фанатов, — используя технологию Domo. ESPN способна сопоставить все данные, чтобы создать единый голос для фанатов, объединяя эти несколько источников данных.
Дуг Крамон, руководитель службы заботы о клиентах и поддержки фанатов в ESPN, сказал:
«Наша цель — создать лучший диалог между фанатами, и возможность использовать эмоции является огромным отличительным преимуществом».
Источник: Businesswire.
Обучение сотрудников для персонализированного опыта
Крамон объяснил, что ESPN разрабатывает логически повторяемые модели ИИ, которые будут основаны на тщательном понимании выявленных эмоций клиентов.
Он сказал, что компания будет использовать эти модели для обучения новых сотрудников, чтобы обеспечить более гладкий опыт взаимодействия с пользователями. Цель состоит в том, чтобы иметь хорошо подготовленных сотрудников, которые могут укрепить бренд и привлечь больше клиентов.
Используя простой в использовании интерфейс перетаскивания, Domo App Studio, их конструктор приложений с низким уровнем кода, позволяет пользователям создавать уникальные макеты и брендинг для своих приложений.
Вместе со слоем управления ИИ-моделями Domo, ESPN и команда RXA создали пользовательское приложение, которое разделяло текст в оценках клиентов и анализировало тональность и эмоциональную окраску в отзывах.
Управляющий директор RXA Джейсон Харпер сказал:
«Одним из самых важных выводов, которые мы сделали при разработке этого решения для ESPN, стало то, что числовые оценки сами по себе часто упускают детали о том, что прошло хорошо или где нам нужно улучшиться».
Он также добавил:
«Когда мы выходим за рамки простых числовых рейтингов — даже в пределах 5 звезд — и углубляемся в specifics, мы можем отличить элитных агентов от тех, кто просто показывает высокие результаты».
Источник: Businesswire.
Харпер был уверен, что они смогут разработать учебные модули, которые улучшат навыки всей команды. Понимая причины отзывов клиентов с помощью ИИ, ESPN вознаграждала квалифицированных сотрудников и также поощряла других сотрудников работать не хуже них в контакт-центре.
РД Трейси, старший вице-президент по партнерствам, стратегическому развитию и каналам сбыта в Domo, заявил, что возможность создавать персонализированные впечатления, ведущие к коммерческим результатам, делает App Studio таким мощным инструментом.
Он сказал, что они гордятся сотрудничеством с RXA, чей знающий штат экспертов в области науки о данных, инженерии данных и бизнес-аналитики помогает таким клиентам, как ESPN, использовать данные новыми способами, которые улучшают операции компании в интересах ее работников, клиентов и акционеров.
Самые умные крипто-энтузиасты уже читают нашу рассылку. Хотите присоединиться? Присоединяйтесь.
Отказ от ответственности. Предоставленная информация не является торговой рекомендацией. Cryptopolitan.com Мы не несем ответственности за любые инвестиции, сделанные на основе информации, представленной на этой странице. Мы настоятельно рекомендуем проводить независимое исследование и/или проконсультироваться с квалифицированным специалистом перед принятием любых инвестиционных решений.
Амир Шейх
Амир — технологический журналист с почти шестилетним опытом работы в индустриях криптовалют и технологий. Он окончил университет MAJ, получив степень MBA по финансам и маркетингу. Сейчас он работает в Cryptopolitan, где освещает последние события на рынке криптовалют и прогнозы цен.
