Как ESPN использует искусственный интеллект для улучшения качества обслуживания клиентов?

Как сообщила сегодня компания Domo, ESPN использует Domo App Studio для улучшения обслуживания клиентов. Для повышения качества обслуживания болельщиков ESPN разработала уникальное приложение, которое анализирует данные опросов клиентов в больших масштабах с помощью партнера Domo, компании RXA, ведущей мировой консалтинговой фирмы в области прикладного искусственного интеллекта и анализа данных.

ESPN считает, что эмоции клиентов имеют важное значение

Для определения основных проблем, с которыми сталкиваются болельщики, необходимо понимать эмоциональный настрой данных. ESPN внедрила систему анализа настроений при содействии Domo и RXA. 

Таким образом, удалось успешноtracэмоциональную окраску сообщений в режиме реального времени, поступающих по нескольким каналам связи с клиентами, путем классификации положительных, нейтральных и отрицательных мнений, выражаемых фанатами, с помощью искусственного интеллекта.

Будучи многопрофильной компанией, ESPN располагает крупным и современным контактным центром, который помогает клиентам решать любые вопросы, начиная от портала для фэнтези-спорта и заканчивая приложением ESPN+. 

Ранее взаимодействие клиентов с центром отслеживалось с помощью звездных рейтингов по пятибалльной шкале. 

Однако команда ESPN обнаружила, что значительная часть ценной информации была потеряна, поскольку письменный контекст, сопровождавший обзоры, не сохранялся в масштабируемом виде. 

В числовых данных отсутствовала конкретика о том, как улучшить обслуживание клиентов, какие операторы контакт-центра работают хорошо и где требуется дополнительное обучение.

Но контакт-центр получает не только данные о разговорах, но и огромное количество данных об обсуждениях с других онлайн-платформ, включая личные блоги, ленты Twitter и онлайн-форумы, такие как Reddit. 

Благодаря технологии Domo, ESPN может объединять данные из разрозненных источников, таких как онлайн-обсуждения и данные, поступающие непосредственно в службу поддержки болельщиков. Объединяя эти различные источники данных, ESPN может систематизировать все данные, чтобы создать единый и понятный голос для болельщиков.

Дуг Крамон, руководитель отдела обслуживания клиентов и поддержки болельщиков в ESPN, сказал:

«Наша цель — создать наилучший диалог между фанатами, и возможность использовать эмоции является огромным конкурентным преимуществом»

Источник: Businesswire.

Обучение сотрудников для обеспечения индивидуального подхода

Крамон объяснил, что ESPN разрабатывает логически воспроизводимые модели искусственного интеллекта, которые будут созданы на основе тщательного пониманияdentэмоций клиентов. 

Он сказал, что компания будет использовать эти модели для обучения новых сотрудников, чтобы обеспечить более комфортное взаимодействие с пользователями. Цель состоит в том, чтобы иметь хорошо подготовленных сотрудников, которые смогут поддерживатьtronбренд иtracбольше клиентов.

Domo App Studio, конструктор приложений с минимальным использованием кода, с помощью простого в использовании интерфейса перетаскивания позволяет пользователям создавать уникальные макеты и фирменный стиль для своих приложений. 

Совместно с модулем управления моделями искусственного интеллекта Domo, ESPN и команда RXA создали специализированное приложение, которое разделяло текст в отзывах клиентов и оценивало эмоциональное состояние и оттенки чувств в обратной связи от клиентов.

Управляющий директор RXA Джейсон Харпер заявил:

«Один из наиболее важных уроков, которые мы усвоили в процессе разработки этого решения для ESPN, заключается в том, что сами по себе числовые анализы часто упускают из виду детали того, что прошло хорошо, или то, что можно улучшить»

Он также добавил:

«Когда мы выходим за рамки простых числовых оценок — даже в пределах 5 звезд — и углубляемся в детали, мы можем отличить элитных агентов от тех, кто просто демонстрирует высокие результаты»

Источник: Businesswire.

Харпер былdent , что они смогут разработать учебные модули, которые улучшат навыки всей команды. Понимая причины, лежащие в основе отзывов клиентов, с помощью ИИ, ESPN поощряла квалифицированных сотрудников и мотивировала других сотрудников контакт-центра к достижению аналогичных результатов.

Эрджей Trac, старший вице-dent по партнерским отношениям, стратегическому развитию и каналам продаж в Domo, заявила, что именно способность создавать индивидуальные решения, ведущие к коммерческим результатам, делает App Studio таким мощным инструментом. 

Он сказал, что для них большая честь сотрудничать с RXA, чей опытный персонал, состоящий из экспертов в области анализа данных, проектирования данных и бизнес-аналитики, помогает таким клиентам, как ESPN, использовать данные новаторскими способами, которые улучшают работу компании на благо ее сотрудников, клиентов и акционеров.