¿Cómo está aprovechando ESPN la IA para mejorar la experiencia del cliente?

ESPN está utilizando Domo App Studio para mejorar la atención al cliente, dijo Domo hoy. Con el fin de mejorar la experiencia de los aficionados, ESPN desarrolló una aplicación única que analiza los datos de las encuestas de atención al cliente a gran escala con la ayuda de Domo Partner RXA, una consultora global líder en IA aplicada y ciencia de datos.

ESPN cree que las emociones de los clientes son importantes

Determinar los principales problemas que enfrentan los aficionados requiere comprender el sentimiento de los datos. ESPN implementó un sistema de análisis de sentimiento con la asistencia de Domo y RXA. 

De esta manera, se extrajeron con éxito las emociones en tiempo real de las conversaciones en varios canales de clientes, clasificando las opiniones positivas, neutrales y negativas que los aficionados expresaban utilizando inteligencia artificial.

Como una empresa diversa, ESPN cuenta con un centro de contacto grande y avanzado para ayudar a los clientes con problemas que van desde su portal de fantasía hasta la aplicación ESPN+. 

En el pasado, las interacciones de los clientes con el centro se monitoreaban utilizando calificaciones por estrellas en una escala del uno al cinco. 

Sin embargo, el equipo de ESPN descubrió que se perdía una cantidad significativa de información valiosa porque el contexto escrito que acompañaba a las reseñas no se conservaba de manera escalable. 

Los datos numéricos carecían de detalles sobre cómo mejorar la atención al cliente, qué agentes del centro de contacto estaban haciendo bien y dónde se requería más capacitación.

Pero no solo el centro de contacto recibe datos de conversaciones, sino que también recibe una gran cantidad de datos de discusión de otras plataformas en línea, incluidos blogs personales, feeds de Twitter y foros en línea como Reddit. 

ESPN puede consolidar datos de fuentes dispares, como conversaciones en línea y datos que llegan directamente a Fan Support, utilizando la tecnología de Domo. ESPN puede mapear todos los datos para tener una voz cohesiva para el aficionado al combinar estas varias fuentes de datos.

Doug Kramon, jefe de Atención al Cliente y Soporte al Aficionado en ESPN, dijo:

“Nuestro objetivo es crear el mejor diálogo entre aficionados, y la oportunidad de usar la emoción es un gran diferenciador.”

Fuente: Businesswire.

Capacitación de empleados para una experiencia personalizada

Kramon explicó que ESPN está desarrollando modelos de IA lógicamente repetibles que se basarán en una comprensión exhaustiva de las emociones de los clientes identificadas. 

Dijo que la empresa utilizará estos modelos para capacitar a los empleados recién contratados para crear una experiencia más fluida con los usuarios. El objetivo es tener empleados bien preparados que puedan mantener la marca fuerte y atraer a más clientes.

Utilizando una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar, Domo App Studio, su constructor de aplicaciones de bajo código, permite a los usuarios diseñar diseños y marcas únicas para sus aplicaciones. 

Junto con la capa de Gestión de Modelos de IA de Domo, el equipo de ESPN y RXA crearon una aplicación personalizada que separaba el texto en las evaluaciones de los clientes y evaluaba el sentimiento y el pasaje emocional en los comentarios de los clientes.

El director gerente de RXA, Jaison Harper, dijo:

“Una de las aprendizajes más impactantes que tuvimos mientras desarrollábamos esta solución para ESPN es que las reseñas numéricas por sí mismas a menudo omiten los detalles sobre qué salió bien o dónde podríamos mejorar.”

También añadió:

“Cuando nos movemos más allá de las meras calificaciones numéricas, incluso dentro del ámbito de las 5 estrellas, y nos adentramos en los detalles, podemos distinguir a los agentes de élite de aquellos que simplemente tienen un alto rendimiento.”

Fuente: Businesswire.

Harper estaba seguro de que podrían formular módulos de capacitación que mejorarían las habilidades de todo el equipo. Al comprender las razones detrás de las reseñas de los clientes con la ayuda de la IA, ESPN ha recompensado a los empleados calificados y también ha animado a otros empleados a hacer lo mismo en el centro de contacto.

RJ Tracy, vicepresidente senior de Socios, Desarrollo Estratégico y Canal en Domo, declaró que la capacidad de crear experiencias personalizadas que conducen a resultados comerciales es lo que hace que App Studio sea tan poderoso. 

Dijo que se sienten honrados de colaborar con RXA, cuyo personal experto en ciencia de datos, ingeniería de datos e inteligencia de negocios ayuda a clientes como ESPN a utilizar los datos de maneras novedosas que mejoran las operaciones de la empresa en beneficio de sus trabajadores, clientes y accionistas.