¿Cómo aprovecha ESPN la IA para mejorar la experiencia del cliente?

ESPN está utilizando Domo App Studio para mejorar el servicio al cliente, anunció Domo hoy. Para optimizar la experiencia de los aficionados, ESPN desarrolló una aplicación única que analiza los datos de las encuestas de servicio al cliente a gran escala con la ayuda de RXA, socio de Domo y consultora líder mundial en inteligencia artificial aplicada y ciencia de datos.

ESPN cree que las emociones de los clientes son importantes

Para determinar los principales problemas que enfrentan los aficionados es necesario comprender el sentimiento de los datos. ESPN implementó un sistema de análisis de sentimiento con la ayuda de Domo y RXA. 

De esta manera setraccon éxito las emociones en tiempo real de las conversaciones en varios canales del cliente, clasificando los puntos de vista buenos, neutrales y negativos que expresaban los fanáticos utilizando inteligencia artificial.

Como empresa diversa, ESPN cuenta con un centro de contacto amplio y avanzado para ayudar a los clientes con problemas sobre cualquier tema, desde su portal de fantasía hasta la aplicación ESPN+. 

En el pasado, las interacciones de los clientes con el centro se monitoreaban utilizando calificaciones de estrellas en una escala de uno a cinco. 

Sin embargo, el equipo de ESPN descubrió que se perdió una cantidad significativa de información valiosa porque el contexto escrito que acompañaba a las reseñas no se conservaba de forma escalable. 

Los datos numéricos carecían de detalles sobre cómo mejorar el servicio al cliente, qué agentes del centro de contacto lo estaban haciendo bien y dónde se requería más capacitación.

Pero el centro de contacto no sólo recibe datos de conversaciones, sino que también recibe una gran cantidad de datos de debates de otras plataformas en línea, incluidos blogs personales, feeds de Twitter y foros en línea como Reddit. 

ESPN puede consolidar datos de distintas fuentes, como conversaciones en línea y datos que llegan directamente a Atención al Aficionado, gracias a la tecnología de Domo. ESPN puede mapear todos los datos para ofrecer una voz cohesiva al aficionado combinando estas diversas fuentes.

Doug Kramon, director de Atención al Cliente y Apoyo a los Fanáticos de ESPN, dijo:

“Nuestro objetivo es crear el mejor diálogo entre fanáticos, y la oportunidad de usar la emoción es un gran diferenciador”.

Fuente: Businesswire.

Capacitación de empleados para una experiencia personalizada

Kramon explicó que ESPN está desarrollando modelos de IA lógicamente repetibles que se modelarán a partir de una comprensión profunda de las emocionesdentde los clientes. 

Dijo que la compañía utilizará estos modelos para capacitar a los nuevos empleados y así ofrecer una experiencia más fluida a los usuarios. El objetivo es contar con empleados bien preparados que puedan mantener la marcatronytraca más clientes.

Mediante una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar, Domo App Studio, su creador de aplicaciones de bajo código, permite a los usuarios diseñar diseños y marcas únicos para sus aplicaciones. 

Junto con la capa de gestión de modelos de inteligencia artificial de Domo, ESPN y el equipo de RXA crearon una aplicación personalizada que separaba el texto en las evaluaciones de los clientes y evaluaba el sentimiento y el pasaje emocional en los comentarios de los clientes.

El director general de RXA, Jaison Harper, dijo:

“Uno de los aprendizajes más importantes que obtuvimos al desarrollar esta solución para ESPN es que las revisiones numéricas por sí solas a menudo pasan por alto detalles sobre lo que salió bien o dónde podríamos mejorar”.

También añadió:

“Cuando vamos más allá de las simples calificaciones numéricas, incluso dentro del ámbito de las 5 estrellas, y profundizamos en los detalles, podemos distinguir a los agentes de élite de aquellos que simplemente tienen un alto rendimiento”.

Fuente: Businesswire.

Harperdent en que podrían formular módulos de capacitación que mejorarían las habilidades de todo el equipo. Al comprender los motivos de las reseñas de los clientes con la ayuda de la IA, ESPN ha recompensado a los empleados cualificados y también ha animado a otros empleados a tener el mismo rendimiento que ellos en el centro de contacto.

RJ Trac,dent sénior de Socios, Desarrollo Estratégico y Canal de Domo, afirmó que la capacidad de crear experiencias personalizadas que conduzcan a resultados comerciales es lo que hace que App Studio sea tan poderoso. 

Dijo que se sienten honrados de colaborar con RXA, cuyo personal experto en ciencia de datos, ingeniería de datos e inteligencia empresarial ayuda a clientes como ESPN a utilizar datos de formas novedosas que mejoran las operaciones de la empresa en beneficio de sus trabajadores, clientes y accionistas.