Como a ESPN está aproveitando a IA para melhorar a experiência do cliente?

A ESPN está utilizando o Domo App Studio para melhorar o atendimento ao cliente, anunciou a Domo hoje. Para melhorar a experiência dos fãs, a ESPN desenvolveu um aplicativo exclusivo que analisa dados de pesquisa de atendimento ao cliente em escala com a ajuda do parceiro Domo RXA, uma das principais consultorias globais de IA aplicada e ciência de dados.

A ESPN acredita que as emoções dos clientes são importantes

Determinar os principais problemas que os fãs enfrentam requer uma compreensão do sentimento dos dados. A ESPN implementou um sistema de análise de sentimento com a assistência da Domo e da RXA. 

As emoções em tempo real das conversas em vários canais de clientes foram extraídas com sucesso dessa maneira, classificando as perspectivas positivas, neutras e negativas que os fãs estavam expressando usando inteligência artificial.

Como uma empresa diversificada, a ESPN possui um centro de contato grande e avançado para ajudar os clientes com questões que vão desde seu portal de fantasy sports até o aplicativo ESPN+. 

No passado, as interações dos clientes com o centro eram monitoradas usando classificações por estrelas em uma escala de um a cinco. 

No entanto, a equipe da ESPN descobriu que uma quantidade significativa de informações valiosas era perdida porque o contexto escrito que acompanhava as avaliações não era preservado de forma escalável. 

Os dados numéricos estavam desprovidos de detalhes sobre como melhorar o atendimento ao cliente, quais agentes do centro de contato estavam se saindo bem e onde era necessário mais treinamento.

Mas não apenas o centro de contato recebe dados de conversas; ele também recebe uma tonelada de dados de discussão de outras plataformas online, incluindo blogs pessoais, feeds do Twitter e fóruns online como o Reddit. 

A ESPN é capaz de consolidar dados de fontes distintas — como conversas online e dados que chegam diretamente ao Suporte ao Fã — utilizando a tecnologia da Domo. A ESPN é capaz de mapear todos os dados para ter uma voz coesa para o fã, combinando essas várias fontes de dados.

Doug Kramon, chefe de Atendimento ao Cliente e Suporte ao Fã na ESPN, disse:

“Nosso objetivo é criar o melhor diálogo fã-para-fã, e a oportunidade de usar emoção é um grande diferencial.”

Fonte: Businesswire.

Treinamento de funcionários para uma experiência personalizada

Kramon explicou que a ESPN está desenvolvendo modelos de IA logicamente repetíveis que serão modelados após uma compreensão abrangente das emoções dos clientes identificadas. 

Ele disse que a empresa usará esses modelos para treinar funcionários recém-contratados para formar uma experiência mais suave com os usuários. O objetivo é ter funcionários bem preparados que possam manter a marca forte e atrair mais clientes.

Usando uma interface fácil de usar de arrastar e soltar, o Domo App Studio, seu construtor de aplicativos low-code, permite que os usuários projetem layouts e marca exclusivos para seus aplicativos. 

Juntamente com a camada de Gerenciamento de Modelos de IA da Domo, a ESPN e a equipe da RXA criaram um aplicativo personalizado que separou o texto nas avaliações dos clientes e avaliou o sentimento e a passagem emocional nos feedbacks dos clientes.

O diretor executivo da RXA, Jaison Harper, disse:

“Uma das aprendizagens mais impactantes que tivemos ao desenvolver essa solução para a ESPN é que as avaliações numéricas, por si só, muitas vezes perdem os detalhes sobre o que funcionou bem ou onde poderíamos melhorar.”

Ele também acrescentou:

“Quando vamos além das meras classificações numéricas — mesmo dentro do reino das 5 estrelas — e nos aprofundamos nos detalhes, podemos distinguir agentes de elite daqueles que são apenas de alto desempenho.”

Fonte: Businesswire.

Harper estava confiante de que poderiam formular módulos de treinamento que melhorariam as habilidades de toda a equipe. Ao entender as razões por trás das avaliações dos clientes com a ajuda da IA, a ESPN recompensou funcionários qualificados e também incentivou outros funcionários a fazerem o mesmo no centro de contato.

RJ Tracy, vice-presidente sênior de Parceiros, Desenvolvimento Estratégico e Canal na Domo, afirmou que a capacidade de criar experiências personalizadas que levam a resultados comerciais é o que torna o App Studio tão poderoso. 

Ele disse que estão honrados em colaborar com a RXA, cuja equipe de especialistas em ciência de dados, engenharia de dados e inteligência de negócios auxilia clientes como a ESPN a utilizar dados de maneiras novas que melhoram as operações da empresa para benefício de seus trabalhadores, clientes e acionistas.