Como a ESPN está utilizando IA para melhorar a experiência do cliente?

A ESPN está utilizando o Domo App Studio para aprimorar o atendimento ao cliente, informou a Domo hoje. Para melhorar a experiência dos fãs, a ESPN desenvolveu um aplicativo exclusivo que analisa dados de pesquisas de satisfação do cliente em larga escala com a ajuda da RXA, parceira da Domo e consultoria líder global em inteligência artificial aplicada e ciência de dados.

A ESPN acredita que as emoções dos clientes são importantes

Para determinar os principais problemas enfrentados pelos fãs, é necessário compreender o sentimento presente nos dados. A ESPN implementou um sistema de análise de sentimentos com o auxílio da Domo e da RXA. 

As emoções em tempo real das conversas em diversos canais do cliente foramtraccom sucesso dessa forma, classificando os pontos de vista positivos, neutros e negativos expressos pelos fãs por meio de inteligência artificial.

Como uma empresa diversificada, a ESPN possui uma central de atendimento ampla e avançada para auxiliar os clientes com problemas relacionados a tudo, desde o portal de jogos de fantasia até o aplicativo ESPN+. 

Anteriormente, as interações dos clientes com a central eram monitoradas por meio de classificações por estrelas em uma escala de um a cinco. 

No entanto, a equipe da ESPN descobriu que uma quantidade significativa de informações relevantes se perdeu porque o contexto escrito que acompanhava as análises não foi preservado de forma escalável. 

Os dados numéricos não continham detalhes sobre como melhorar o atendimento ao cliente, quais agentes do call center estavam tendo um bom desempenho e onde era necessário treinamento adicional.

Mas o centro de contato não recebe apenas dados de conversas, ele também recebe uma enorme quantidade de dados de discussões de outras plataformas online, incluindo blogs pessoais, feeds do Twitter e fóruns online como o Reddit. 

Ao utilizar a tecnologia da Domo, a ESPN consegue consolidar dados de fontes diversas — como conversas online e dados recebidos diretamente pelo Suporte ao Fã. Combinando essas várias fontes de dados, a ESPN consegue mapear todos esses dados e apresentar uma voz coesa para o fã.

Doug Kramon, chefe de atendimento ao cliente e suporte ao fã na ESPN, disse:

“Nosso objetivo é criar o melhor diálogo entre fãs, e a oportunidade de usar a emoção é um grande diferencial.”

Fonte: Businesswire.

Treinamento de funcionários para uma experiência personalizada

Kramon explicou que a ESPN está desenvolvendo modelos de IA logicamente replicáveis, que serão modelados a partir de uma compreensão profunda das emoçõesdentdos clientes. 

Ele afirmou que a empresa utilizará esses modelos para treinar os funcionários recém-contratados, a fim de proporcionar uma experiência mais fluida aos usuários. O objetivo é ter funcionários bem preparados que possamtrona marca etracmais clientes.

Utilizando uma interface intuitiva de arrastar e soltar, o Domo App Studio, seu construtor de aplicativos de baixo código, permite que os usuários criem layouts e identidade visual exclusivos para seus aplicativos. 

Em conjunto com a camada de Gestão de Modelos de IA da Domo, a ESPN e a equipe da RXA criaram um aplicativo personalizado que separava o texto nas avaliações dos clientes e avaliava o sentimento e a carga emocional nos feedbacks dos clientes.

O diretor-geral da RXA, Jaison Harper, disse:

“Um dos aprendizados mais impactantes que tivemos ao desenvolver essa solução para a ESPN foi que as avaliações numéricas, por si só, muitas vezes não captam os detalhes sobre o que funcionou bem ou onde poderíamos melhorar.”

Ele acrescentou ainda:

“Quando vamos além das meras classificações numéricas — mesmo dentro do âmbito das 5 estrelas — e nos aprofundamos nos detalhes, podemos distinguir os agentes de elite daqueles que são meramente de alto desempenho.”

Fonte: Businesswire.

Harper estavadent de que eles poderiam formular módulos de treinamento que aprimorariam as habilidades de toda a equipe. Ao compreender os motivos por trás das avaliações dos clientes com a ajuda de IA, a ESPN recompensou os funcionários mais habilidosos e também incentivou os demais a terem um desempenho tão bom quanto o deles na central de atendimento.

RJ Trac, vice-dent sênior de Parcerias, Desenvolvimento Estratégico e Canais da Domo, afirmou que a capacidade de criar experiências personalizadas que levam a resultados comerciais é o que torna o App Studio tão poderoso. 

Ele afirmou que se sentem honrados em colaborar com a RXA, cuja equipe de especialistas em ciência de dados, engenharia de dados e inteligência de negócios auxilia clientes como a ESPN a utilizar dados de maneiras inovadoras que aprimoram as operações da empresa em benefício de seus funcionários, clientes e acionistas.