Come sta sfruttando l'AI ESPN per migliorare l'esperienza del cliente?

ESPN sta utilizzando Domo App Studio per migliorare il servizio clienti, ha annunciato Domo oggi. Per migliorare l'esperienza dei fan, ESPN ha sviluppato un'app unica che analizza i dati dei sondaggi sul servizio clienti su larga scala con l'aiuto di Domo Partner RXA, una delle principali consulenze globali di AI applicata e data science.

ESPN ritiene che le emozioni dei clienti siano importanti

Determinare i principali problemi che i fan affrontano richiede una comprensione del sentiment dei dati. ESPN ha implementato un sistema di analisi del sentiment con l'assistenza di Domo e RXA. 

Le emozioni in tempo reale dalle conversazioni attraverso diversi canali client sono state estratte con successo in questo modo, classificando le opinioni positive, neutrali e negative che i fan stavano esprimendo utilizzando l'intelligenza artificiale.

Come azienda diversificata, ESPN dispone di un centro di contatto di grandi dimensioni e avanzato per assistere i clienti con problemi che vanno dal loro portale fantasy all'app ESPN+. 

In passato, le interazioni dei clienti con il centro venivano monitorate utilizzando valutazioni a stelle su una scala da uno a cinque. 

Tuttavia, il team di ESPN ha scoperto che una quantità significativa di informazioni preziose andava persa perché il contesto scritto che accompagnava le recensioni non veniva conservato in modo scalabile. 

I dati numerici erano privi di dettagli su come migliorare il servizio clienti, su quali agenti del centro di contatto stavano performando bene e dove era necessaria ulteriore formazione.

Ma non solo il centro di contatto riceve dati sulle conversazioni, ma riceve anche un'enorme quantità di dati di discussione da altre piattaforme online, inclusi blog personali, feed di Twitter e forum online come Reddit. 

ESPN è in grado di consolidare i dati da fonti disparate, come le conversazioni online e i dati che arrivano direttamente al Fan Support, utilizzando la tecnologia di Domo. ESPN è in grado di mappare tutti i dati per avere una voce coerente per i fan combinando queste diverse fonti di dati.

Doug Kramon, capo del Customer Care e Fan Support presso ESPN, ha dichiarato:

“Il nostro obiettivo è creare il miglior dialogo fan-to-fan, e l'opportunità di utilizzare le emozioni è un enorme fattore differenziante.”

Fonte: Businesswire.

Formazione dei dipendenti per un'esperienza personalizzata

Kramon ha spiegato che ESPN sta sviluppando modelli di AI logicamente ripetibili che saranno modellati su una comprensione approfondita delle emozioni dei clienti identificate. 

Ha detto che l'azienda utilizzerà questi modelli per formare i nuovi assunti per creare un'esperienza più fluida con gli utenti. L'obiettivo è avere dipendenti ben preparati in grado di mantenere forte il marchio e attrarre più clienti.

Utilizzando un'interfaccia drag-and-drop facile da usare, Domo App Studio, il loro builder di app low-code, consente agli utenti di progettare layout e branding unici per le loro app. 

Insieme allo strato di gestione dei modelli AI di Domo, il team di ESPN e RXA ha creato un'applicazione personalizzata che separava il testo nelle valutazioni dei clienti e valutava il sentiment e il passaggio emotivo nel feedback dei clienti.

Jaison Harper, managing director di RXA, ha dichiarato:

“Una delle lezioni più impattanti che abbiamo avuto durante lo sviluppo di questa soluzione per ESPN è che le recensioni numeriche da sole spesso perdono i dettagli su cosa è andato bene o dove potremmo migliorare.”

Ha anche aggiunto:

“Quando andiamo oltre le semplici valutazioni numeriche, anche nell'ambito delle 5 stelle, e approfondiamo i dettagli, possiamo distinguere gli agenti élite da quelli che sono semplicemente ad alte prestazioni.”

Fonte: Businesswire.

Harper era fiducioso che avrebbero potuto formulare moduli di formazione che avrebbero migliorato le competenze dell'intero team. Comprendendo le ragioni dietro le recensioni dei clienti con l'aiuto dell'AI, ESPN ha premiato i dipendenti qualificati e ha anche incoraggiato altri dipendenti a performare altrettanto bene nel centro di contatto.

RJ Tracy, vice presidente senior di Partners, Strategic Development e Channel presso Domo, ha dichiarato che la capacità di creare esperienze personalizzate che portano a risultati commerciali è ciò che rende App Studio così potente. 

Ha detto che sono onorati di collaborare con RXA, il cui personale esperto di esperti in data science, data engineering e business intelligence assiste clienti come ESPN nell'utilizzo dei dati in modi nuovi che migliorano le operazioni dell'azienda a beneficio dei suoi lavoratori, clienti e azionisti.