ESPN sta utilizzando Domo App Studio per migliorare il servizio clienti, ha dichiarato oggi Domo. Per migliorare l'esperienza dei tifosi, ESPN ha sviluppato un'app unica che analizza i dati dei sondaggi sul servizio clienti su larga scala con l'aiuto di RXA, partner di Domo, una delle principali società di consulenza a livello mondiale in intelligenza artificiale applicata e data science.
ESPN ritiene che le emozioni dei clienti siano importanti
Per determinare i principali problemi che i tifosi devono affrontare è necessario comprendere il sentiment dei dati. ESPN ha implementato un sistema di analisi del sentiment con l'assistenza di Domo e RXA.
In questo modo, le emozioni in tempo reale emerse dalle conversazioni su diversi canali dei clienti sono statetraccon successo, classificando i punti di vista positivi, neutri e negativi che i fan esprimevano utilizzando l'intelligenza artificiale.
Essendo un'azienda diversificata, ESPN dispone di un centro di contatto ampio e avanzato per assistere i clienti in caso di problemi riguardanti qualsiasi argomento, dal portale fantasy all'app ESPN+.
In passato, le interazioni dei clienti con il centro venivano monitorate tramite valutazioni a stelle su una scala da uno a cinque.
Tuttavia, il team di ESPN ha scoperto che una quantità significativa di informazioni utili andava persa perché il contesto scritto che accompagnava le recensioni non veniva conservato in modo scalabile.
I dati numerici erano privi di indicazioni specifiche su come migliorare il servizio clienti, quali agenti del contact center stessero lavorando bene e dove fosse necessaria ulteriore formazione.
Ma il contact center non riceve solo dati sulle conversazioni, ma anche una grande quantità di dati sulle discussioni da altre piattaforme online, tra cui blog personali, feed di Twitter e forum online come Reddit.
ESPN è in grado di consolidare dati provenienti da fonti diverse, come conversazioni online e dati che arrivano direttamente al Fan Support, utilizzando la tecnologia di Domo. Combinando queste diverse fonti, ESPN è in grado di mappare tutti i dati per offrire una voce coerente ai tifosi.
Doug Kramon, responsabile del servizio clienti e del supporto ai fan di ESPN, ha affermato:
"Il nostro obiettivo è creare il miglior dialogo tra fan e la possibilità di usare le emozioni è un enorme fattore di differenziazione."
Fonte: Businesswire.
Formazione dei dipendenti per un'esperienza personalizzata
Kramon ha spiegato che ESPN sta sviluppando modelli di intelligenza artificiale logicamente ripetibili che saranno modellati sulla base di una comprensione approfondita delle emozionidentdai clienti.
Ha affermato che l'azienda utilizzerà questi modelli per formare i nuovi dipendenti e garantire un'esperienza più fluida con gli utenti. L'obiettivo è avere dipendenti ben preparati, in grado di manteneretronil marchio etracpiù clienti.
Utilizzando un'interfaccia drag-and-drop facile da usare, Domo App Studio, il loro app builder low-code, consente agli utenti di progettare layout e marchi esclusivi per le loro app.
Insieme al livello di gestione dei modelli di intelligenza artificiale di Domo, ESPN e il team RXA hanno creato un'applicazione personalizzata che separava il testo nelle valutazioni dei clienti e valutava il sentimento e il passaggio emotivo nel feedback dei clienti.
Il direttore generale di RXA, Jaison Harper, ha affermato:
"Una delle lezioni più importanti che abbiamo imparato durante lo sviluppo di questa soluzione per ESPN è che le revisioni numeriche da sole spesso non tengono conto dei dettagli su cosa è andato bene o su cosa potremmo migliorare."
Ha anche aggiunto:
"Quando andiamo oltre le semplici valutazioni numeriche, anche nell'ambito delle 5 stelle, e approfondiamo i dettagli, possiamo distinguere gli agenti d'élite da quelli che hanno semplicemente prestazioni elevate."
Fonte: Businesswire .
Harper eradent di poter formulare moduli di formazione che avrebbero migliorato le competenze dell'intero team. Comprendendo le motivazioni alla base delle recensioni dei clienti con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, ESPN ha premiato i dipendenti qualificati e ha anche incoraggiato gli altri dipendenti a ottenere risultati simili a loro nel contact center.
RJ Tracy,dent senior Partners, Strategic Development e Channel di Domo, ha affermato che la capacità di creare esperienze personalizzate che portano a risultati commerciali è ciò che rende App Studio così potente.
Ha affermato che sono onorati di collaborare con RXA, il cui staff di esperti in data science, data engineering e business intelligence aiuta clienti come ESPN a utilizzare i dati in modi innovativi che migliorano le operazioni dell'azienda a vantaggio dei suoi dipendenti, clienti e azionisti.
