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- ESPN verbessert das Fanerlebnis durch den Einsatz von KI.
- ESPN nutzt die Emotionsanalyse der Fans mithilfe seiner Partner Domo und RXA.
- Die mithilfe von KI gewonnenen Erkenntnisse werden auch zur Schulung von Mitarbeitern in Callcentern genutzt.
ESPN nutzt Domo App Studio, um den Kundenservice zu verbessern, wie Domo heute mitteilte. Um das Fanerlebnis zu optimieren, entwickelte ESPN mithilfe von Domo-Partner RXA, einem weltweit führenden Beratungsunternehmen für angewandte KI und Datenwissenschaft, eine spezielle App, die Kundenzufriedenheitsumfragedaten umfassend analysiert.
ESPN ist der Ansicht, dass die Emotionen der Kunden wichtig sind.
Um die Hauptprobleme der Fans zu ermitteln, ist es notwendig, die Stimmungslage in den Daten zu verstehen. ESPN implementierte daher mit Unterstützung von Domo und RXA ein System zur Stimmungsanalyse.
Auf diese Weise konnten die Emotionen aus Gesprächen über verschiedene Kundenkanäle hinweg in Echtzeittracwerden. Die positiven, neutralen und negativen Ansichten der Fans wurden mithilfe künstlicher Intelligenz klassifiziert.
Als vielseitiges Unternehmen verfügt ESPN über ein umfangreiches und modernes Kontaktcenter, das Kunden bei Problemen rund um ihr Fantasy-Portal oder die ESPN+-App unterstützt.
In der Vergangenheit wurden die Interaktionen der Kunden mit dem Zentrum anhand von Sternebewertungen auf einer Skala von eins bis fünf überwacht.
Das Team von ESPN stellte jedoch fest, dass eine beträchtliche Menge an aufschlussreichen Informationen verloren ging, weil der schriftliche Kontext, der die Rezensionen begleitete, nicht in skalierbarer Weise erhalten wurde.
Die numerischen Daten enthielten keine konkreten Angaben darüber, wie der Kundenservice verbessert werden kann, welche Mitarbeiter im Callcenter gute Arbeit leisten und wo weiterer Schulungsbedarf besteht.
Das Contact Center erhält aber nicht nur Gesprächsdaten, sondern auch eine Menge Diskussionsdaten von anderen Online-Plattformen, darunter persönliche Blogs, Twitter-Feeds und Online-Foren wie Reddit.
ESPN kann mithilfe der Domo-Technologie Daten aus unterschiedlichen Quellen – wie Online-Konversationen und direkt beim Fan-Support eingehende Daten – zusammenführen. Durch die Kombination dieser verschiedenen Datenquellen kann ESPN alle Daten übersichtlich darstellen und den Fans eine einheitliche Stimme verleihen.
Doug Kramon, Leiter des Kundenservice und Fan-Supports bei ESPN, sagte:
„Unser Ziel ist es, den bestmöglichen Dialog zwischen den Fans zu schaffen, und die Möglichkeit, Emotionen einzusetzen, ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.“
Quelle: Businesswire.
Mitarbeiterschulung für ein personalisiertes Erlebnis
Kramon erklärte, dass ESPN logisch wiederholbare KI-Modelle entwickelt, die auf einem gründlichen Verständnis derdentKundenemotionen basieren.
Er erklärte, das Unternehmen werde diese Modelle nutzen, um neu eingestellte Mitarbeiter so zu schulen, dass sie ein reibungsloseres Nutzererlebnis bieten. Ziel sei es, gut vorbereitete Mitarbeiter zu haben, die die Marketronund neue Kundentrackönnen.
Mit einer benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Oberfläche ermöglicht Domo App Studio, der Low-Code-App-Builder von Domo, den Nutzern, einzigartige Layouts und ein individuelles Branding für ihre Apps zu entwerfen.
Zusammen mit der KI-Modellmanagement-Ebene von Domo entwickelten ESPN und das RXA-Team eine maßgeschneiderte Anwendung, die Texte in Kundenbewertungen separierte und Stimmungen sowie emotionale Passagen im Kundenfeedback auswertete.
Der Geschäftsführer von RXA, Jaison Harper, sagte:
„Eine der wichtigsten Erkenntnisse, die wir bei der Entwicklung dieser Lösung für ESPN gewonnen haben, ist, dass die rein numerischen Auswertungen oft die Details dessen außer Acht lassen, was gut lief oder wo wir uns verbessern könnten.“
Er fügte außerdem hinzu:
„Wenn wir über bloße numerische Bewertungen hinausgehen – selbst innerhalb des 5-Sterne-Bereichs – und uns mit den Details befassen, können wir Elite-Agenten von solchen unterscheiden, die lediglich eine hohe Leistung erbringen.“
Quelle: Businesswire.
Harper wardent , dass sie Schulungsmodule entwickeln könnten, die die Fähigkeiten des gesamten Teams verbessern würden. Indem ESPN mithilfe von KI die Gründe für Kundenbewertungen analysierte, konnte das Unternehmen qualifizierte Mitarbeiter belohnen und gleichzeitig andere Mitarbeiter im Kundenservice dazu anspornen, ähnliche Leistungen zu erbringen.
RJ Trac, Senior Vicedent für Partner, Strategische Entwicklung und Vertriebskanäle bei Domo, erklärte, dass die Fähigkeit, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die zu kommerziellen Ergebnissen führen, das ist, was App Studio so leistungsstark macht.
Er sagte, sie fühlten sich geehrt, mit RXA zusammenzuarbeiten, deren sachkundige Mitarbeiter in den Bereichen Datenwissenschaft, Datenverarbeitung und Business Intelligence Kunden wie ESPN dabei unterstützen, Daten auf neuartige Weise zu nutzen, die die Geschäftstätigkeit des Unternehmens zum Wohle seiner Mitarbeiter, Kunden und Aktionäre verbessern.
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