- ESPN verbessert das Fan-Erlebnis durch den Einsatz von KI.
- ESPN setzt zur Bewertung der Emotionen seiner Fans die Unterstützung seiner Partner Domo und RXA ein.
- Die mithilfe von KI gewonnenen Erkenntnisse werden zudem zur Schulung von Mitarbeitern im Contact Center genutzt.
Domo gab heute bekannt, dass ESPN das Domo App Studio zur Verbesserung des Kundenservices nutzt. Um das Fan-Erlebnis zu steigern, entwickelte ESPN eine einzigartige App, die Kundenzufriedenheitsumfrage-Daten im großen Maßstab analysiert – unterstützt vom Domo-Partner RXA, einer weltweit führenden Beratungsfirma für angewandte KI und Data Science.
ESPN ist der Ansicht, dass Kundenemotionen wichtig sind.
Um die Hauptprobleme zu identifizieren, mit denen Fans konfrontiert sind, muss die Stimmung der Daten verstanden werden. Mit Unterstützung von Domo und RXA implementierte ESPN ein System zur Stimmungsanalyse.
Auf diese Weise konnten Echtzeit-Emotionen aus Gesprächen über mehrere Kundenkanäle erfolgreich extrahiert und mittels künstlicher Intelligenz in positive, neutrale und negative Standpunkte der Fans kategorisiert werden.
Als diversifiziertes Unternehmen unterhält ESPN ein großes und hochmodernes Contact Center, um Kunden bei Fragen zu allen Themen – von der Fantasy-Portal bis zur ESPN+-App – zu unterstützen.
Bisher wurden die Kundeninteraktionen mit dem Center anhand von Sternbewertungen auf einer Skala von eins bis fünf überwacht.
Allerdings stellte das Team von ESPN fest, dass erhebliche Mengen an wertvollen Erkenntnissen verloren gingen, da der schriftliche Kontext, der den Bewertungen beilag, nicht in skalierbarer Weise gespeichert wurde.
Die numerischen Daten enthielten keine spezifischen Informationen darüber, wie der Kundenservice verbessert werden kann, welche Mitarbeiter des Contact Centers besonders gut abschneiden und wo weitere Schulungen erforderlich sind.
Das Contact Center erhält nicht nur Gesprächsdaten, sondern auch eine Fülle von Diskussionsdaten aus anderen Online-Plattformen, darunter persönliche Blogs, Twitter-Feeds und Foren wie Reddit.
Durch den Einsatz der Domo-Technologie ist es ESPN möglich, Daten aus unterschiedlichen Quellen – wie Online-Diskussionen und direkt an den Fan-Support eingehende Daten – zu konsolidieren. Durch die Zusammenführung dieser verschiedenen Datenquellen kann ESPN alle Daten so verknüpfen, dass eine einheitliche Stimme für die Fans entsteht.
Doug Kramon, Leiter Customer Care und Fan Support bei ESPN, sagte,
„Unser Ziel ist es, den besten Fan-zu-Fan-Austausch zu schaffen, und die Möglichkeit, Emotionen einzusetzen, ist ein enormer Differenzierungsfaktor.
Quelle: Businesswire.
Mitarbeiterschulung für ein personalisiertes Erlebnis
Kramon erklärte, dass ESPN logisch wiederholbare KI-Modelle entwickelt, die auf einem fundierten Verständnis identifizierter Kundenemotionen basieren.
Er sagte, dass das Unternehmen diese Modelle nutzen wird, um neu eingestellte Mitarbeiter zu schulen, um ein noch reibungsloseres Erlebnis für die Nutzer zu gewährleisten. Das Ziel ist es, gut vorbereitete Mitarbeiter zu haben, die die Marke stärken und mehr Kunden anziehen können.
Mit der benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Oberfläche Domo App Studio, ihrem Low-Code-App-Building, können Benutzer einzigartige Layouts und Brandings für ihre Apps entwerfen.
Zusammen mit der AI Model Management-Schicht von Domo entwickelten ESPN und das RXA-Team eine benutzerdefinierte Anwendung, die Texte in Kundenbewertungen trennte und Sentiment sowie emotionale Passagen im Kundenfeedback analysierte.
Der Geschäftsführer von RXA, Jaison Harper, sagte:
„Eine der wichtigsten Erkenntnisse bei der Entwicklung dieser Lösung für ESPN war, dass numerische Bewertungen allein oft Details darüber vermissen lassen, was gut lief oder wo wir uns verbessern könnten.
Er fügte hinzu,
„Wenn wir über bloße numerische Bewertungen hinausgehen – selbst im Bereich der 5-Sterne-Bewertungen – und uns auf die Details konzentrieren, können wir Elite-Agenten von solchen unterscheiden, die lediglich hochperformant sind.
Quelle: Businesswire.
Harper war zuversichtlich, dass sie Schulungsmodule entwickeln könnten, um die Fähigkeiten des gesamten Teams zu verbessern. Durch das Verständnis der Gründe hinter Kundenbewertungen mithilfe von KI hat ESPN qualifizierte Mitarbeiter belohnt und andere Mitarbeiter ermutigt, ebenfalls so gut wie diese im Contact Center zu performen.
RJ Tracy, Senior Vice President für Partners, Strategic Development und Channel bei Domo, erklärte, dass die Fähigkeit, maßgeschneiderte Erfahrungen zu schaffen, die zu kommerziellen Ergebnissen führen, App Studio so leistungsstark macht.
Er sagte, sie seien geehrt, mit RXA zusammenzuarbeiten, deren wissensreiches Team aus Experten in den Bereichen Data Science, Data Engineering und Business Intelligence Kunden wie ESPN dabei unterstützt, Daten auf neuartige Weise zu nutzen, die die Unternehmensabläufe zum Wohle ihrer Mitarbeiter, Kunden und Aktionäre verbessern.
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Aamir Sheikh
Aamir ist Tech-Journalist mit fast sechs Jahren Erfahrung in der Krypto- und Technologiebranche. Er absolvierte sein Studium an der MAJ University mit einem MBA in Finanzen und Marketing. Heute arbeitet er für Cryptopolitan, wo er über die neuesten Entwicklungen in den Kryptowährungsmärkten und Preisprognosen berichtet.
