ESPN은 Domo App Studio를 활용하여 고객 서비스를 개선하고 있다고 오늘 Domo가 밝혔습니다. ESPN은 팬 경험을 개선하기 위해 세계적인 응용 AI 및 데이터 과학 컨설팅 기업인 Domo Partner RXA의 도움을 받아 고객 서비스 설문조사 데이터를 대규모로 분석하는 고유한 앱을 개발했습니다.
ESPN은 고객의 감정이 중요하다고 생각합니다.
팬들이 직면하는 주요 문제를 파악하려면 데이터의 감정을 이해해야 합니다. ESPN은 Domo와 RXA의 도움을 받아 감정 분석 시스템을 구현했습니다.
이런 방식으로 여러 클라이언트 채널의 대화에서 실시간으로 나온 감정을 성공적으로trac했습니다. 인공 지능을 사용하여 팬들이 표현한 좋은 관점, 중립적인 관점, 부정적인 관점을 분류했습니다.
다양한 기업으로서 ESPN은 판타지 포털부터 ESPN+ 앱까지 모든 문제에 대한 고객 지원을 위해 규모가 크고 진보된 콜센터를 운영하고 있습니다.
과거에는 고객과 센터의 상호작용을 1~5점 만점의 별점으로 모니터링했습니다.
하지만 ESPN 팀은 리뷰에 포함된 서면 맥락이 확장 가능한 방식으로 보존되지 않아 상당한 양의 통찰력 있는 정보가 손실되었다는 사실을 발견했습니다.
숫자형 데이터에는 고객 서비스를 개선하는 방법, 어떤 콜센터 상담원이 잘하고 있는지, 그리고 추가 교육이 필요한 부분에 대한 구체적인 정보가 없었습니다.
하지만 콜센터는 대화 데이터를 수신할 뿐만 아니라 개인 블로그, Twitter 피드, Reddit과 같은 온라인 포럼을 포함한 다른 온라인 플랫폼에서도 엄청난 양의 토론 데이터를 수신합니다.
ESPN은 Domo의 기술을 활용하여 온라인 대화나 팬 지원팀에 직접 접수되는 데이터 등 다양한 출처의 데이터를 통합할 수 있습니다. ESPN은 이러한 여러 데이터 소스를 결합하여 모든 데이터를 체계적으로 정리하고 팬들에게 일관된 의견을 전달할 수 있습니다.
ESPN의 고객 관리 및 팬 지원 책임자인 Doug Kramon은 다음과 같이 말했습니다.
"저희의 목표는 팬끼리 최고의 대화를 만들어내는 것이고, 감정을 사용할 수 있는 기회가 큰 차별화 요인입니다."
출처: Businesswire.
개인화된 경험을 위한 직원 교육
크라몬은 ESPN이dent의 감정을 철저히 파악한 후 모델링되는 논리적으로 반복 가능한 AI 모델을 개발하고 있다고 설명했습니다.
그는 회사가 이러한 모델을 활용하여 신입 직원들을 교육하여 사용자들에게 더욱 원활한 경험을 제공할 것이라고 밝혔습니다. 목표는 브랜드를tron하고 더 많은 고객을trac할 수 있는 잘 준비된 직원을 확보하는 것입니다.
사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하는 로우코드 앱 빌더인 Domo App Studio를 사용하면 사용자는 앱에 대한 고유한 레이아웃과 브랜딩을 디자인할 수 있습니다.
ESPN과 RXA 팀은 Domo의 AI 모델 관리 계층과 함께 고객 평가의 텍스트를 분리하고 고객 피드백의 감정과 정서적 흐름을 평가하는 맞춤형 애플리케이션을 만들었습니다.
RXA의 전무이사인 Jaison Harper는 다음과 같이 말했습니다.
ESPN을 위한 이 솔루션을 개발하면서 얻은 가장 큰 교훈 중 하나는 숫자로만 구성된 리뷰만으로는 잘된 점이나 개선할 수 있는 점에 대한 세부 사항을 놓치는 경우가 많다는 것입니다.
그는 또한 다음과 같이 덧붙였다
"단순한 숫자적 평가(5점 만점 기준)를 넘어 구체적인 내용을 살펴보면, 뛰어난 에이전트와 그저 성과가 좋은 에이전트를 구별할 수 있습니다."
출처: 비즈니스와이어 .
하퍼는 전체 팀의 역량을 향상시킬 수 있는 교육 모듈을 개발할 수 있다고dent 했습니다. ESPN은 AI의 도움으로 고객 리뷰의 이유를 파악함으로써 숙련된 직원에게 보상을 제공하고, 다른 직원들도 콜센터에서 자신들처럼 훌륭한 성과를 내도록 장려했습니다.
Domo의 파트너, 전략 개발 및 채널 부문 수석dent RJ Trac는 상업적 성과를 이끌어내는 맞춤형 경험을 만들어내는 능력이 App Studio를 매우 강력하게 만든다고 말했습니다.
그는 RXA와 협력하게 되어 영광이라고 말했습니다. RXA의 데이터 과학, 데이터 엔지니어링, 비즈니스 인텔리전스 분야의 전문가로 구성된 지식이 풍부한 직원들은 ESPN과 같은 고객이 직원, 고객, 주주 모두에게 이익이 되는 회사 운영을 개선하는 새로운 방식으로 데이터를 활용할 수 있도록 지원합니다.
