ESPN은 고객 경험을 개선하기 위해 AI를 어떻게 활용하고 있는가?

ESPN은 오늘 Domo App Studio를 활용하여 고객 서비스를 개선하고 있다고 Domo가 발표했습니다. 팬 경험을 향상시키기 위해 ESPN은 Domo 파트너인 RXA(글로벌 최고 수준의 적용형 AI 및 데이터 과학 컨설팅 회사)의 도움을 받아 대규모로 고객 서비스 설문 조사 데이터를 분석하는 독특한 앱을 개발했습니다.

ESPN은 고객의 감정이 중요하다고 생각합니다.

팬들이 직면한 주요 문제를 파악하려면 데이터의 감정을 이해해야 합니다. ESPN은 Domo와 RXA의 도움을 받아 감정 분석 시스템을 구현했습니다. 

이러한 방식을 통해 여러 고객 채널의 대화에서 실시간 감정이 성공적으로 추출되었으며, 인공지능을 사용하여 팬들이 표현하는 긍정적, 중립적, 부정적 관점을 분류했습니다.

다양한 구성원을 보유한 ESPN은 판타지 포털부터 ESPN+ 앱까지 다양한 문제와 관련하여 고객을 지원하는 대규모 및 고급 컨택 센터를 운영하고 있습니다. 

과거에는 컨택 센터와의 고객 상호작용을 1점부터 5점 척도의 별점 평가를 통해 모니터링했습니다. 

그러나 ESPN 팀은 리뷰와 함께 제공된 서면 맥락이 확장 가능한 방식으로 보존되지 않았기 때문에 통찰력 있는 정보의 상당 부분이 손실된다는 것을 발견했습니다. 

수치 데이터에는 고객 서비스를 개선하는 방법, 컨택 센터 에이전트들이 잘 수행하고 있는 부분, 그리고 추가 교육이 필요한 영역에 대한 구체적인 정보가 빠져 있었습니다.

하지만 컨택 센터는 대화 데이터뿐만 아니라 개인 블로그, 트위터 피드, 레딧과 같은 온라인 포럼을 포함한 다른 온라인 플랫폼에서도 방대한 양의 토론 데이터를 수신합니다. 

ESPN은 Domo의 기술을 활용하여 온라인 대화와 Fan Support로 직접 유입되는 데이터와 같은 이질적인 소스의 데이터를 통합할 수 있습니다. ESPN은 이러한 여러 데이터 소스를 결합하여 팬들에게 일관된 목소리를 제공하기 위해 모든 데이터를 매핑할 수 있습니다.

ESPN의 고객 지원 및 팬 지원 책임자 Doug Kramon은 다음과 같이 말했습니다.

"우리의 목표는 최고의 팬 간 대화를 만드는 것이며, 감정을 활용할 수 있는 기회는 큰 차별화 요소입니다."

출처: Businesswire.

개인화된 경험을 위한 직원 교육

Kramon은 ESPN이 식별된 고객 감정에 대한 철저한 이해를 바탕으로 모델링될 논리적으로 반복 가능한 AI 모델을 개발 중이라고 설명했습니다. 

그는 회사가 이러한 모델을 사용하여 새로 채용된 직원들을 교육하여 사용자와 더 매끄러운 경험을 형성할 것이라고 말했습니다. 목표는 브랜드를 강화하고 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 잘 준비된 직원을 보유하는 것입니다.

사용하기 쉬운 드래그 앤 드롭 인터페이스인 Domo App Studio는 그들의 로우코드 앱 빌더로, 사용자가 앱에 대한 고유한 레이아웃과 브랜딩을 설계할 수 있도록 합니다. 

Domo의 AI 모델 관리 레이어와 함께 ESPN과 RXA 팀은 고객 평가의 텍스트를 분리하고 고객 피드백의 감정 및 감정적 구문을 평가하는 맞춤형 애플리케이션을 만들었습니다.

RXA의 관리 이사 Jaison Harper는 다음과 같이 말했습니다.

"ESPN을 위해 이 솔루션을 개발하는 동안 우리가 얻은 가장 영향력 있는 교훈 중 하나는 수치적 리뷰만으로는 무엇이 잘 되었는지 또는 개선할 수 있는 부분에 대한 세부 사항을 놓치는 경우가 많다는 것이었습니다."

그는 또한 다음과 같이 덧붙였습니다.

"우리가 단순한 수치적 평가, 심지어 5점 척도 내에서도 벗어나 세부 사항으로 깊이 들어가면, 최상위 에이전트와 단순히 높은 성과를 내는 에이전트를 구분할 수 있습니다."

출처: Businesswire.

Harper는 AI의 도움을 받아 고객 리뷰의 배경을 이해함으로써 ESPN이 숙련된 직원들에게 보상을 제공하고 컨택 센터에서 다른 직원들도 그들처럼 잘할 수 있도록 장려했다고 확신하며, 전체 팀의 기술을 향상시킬 교육 모듈을 수립할 수 있다고 믿었습니다.

Domo의 파트너, 전략 개발 및 채널 담당 부사장인 RJ Tracy는 맞춤형 경험을 만들어 상업적 결과로 이어지는 능력이 App Studio를 그렇게 강력하게 만든다고 밝혔습니다. 

그는 데이터 과학, 데이터 엔지니어링 및 비즈니스 인텔리전스의 숙련된 전문가 팀을 보유한 RXA와 협력하게 되어 영광이라고 말했으며, 이 팀은 ESPN과 같은 고객이 회사의 직원, 고객 및 주주에게 이익이 되는 방식으로 회사의 운영을 향상시키는 새로운 방법으로 데이터를 활용할 수 있도록 지원합니다.