- ESPN améliore l'expérience des fans en appliquant l'IA.
- ESPN utilise l'évaluation des émotions des fans avec l'aide de ses partenaires, Domo et RXA.
- Les insights obtenus par l'IA sont également utilisés pour former les employés du centre de contact.
ESPN utilise Domo App Studio pour améliorer le service client, a annoncé Domo aujourd'hui. Afin d'améliorer l'expérience des fans, ESPN a développé une application unique qui analyse les données des enquêtes de service client à grande échelle avec l'aide de Domo Partner RXA, une société de conseil mondiale de premier plan en IA appliquée et en science des données.
ESPN estime que les émotions des clients sont importantes
Déterminer les principaux problèmes auxquels les fans sont confrontés nécessite une compréhension du sentiment des données. ESPN a mis en œuvre un système d'analyse de sentiment avec l'assistance de Domo et RXA.
Les émotions en temps réel issues des conversations sur plusieurs canaux clients ont été extraites avec succès de cette manière, en classant les points de vue positifs, neutres et négatifs exprimés par les fans à l'aide de l'intelligence artificielle.
En tant qu'entreprise diversifiée, ESPN dispose d'un centre de contact important et avancé pour aider les clients à résoudre des problèmes allant de leur portail fantasy à l'application ESPN+.
Par le passé, les interactions des clients avec le centre étaient surveillées à l'aide d'évaluations par étoiles sur une échelle de un à cinq.
Cependant, l'équipe d'ESPN a constaté qu'une quantité importante d'informations pertinentes était perdue, car le contexte écrit accompagnant les avis n'était pas conservé de manière évolutive.
Les données numériques manquaient de détails sur les améliorations à apporter au service client, sur les bonnes pratiques des agents du centre de contact et sur les domaines nécessitant une formation supplémentaire.
Mais non seulement le centre de contact reçoit des données de conversation, il reçoit également une multitude de données de discussion provenant d'autres plateformes en ligne, y compris des blogs personnels, des flux Twitter et des forums en ligne comme Reddit.
ESPN est capable de consolider les données provenant de sources disparates, telles que les conversations en ligne et les données entrant directement dans le support Fan, en utilisant la technologie de Domo. ESPN peut cartographier toutes les données pour offrir une voix cohérente aux fans en combinant ces plusieurs sources de données.
Doug Kramon, responsable des Soins Clients et du Support Fan chez ESPN, a déclaré :
« Notre objectif est de créer le meilleur dialogue entre les fans, et la possibilité d'utiliser l'émotion est un différenciateur majeur. »
Source : Businesswire.
Formation des employés pour une expérience personnalisée
Kramon a expliqué qu'ESPN développe des modèles d'IA logiquement reproductibles, basés sur une compréhension approfondie des émotions des clients identifiées.
Il a déclaré que l'entreprise utilisera ces modèles pour former les nouveaux employés afin d'offrir une expérience plus fluide aux utilisateurs. L'objectif est d'avoir des employés bien préparés capables de renforcer la marque et d'attirer davantage de clients.
Grâce à une interface glisser-déposer facile à utiliser, Domo App Studio, leur constructeur d'applications low-code, permet aux utilisateurs de concevoir des mises en page et des marques uniques pour leurs applications.
Avec la couche de gestion des modèles d'IA de Domo, ESPN et l'équipe de RXA ont créé une application personnalisée qui séparait le texte des évaluations clients et évaluait le sentiment et les passages émotionnels dans les commentaires des clients.
Le directeur général de RXA, Jaison Harper, a déclaré :
« L'une des leçons les plus marquantes que nous avons tirées lors du développement de cette solution pour ESPN est que les évaluations numériques seules manquent souvent les détails sur ce qui s'est bien passé ou sur les domaines où nous pourrions nous améliorer. »
Il a également ajouté,
« Lorsque nous allons au-delà des simples notes numériques, même dans le cadre d'une échelle sur 5 étoiles, et que nous plongeons dans les spécificités, nous pouvons distinguer les agents d'élite de ceux qui sont simplement performants. »
Source : Businesswire.
Harper était confiant qu'ils pourraient formuler des modules de formation qui amélioreraient les compétences de toute l'équipe. En comprenant les raisons derrière les avis clients grâce à l'IA, ESPN a récompensé les employés qualifiés et a également encouragé les autres employés à faire de même au sein du centre de contact.
RJ Tracy, vice-président senior des Partenaires, du Développement Stratégique et des Canaux chez Domo, a déclaré que la capacité de créer des expériences sur mesure qui conduisent à des résultats commerciaux est ce qui rend App Studio si puissant.
Il a déclaré qu'ils sont honorés de collaborer avec RXA, dont le personnel d'experts en science des données, ingénierie des données et intelligence d'affaires aide des clients comme ESPN à utiliser les données de manière novatrice pour améliorer les opérations de l'entreprise au profit de ses employés, clients et actionnaires.
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Aamir Sheikh
Aamir est journaliste technologique avec près de six ans d'expérience dans les secteurs de la cryptomonnaie et de la technologie. Il est diplômé de l'université MAJ avec un MBA en finance et marketing. Il travaille désormais pour Cryptopolitan, où il rend compte des dernières évolutions des marchés de la cryptomonnaie et des prévisions de prix.
