Comment ESPN utilise-t-il l'IA pour améliorer l'expérience client ?

ESPN utilise Domo App Studio pour améliorer son service client, a annoncé Domo aujourd'hui. Afin d'optimiser l'expérience des fans, ESPN a développé une application unique qui analyse à grande échelle les données des enquêtes de satisfaction client avec l'aide de RXA, partenaire de Domo et cabinet de conseil international de premier plan en intelligence artificielle appliquée et en science des données.

ESPN estime que les émotions des clients sont importantes

Pour identifier les principaux problèmes rencontrés par les supporters, il est nécessaire de comprendre le sens des données. ESPN a mis en place un système d'analyse des sentiments avec l'aide de Domo et RXA. 

Les émotions en temps réel issues des échanges sur plusieurs canaux clients ont ainsi pu êtretracavec succès, classant les points de vue positifs, neutres et négatifs exprimés par les fans grâce à l'intelligence artificielle.

Entreprise diversifiée, ESPN dispose d'un centre de contact important et performant pour assister ses clients sur tous types de problèmes, de leur portail de fantasy à l'application ESPN+. 

Auparavant, les interactions des clients avec le centre étaient suivies à l'aide d'un système de notation par étoiles sur une échelle de un à cinq. 

L'équipe d'ESPN a toutefois constaté qu'une quantité importante d'informations pertinentes avait été perdue car le contexte écrit accompagnant les critiques n'avait pas été conservé de manière évolutive. 

Les données chiffrées ne fournissaient aucune précision sur la manière d'améliorer le service client, sur les agents des centres de contact qui obtenaient de bons résultats et sur les besoins en formation complémentaire.

Mais le centre de contact ne se contente pas de recevoir des données de conversation ; il reçoit également une quantité considérable de données de discussion provenant d’autres plateformes en ligne, notamment des blogs personnels, des flux Twitter et des forums en ligne comme Reddit. 

Grâce à la technologie de Domo, ESPN centralise les données provenant de sources diverses, telles que les conversations en ligne et les informations transmises directement au service d'assistance aux fans. ESPN peut ainsi structurer ces données et offrir un discours cohérent aux supporters.

Doug Kramon, responsable du service client et du soutien aux fans chez ESPN, a déclaré :

« Notre objectif est de créer le meilleur dialogue possible entre les fans, et la possibilité d'utiliser les émotions est un facteur de différenciation majeur. »

Source : Businesswire.

Formation des employés pour une expérience personnalisée

Kramon a expliqué qu'ESPN développe des modèles d'IA logiquement reproductibles qui seront conçus à partir d'une compréhension approfondie des émotionsdentdes clients. 

Il a indiqué que l'entreprise utilisera ces modèles pour former les nouveaux employés et ainsi offrir une expérience utilisateur plus fluide. L'objectif est de disposer d'employés compétents capables detronla marque et d'tracdavantage de clients.

Grâce à une interface glisser-déposer facile à utiliser, Domo App Studio, leur outil de création d'applications low-code, permet aux utilisateurs de concevoir des mises en page et une identité visuelle uniques pour leurs applications. 

En complément de la couche de gestion des modèles d'IA de Domo, ESPN et l'équipe RXA ont créé une application personnalisée qui sépare le texte des évaluations clients et évalue le sentiment et le passage émotionnel dans les commentaires clients.

Le directeur général de RXA, Jaison Harper, a déclaré :

« L’un des enseignements les plus importants que nous avons tirés du développement de cette solution pour ESPN est que les analyses chiffrées, prises isolément, ne permettent souvent pas de saisir les détails qui ont bien fonctionné ni les points à améliorer. »

Il a également ajouté,

« Lorsque l’on dépasse le simple cadre des notes chiffrées – même dans la catégorie des 5 étoiles – et que l’on examine les détails, on peut distinguer les agents d’élite de ceux qui sont simplement performants. »

Source : Businesswire.

Harper étaitdent qu'ils pouvaient concevoir des modules de formation qui amélioreraient les compétences de toute l'équipe. En analysant les avis clients grâce à l'IA, ESPN a récompensé ses employés les plus performants et a également incité les autres à se surpasser au sein du centre de contact.

RJ Trac, vice-dent principal des partenariats, du développement stratégique et des canaux chez Domo, a déclaré que la capacité à créer des expériences sur mesure qui mènent à des résultats commerciaux est ce qui rend App Studio si puissant. 

Il a déclaré qu'ils étaient honorés de collaborer avec RXA, dont l'équipe compétente d'experts en science des données, en ingénierie des données et en intelligence d'affaires aide des clients comme ESPN à utiliser les données de manière novatrice afin d'améliorer les opérations de l'entreprise au bénéfice de ses employés, de ses clients et de ses actionnaires.