ESPN如何利用AI改善客户体验？

Domo今天表示，ESPN正在利用Domo App Studio来改善客户服务。为了提升粉丝体验，ESPN开发了一款独特的应用程序，在Domo合作伙伴RXA（一家全球顶尖的应用AI和数据科学咨询公司）的帮助下，大规模分析客户服务调查数据。

ESPN认为客户情绪很重要

确定粉丝面临的主要问题需要理解数据的感情色彩。在Domo和RXA的协助下，ESPN实施了一个情感分析系统。 

通过这种方式，成功提取了来自多个客户渠道对话的实时情绪，利用人工智能对粉丝表达的积极、中性和负面观点进行分类。

作为一家多元化的公司，ESPN拥有一个庞大且先进的呼叫中心，协助客户解决从幻想门户到ESPN+应用程序的各种问题。 

过去，客户与呼叫中心的互动是通过1到5分的星级评分进行监控的。 

然而，ESPN的团队发现，由于伴随评论的书面上下文没有以可扩展的方式保存，大量有价值的信息丢失了。 

数值数据缺乏关于如何改善客户服务、呼叫中心代理表现良好的领域以及需要进一步培训的具体细节。

但呼叫中心不仅接收对话数据，还接收来自其他在线平台的大量讨论数据，包括个人博客、Twitter动态和Reddit等在线论坛。 

通过利用Domo的技术，ESPN能够整合来自不同来源的数据——如在线对话和直接传入Fan Support的数据。ESPN通过结合这些多个数据源，能够绘制出所有数据，为粉丝提供一致的声音。

ESPN客户关怀和粉丝支持负责人Doug Kramon表示，

“我们的目标是创造最佳的粉丝间对话，而利用情绪是一个巨大的差异化因素。”

来源：Businesswire。

个性化体验的员工培训

Kramon解释说，ESPN正在开发逻辑上可重复的AI模型，这些模型将基于对已识别客户情绪的透彻理解。 

他表示，公司将使用这些模型来培训新雇用的员工，以与用户形成更流畅的体验。目标是让准备充分的员工保持品牌强大并吸引更多客户。

使用易于使用的拖放界面，Domo App Studio（他们的低代码应用构建器）使用户能够为其应用设计独特的布局和品牌。 

结合Domo的AI模型管理层，ESPN和RXA团队创建了一个自定义应用程序，该应用程序分离了客户评估中的文本，并评估了客户反馈中的情感和情绪段落。

RXA的总经理Jaison Harper表示，

“在为ESPN开发此解决方案时，我们获得的最具影响力的教训之一是，仅凭数值评论往往会遗漏关于哪些地方做得好或哪里可以改进的细节。”

他还补充道，

“当我们超越单纯的数值评分——即使在5星范围内——并深入细节时，我们可以区分精英代理和那些仅仅是高绩效的代理。”

来源： Businesswire.

Harper确信他们可以制定培训模块来提高整个团队的技能。通过借助AI理解客户评论背后的原因，ESPN奖励了熟练的员工，也鼓励其他员工在呼叫中心向他们看齐。

Domo的高级副总裁、战略合作发展和渠道负责人RJ Tracy表示，能够创建导致商业成果的定制体验，正是App Studio如此强大的原因。 

他表示，他们很荣幸与RXA合作，RXA拥有 knowledgeable 的数据科学、数据工程和商业智能专家队伍，协助像ESPN这样的客户以新颖的方式利用数据，从而改善公司的运营，造福其员工、客户和股东。