ESPN は AI をどのように活用して顧客体験を向上させているのでしょうか?

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読了時間3分 2024年5月15日

ESPN は AI を適用することでファン体験を向上させています。.
ESPN は、パートナーである Domo および RXA の協力を得て、ファンの感情評価を活用しています。.
AI によって得られた洞察は、コンタクトセンターの従業員のトレーニングにも使用されます。.

Domoは本日、ESPNが顧客サービスの向上にDomo App Studioを活用していると発表しました。ファンエクスペリエンスの向上を目指し、ESPNはDomoパートナーである世界トップクラスの応用AI・データサイエンスコンサルティング企業RXAの協力を得て、顧客サービスアンケートデータを大規模に分析する独自のアプリを開発しました。.

ESPNは顧客の感情が重要だと考えている

ファンが直面する主な問題を特定するには、データの感情を理解する必要があります。ESPNはDomoとRXAの支援を受けて感情分析システムを導入しました。.

このようにして、複数のクライアントチャネルにわたる会話からリアルタイムの感情を正常にtracし、ファンが表現した良い、中立的、否定的な視点を人工知能を使用して分類しました。.

多様性のある企業である ESPN には、ファンタジーポータルから ESPN+ アプリまで、あらゆる問題について顧客を支援する大規模で高度なコンタクトセンターがあります。.

これまで、センターと顧客のやりとりは、1 から 5 段階の星評価を使用して監視されていました。.

しかし、ESPN のチームは、レビューに付随する文章によるコンテキストがスケーラブルな方法で保存されていなかったため、洞察に富んだ情報が大幅に失われたことを発見しました。.

数値データには、顧客サービスをどのように改善するか、どのコンタクトセンターエージェントのパフォーマンスが優れているか、さらにトレーニングが必要な箇所などに関する具体的な情報が欠けていました。.

しかし、コンタクトセンターは会話データを受け取るだけでなく、個人のブログ、Twitter フィード、Reddit などのオンラインフォーラムを含む他のオンラインプラットフォームから大量のディスカッションデータも受け取ります。.

ESPNは、Domoのテクノロジーを活用することで、オンライン会話やファンサポートに直接送られるデータなど、さまざまなソースからのデータを統合することができます。ESPNは、これらの複数のデータソースを組み合わせることで、すべてのデータをマッピングし、ファンの声を集約して発信することができます。.

ESPNのカスタマーケアとファンサポートの責任者であるダグ・クラモン氏は、次のように述べた。

「私たちの目標は、ファン同士の最高の対話を生み出すことであり、感情を活かす機会があることが大きな差別化要因です。」
出典：Businesswire。.

パーソナライズされた体験のための従業員トレーニング

クラモン氏は、ESPN は特定dentれた顧客の感情を徹底的に理解した上でモデル化される、論理的に反復可能な AI モデルを開発していると説明した。.

同社はこれらのモデルを活用し、新入社員の研修を通してユーザーとのよりスムーズな体験を提供していくと述べた。目標は、ブランドtron維持し、より多くの顧客をtracことができる、十分に準備された社員を育成することだ。.

使いやすいドラッグアンドドロップインターフェースを備えたローコードアプリビルダー Domo App Studio を使用すると、ユーザーはアプリの独自のレイアウトとブランドを設計できます。.

ESPN と RXA チームは、Domo の AI モデル管理レイヤーとともに、顧客評価のテキストを分離し、顧客フィードバックの感情や感情的表現を評価するカスタムアプリケーションを作成しました。.

RXAのマネージングディレクター、ジェイソン・ハーパー氏は次のように述べた。

「ESPN 向けにこのソリューションを開発する中で得た最も影響力のある学びの 1 つは、数値によるレビューだけでは、何がうまくいったのか、どこを改善できるのかという詳細が見逃されてしまうことが多いということです。」

彼はまたこう付け加えた。

「5つ星という評価範囲であっても、単なる数値的な評価を超えて、具体的な点まで掘り下げていくと、優秀なエージェントと単にパフォーマンスが高いだけのエージェントを区別できるようになります。」
出典： Businesswire。

ハーパー氏は、チーム全体のスキルを向上させるトレーニングモジュールを策定できるとdent ていました。ESPNはAIの力を借りて顧客レビューの理由を理解することで、優秀な従業員に報酬を与えるとともに、他の従業員にもコンタクトセンターで彼らと同様に優れた成果を上げるよう促しました。.

Domo のパートナー、戦略開発、チャネル担当シニアバイスdent ある RJ Tracy 氏は、商業的成果につながるカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できる能力こそが、App Studio を非常に強力なものにしていると述べています。.

同氏は、データサイエンス、データエンジニアリング、ビジネスインテリジェンスの専門家からなる知識豊富なスタッフが、ESPN のようなクライアントが従業員、クライアント、株主の利益のために会社の業務を強化する斬新な方法でデータを活用することを支援している RXA と協力できることを光栄に思うと述べました。.

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