ESPNはAIを活用して顧客体験をどのように改善しているのか？

ESPNは本日、Domo App Studioを活用してカスタマーサービスを改善しているとDomoが発表しました。ファンの体験を向上させるため、ESPNはDomoのパートナーであるRXA（世界トップクラスの応用AIおよびデータサイエンスコンサルティングファーム）の支援を受け、大規模なカスタマーサービスアンケートデータを分析する独自アプリを開発しました。

ESPNは顧客の感情が重要だと考えています

ファンが直面している主な問題を特定するには、データの感情分析を理解する必要があります。ESPNはDomoとRXAの支援により、感情分析システムを実装しました。 

この方法により、複数のクライアントチャネルでの会話からリアルタイムの感情が抽出され、人工知能を使用してファンが示す肯定的、中立的、否定的な見解が分類されました。

多様な企業であるESPNは、ファンタジーポータルからESPN+アプリまで、あらゆる問題について顧客を支援するための大規模で先進的なコンタクトセンターを備えています。 

過去には、顧客とのやり取りは1から5の星評価によって監視されていました。 

しかし、ESPNのチームは、レビューに付随する文脈的な情報がスケーラブルな方法で保存されないため、多くの洞察に富んだ情報が失われていることに気づきました。 

数値データには、カスタマーサービスをどのように改善するか、コンタクトセンターのエージェントがどこで優れたパフォーマンスを発揮しているか、そしてどこでさらなるトレーニングが必要かという詳細が含まれていませんでした。

コンタクトセンターは会話データを受け取るだけでなく、個人のブログ、Twitterフィード、Redditなどのオンラインフォーラムなど、他のオンラインプラットフォームからの膨大な議論データも受け取ります。 

ESPNはDomoのテクノロジーを活用して、オンライン上の会話やFan Supportに直接届くデータなど、異なるソースからのデータを統合しています。ESPNはこれらの複数のデータソースを組み合わせることで、ファンの声を一貫したものにマッピングしています。

ESPNのカスタマーケアおよびファンサポート責任者であるDoug Kramon氏は次のように述べています。

「私たちの目標は、最高のファン同士の対話を作り出すことであり、感情を活用する機会が大きな差別化要因となります。」

出典：Businesswire。

パーソナライズされた体験のための従業員トレーニング

Kramon氏は、ESPNが識別された顧客感情の徹底的な理解に基づいてモデル化された、論理的に反復可能なAIモデルを開発中だと説明しました。 

同氏は、同社がこれらのモデルを使用して新しく採用された従業員をトレーニングし、ユーザーとのよりスムーズな体験を形成すると述べています。目標は、ブランドを強化し、より多くの顧客を引き付ける準備の整った従業員を持つことです。

使いやすいドラッグ・アンド・ドロップインターフェースを備えたDomo App Studio（ローコードアプリビルダー）により、ユーザーはアプリの独自レイアウトとブランディングを設計できます。 

DomoのAIモデル管理レイヤーに加え、ESPNとRXAチームは、顧客評価のテキストを分離し、顧客フィードバックの感情と感情的な記述を評価するカスタムアプリケーションを作成しました。

RXAのマネージングディレクター、Jaison Harper氏は次のように述べています。

「ESPN向けにこのソリューションを開発する中で得られた最も影響力のある学びの一つは、数値だけのレビューでは、何がうまくいったか、どこを改善できるかという詳細を見逃すことが多いということです。」

彼はまた、次のように付け加えました。

「単なる数値評価、たとえ5つ星の範囲内であっても、そこから一歩踏み出して詳細に踏み込むことで、エリートエージェントと単に高パフォーマンスなエージェントを区別できます。」

ソース: Businesswire.

Harper氏は、チーム全体のスキルを向上させるトレーニングモジュールを策定できることに自信を持っています。AIの助けを借りて顧客レビューの背景を理解することで、ESPNは熟練した従業員を報酬で報い、他の従業員もコンタクトセンターで同様のパフォーマンスを発揮するよう奨励しています。

Domoのシニアバイスプレジデント、RJ Tracy氏は、カスタマイズされた体験を作成して商業的成果につなげる能力こそが、App Studioを強力なものにしていると述べています。 

同氏は、データサイエンス、データエンジニアリング、ビジネスインテリジェンスの専門知識を持つスタッフを擁するRXAとのコラボレーションを光栄に思っていると述べ、ESPNのようなクライアントが、従業員、顧客、株主の利益のために企業の運用を強化する革新的な方法でデータを活用できるよう支援していると語りました。