كيف تستفيد ESPN من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء؟

تستخدم ESPN Domo App Studio لتحسين خدمة العملاء، قالت Domo اليوم. من أجل تحسين تجربة المشجعين، طورت ESPN تطبيقاً فريداً يحلل بيانات استبيان خدمة العملاء على نطاق واسع بمساعدة شريك Domo RXA، وهو استشاري عالمي رائد في الذكاء الاصطناعي التطبيقي وعلوم البيانات.

تعتقد ESPN أن مشاعر العملاء مهمة

يتطلب تحديد المشاكل الرئيسية التي يواجهها المشجعون فهم مشاعر البيانات. نفذت ESPN نظام تحليل المشاعر بمساعدة Domo وRXA. 

تم استخراج المشاعر في الوقت الفعلي من المحادثات عبر عدة قنوات عملاء بهذه الطريقة، وتصنيف وجهات النظر الإيجابية والمحايدة والسلبية التي أعرب عنها المشجعون باستخدام الذكاء الاصطناعي.

بصفتها شركة متنوعة، تمتلك ESPN مركز اتصال كبير ومتطور لمساعدة العملاء في حل المشكلات المتعلقة بكل شيء من بوابتهم الخيالية إلى تطبيق ESPN+. 

في الماضي، تم مراقبة تفاعلات العملاء مع المركز باستخدام تقييمات نجمية على مقياس من واحد إلى خمسة. 

ومع ذلك، وجد فريق ESPN أن كمية كبيرة من المعلومات القيمة كانت ضائعة لأن السياق المكتوب المصاحب للمراجعات لم يتم الحفاظ عليه بطريقة قابلة للتوسع. 

كانت البيانات الرقمية تفتقر إلى التفاصيل حول كيفية تحسين خدمة العملاء، وأداء وكلاء مركز الاتصال بشكل جيد، والمناطق التي تتطلب مزيداً من التدريب.

ولكن ليس فقط مركز الاتصال يتلقى بيانات المحادثات، بل يتلقى أيضاً كمية هائلة من بيانات المناقشة من منصات أخرى عبر الإنترنت، بما في ذلك المدونات الشخصية، وتغريدات تويتر، والمنتديات عبر الإنترنت مثل Reddit. 

تستطيع ESPN توحيد البيانات من مصادر متباينة—مثل المحادثات عبر الإنترنت والبيانات التي تصل مباشرة إلى دعم المشجعين—من خلال استخدام تقنية Domo. تستطيع ESPN رسم خريطة لجميع البيانات للحصول على صوت متماسك للمشجعين من خلال دمج هذه المصادر المتعددة للبيانات.

قال دوغ كرامون، رئيس خدمة العملاء ودعم المشجعين في ESPN،

"هدفنا هو إنشاء أفضل حوار بين المشجعين، وفرصة استخدام العاطفة هي عامل تمييز كبير."

المصدر: Businesswire.

تدريب الموظفين لتجربة مخصصة

شرح كرامون أن ESPN تطور نماذج ذكاء اصطناعي قابلة للتكرار منطقياً، والتي سيتم نمذجتها بناءً على فهم شامل للمشاعر المحددة للعملاء. 

وقال إن الشركة ستستخدم هذه النماذج لتدريب الموظفين الجدد لتشكيل تجربة أكثر سلاسة مع المستخدمين. الهدف هو الحصول على موظفين مستعدين جيداً يمكنهم الحفاظ على قوة العلامة التجارية وجذب المزيد من العملاء.

باستخدام واجهة سهلة الاستخدام للسحب والإفلات، يتيح Domo App Studio، وهو بنية تطبيقات منخفضة الكود، للمستخدمين تصميم تخطيطات وعلامات تجارية فريدة لتطبيقاتهم. 

بالإضافة إلى طبقة إدارة نماذج الذكاء الاصطناعي من Domo، أنشأ فريق ESPN وRXA تطبيقاً مخصصاً فصل النصوص في تقييمات العملاء وقيم المشاعر والمقاطع العاطفية في ملاحظات العملاء.

قال جايسون هاربر، المدير الإداري لـ RXA،

"واحدة من أكثر الدروس تأثيراً التي تعلمناها أثناء تطوير هذا الحل لـ ESPN هي أن التقييمات الرقمية بمفردها غالباً ما تفوت التفاصيل حول ما سار بشكل جيد أو حيث يمكننا التحسين."

كما أضاف قائلاً،

"عندما نتجاوز مجرد التقييمات الرقمية—حتى ضمن نطاق 5 نجوم—ونغوص في التفاصيل، يمكننا التمييز بين الوكلاء النخبة والذين يؤدون أداءً عالياً فحسب."

المصدر: Businesswire.

كان هاربر واثقاً من أنهم يمكنهم صياغة وحدات تدريبية ستحسن مهارات الفريق بأكمله. من خلال فهم أسباب مراجعات العملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي، مكافأت ESPN الموظفين المهرة وشجعت الموظفين الآخرين على فعل الشيء نفسه في مركز الاتصال.

قال آر جي تراسي، نائب الرئيس الأول للشركاء، والتطوير الاستراتيجي، والقناة في Domo، إن القدرة على إنشاء تجارب مخصصة تؤدي إلى نتائج تجارية هي ما يجعل App Studio قويًا للغاية. 

وقال إنهم يشعرون بالفخر للتعاون مع RXA، حيث يساعد طاقمها المتخصص من خبراء علوم البيانات وهندسة البيانات والاستخبارات التجارية عملاء مثل ESPN في استخدام البيانات بطرق جديدة تعزز عمليات الشركة لصالح موظفيها وعملائها ومساهميها.