كيف تستفيد شبكة ESPN من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء؟

أعلنت شركة دومو اليوم أن شبكة ESPN تستخدم منصة Domo App Studio لتحسين خدمة العملاء. ولتحسين تجربة المشجعين، طورت ESPN تطبيقًا فريدًا يحلل بيانات استطلاعات خدمة العملاء على نطاق واسع، وذلك بالتعاون مع شريك دومو، شركة RXA، وهي شركة استشارية عالمية رائدة في مجال الذكاء الاصطناعي التطبيقي وعلوم البيانات.

ترى شبكة ESPN أن مشاعر العملاء مهمة

يتطلب تحديد المشاكل الرئيسية التي يواجهها المشجعون فهمًا لمضمون البيانات. وقد قامت شبكة ESPN بتطبيق نظام لتحليل المشاعر بمساعدة شركتي Domo وRXA. 

تمtracالمشاعر في الوقت الفعلي من المحادثات عبر قنوات العملاء المتعددة بنجاح بهذه الطريقة، وذلك بتصنيف وجهات النظر الإيجابية والمحايدة والسلبية التي عبر عنها المعجبون باستخدام الذكاء الاصطناعي.

باعتبارها شركة متنوعة، تمتلك ESPN مركز اتصال ضخم ومتطور لمساعدة العملاء في حل المشكلات المتعلقة بأي شيء بدءًا من بوابة الألعاب الخيالية الخاصة بهم وحتى تطبيق ESPN+. 

في الماضي، كانت تفاعلات العملاء مع المركز تتم مراقبتها باستخدام تصنيفات النجوم على مقياس من واحد إلى خمسة. 

ومع ذلك، وجد فريق ESPN أن كمية كبيرة من المعلومات الثاقبة قد فُقدت لأن السياق المكتوب الذي رافق المراجعات لم يتم الحفاظ عليه بطريقة قابلة للتطوير. 

كانت البيانات الرقمية خالية من التفاصيل حول كيفية تحسين خدمة العملاء، وأي من موظفي مركز الاتصال كانوا يؤدون عملهم بشكل جيد، وأين يلزم إجراء المزيد من التدريب.

لكن مركز الاتصال لا يتلقى بيانات المحادثات فحسب، بل يتلقى أيضًا كمية هائلة من بيانات المناقشة من منصات أخرى عبر الإنترنت، بما في ذلك المدونات الشخصية، وموجزات تويتر، والمنتديات عبر الإنترنت مثل ريديت. 

تستطيع شبكة ESPN، بفضل تقنية دومو، دمج البيانات من مصادر متباينة، مثل المحادثات عبر الإنترنت والبيانات الواردة مباشرةً إلى قسم دعم المشجعين. وبذلك، تتمكن ESPN من عرض جميع البيانات بشكل موحد، مما يتيح لها تقديم رؤية موحدة للمشجعين.

قال دوغ كرامون، رئيس قسم رعاية العملاء ودعم المشجعين في شبكة ESPN:

"هدفنا هو خلق أفضل حوار بين المعجبين، وفرصة استخدام العاطفة هي عامل تمييز كبير."

المصدر: بزنس واير.

تدريب الموظفين لتجربة شخصية

وأوضح كرامون أن شبكة ESPN تعمل على تطوير نماذج ذكاء اصطناعي قابلة للتكرار منطقياً، والتي سيتم تصميمها بناءً على فهم شامل لمشاعر العملاءdent. 

قال إن الشركة ستستخدم هذه النماذج لتدريب الموظفين الجدد بهدف تحسين تجربة المستخدمين. والهدف هو توفير موظفين مؤهلين قادرين على تعزيزtronالعلامة التجاريةtracالمزيد من العملاء.

باستخدام واجهة سهلة الاستخدام تعتمد على السحب والإفلات، يتيح Domo App Studio، وهو برنامج إنشاء تطبيقات منخفض التعليمات البرمجية، للمستخدمين تصميم تخطيطات وعلامات تجارية فريدة لتطبيقاتهم. 

إلى جانب طبقة إدارة نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Domo، قامت ESPN وفريق RXA بإنشاء تطبيق مخصص يفصل النص في تقييمات العملاء ويقيّم المشاعر والمقاطع العاطفية في تعليقات العملاء.

قال المدير الإداري لشركة RXA، جايسون هاربر:

"من أهم الدروس التي تعلمناها أثناء تطوير هذا الحل لشبكة ESPN هو أن المراجعات الرقمية وحدها غالباً ما تغفل التفاصيل المتعلقة بما سار على ما يرام أو أين يمكننا التحسين."

وأضاف أيضاً:

"عندما نتجاوز مجرد التقييمات الرقمية - حتى في نطاق 5 نجوم - ونتعمق في التفاصيل، يمكننا التمييز بين الوكلاء النخبة وأولئك الذين يتمتعون بأداء عالٍ فحسب."

المصدر: بزنس واير.

كان هاربرdent من قدرتهم على وضع برامج تدريبية تُحسّن مهارات الفريق بأكمله. ومن خلال فهم أسباب تقييمات العملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي، كافأت ESPN الموظفين المهرة وشجعت باقي الموظفين على بذل نفس الجهد في مركز الاتصال.

صرح آر جيه Trac، نائبdent الأول للشركاء والتطوير الاستراتيجي والقنوات في دومو، بأن القدرة على إنشاء تجارب مصممة خصيصًا تؤدي إلى نتائج تجارية هي ما يجعل App Studio قويًا للغاية. 

وقال إنهم يتشرفون بالتعاون مع RXA، التي يقدم فريقها من الخبراء في علوم البيانات وهندسة البيانات وذكاء الأعمال المساعدة لعملاء مثل ESPN في استخدام البيانات بطرق مبتكرة تعزز عمليات الشركة لصالح موظفيها وعملائها ومساهميها.