Coinbase делает ставку на ИИ для обслуживания клиентов — это все еще «плохо»

С середины 2024 года Coinbase, третья по величине спотовая криптобиржа в мире по объему торгов, начала использовать искусственный интеллект (ИИ) для управления службой поддержки клиентов. Хотя компания рекламирует ИИ как способ оптимизации операций и улучшения времени отклика, многие пользователи утверждают, что система работает плохо и так же остра, как «деревянная ложка в битве на мечах». 

В посте в X в конце вторника сооснователь и генеральный директор Брайан Армстронг рассказал о растущей зависимости компании и будущих планах по использованию ИИ, сказав:

«Мы используем ИИ многими способами в Coinbase (предотвращение мошенничества, поддержка клиентов, оценка рисков, дизайн, и 100% инженеров перешли на Cursor), но следующим шагом будет то, что каждая заявка в Jira/Linear должна иметь прикрепленный черновик PR, автоматически сгенерированный ИИ на основе описания и скриншотов. Мы начнем с заявок «исправить» низкой сложности, но в конечном итоге перейдем ко всем».

Согласно данным от ноября 2024 пост в блоге, система обслуживания клиентов Coinbase на базе ИИ, известная как Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), обрабатывает десятки тысяч запросов клиентов каждый месяц. 

Coinbase утверждает, что чат-бот повышает эффективность. Это достигается за счет решения распространенных проблем, таких как ограничения аккаунта, политики платформы и вопросы, связанные с транзакциями. Кроме того, чат-бот был создан для предоставления ответов с учетом контекста. Это реализуется за счет интеграции информации об аккаунте в реальном времени, баз знаний и специфических для домена правил.

Цель, согласно компании, заключается в минимизации обмена сообщениями и освобождении времени для человеческой поддержки, чтобы она могла обрабатывать более сложные случаи. 

Клиенты выражают разочарование поддержкой на базе ИИ

Амбиции Coinbase по использованию ИИ пока не были полностью успешными; многие пользователи говорят, что система поддержки на базе ИИ совершенно «бесполезна». 

Жалобы появились на платформах социальных сетей, особенно в X и Reddit, при этом некоторые пользователи утверждают, что взаимодействие на базе ИИ ухудшило их опыт обслуживания клиентов, а не улучшило его.

Один из давних пользователей Coinbase выразил выразил свое раздражение функциональностью чат-бота ИИ, сказав:

«Мне пришлось обучать вашего сотрудника службы поддержки простому вопросу о том, где найти инструкции для банковского перевода. Я сначала не увидел их, потому что они скрыты под суммой $25 000 или более, потому что вы предпочитаете более высокие комиссии от Visa. Шесть лет как клиент, и ваша поддержка становится хуже с каждым днем».

Другой недовольный пользователь заявил ««служба поддержки ужасна» публикация скриншота, на котором боты лишь перенаправляют клиентов на электронную почту службы поддержки Coinbase, не предлагая никаких других решений.

Пользователи сообщают, что застряли в бесконечных циклах с ИИ

Пользователь Reddit под форумом Coinbase рассказал о своих трудностях с чат-ботом Coinbase при попытке верификации аккаунта как иностранного резидента в Канаде. Он объяснил, что у него нет канадского паспорта или удостоверения личности, что Coinbase требуется для верификации. 

После множества попыток объяснить свою ситуацию тому, кто должен был быть живым агентом службы поддержки, он оказался в ловушке «автоматического цикла».

«Я общаюсь с агентом, который якобы является человеком, по поводу ситуации с моим аккаунтом Coinbase. Я объяснил, что у меня нет канадского паспорта или удостоверения личности, потому что я не канадец. Бот настойчиво требовал изменить страну проживания или предоставить канадское удостоверение личности, что я не могу сделать».

Раздраженный клиент описал свое разочарование тем, что ему постоянно предлагали одно и то же решение, даже после многократных объяснений, в итоге не получив ни решения, ни облегчения.

«Даже когда я попросил перевести меня на другого сотрудника, бот настаивал на том же неверном ответе. Это новая низшая точка для поддержки Coinbase».

Альберт Реншоу, генеральный директор программной компании Apps4Life, который что вместо использования ИИ для решения проблем Coinbase следует использовать его для определения необходимости вмешательства человека в службу поддержки.

«Пожалуйста, используйте ИИ, чтобы понять, застрял ли пользователь в глупом или раздражающем цикле в вашем потоке поддержки, или же вопрос достаточно серьезный и требует эскалации за пределы вашей автоматизированной системы».