Coinbase переходит на использование ИИ для обслуживания клиентов – хотя это по-прежнему "отстой"
- Система поддержки клиентов Coinbase, работающая на основе искусственного интеллекта, сталкивается с критикой: пользователи сообщают о неприятных ситуациях и нерешенных проблемах.
- Генеральный директор Брайанtronрекламирует расширение использования ИИ, но жалобы указывают на ухудшение качества обслуживания и отсутствие человеческого вмешательства.
- Клиенты сталкиваются с проблемами при общении с чат-ботом, ссылаясь на некачественную обработку запросов на проверку личности, проблемы с учетными записями и поддержку транзакций.
С середины 2024 года Coinbase, третья по величине в мире криптовалютная биржа по объему торгов, использует искусственный интеллект (ИИ) для управления службой поддержки клиентов. Хотя компания рекламирует ИИ как способ оптимизации операций и сокращения времени ответа, многие пользователи утверждают, что система работает плохо и так же неэффективна, как «деревянная ложка в фехтовании»
В сообщении на X, опубликованном поздно вечером во вторник, соучредитель и генеральный директор Брайанtronрассказал о растущей зависимости компании от искусственного интеллекта и ее планах на будущее, заявив:
«В Coinbase мы используем ИИ во многих областях (предотвращение мошенничества, поддержка клиентов, оценка рисков, дизайн, и 100% инженеров уже освоили Cursor), но следующим шагом станет создание для каждого тикета в Jira/Linear черновика запроса на слияние (PR), автоматически сгенерированного ИИ на основе описания и скриншотов. Начнём с простых тикетов типа «исправить», но в конечном итоге перейдём ко всем»
Согласно сообщению в блоге, система поддержки клиентов Coinbase на основе искусственного интеллекта, известная как Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), обрабатывает десятки тысяч запросов клиентов каждый месяц.
Coinbase утверждает, что чат-бот повышает эффективность. Это достигается за счет решения распространенных проблем, таких как ограничения учетных записей, политики платформы и вопросы, связанные с транзакциями. Кроме того, чат-бот был создан для предоставления ответов с учетом контекста. Это достигается за счет интеграции информации об учетных записях в режиме реального времени, баз знаний и правил, специфичных для конкретной области.
По словам представителей компании, цель состоит в том, чтобы свести к минимуму обмен сообщениями и высвободить время для того, чтобы специалисты службы поддержки могли заниматься более сложными случаями.
Клиенты выражают недовольство поддержкой ИИ
Амбиции Coinbase по использованию ИИ пока не увенчались успехом; многие пользователи говорят, что система поддержки на основе ИИ совершенно «бесполезна»
В социальных сетях, особенно на платформах X и Reddit, появились жалобы, в которых некоторые пользователи утверждают, что взаимодействие с помощью ИИ ухудшило качество обслуживания клиентов, а не улучшило его.
Один из давних пользователей Coinbase выразил недовольство функциональностью чат-бота с искусственным интеллектом, заявив:
«Мне пришлось обучить вашего сотрудника службы поддержки простому вопросу: где найти инструкции по банковскому переводу? Сначала я их не видел, потому что они спрятаны под суммами в 25 000 долларов и более, так как вы предпочитаете более высокие комиссии Visa. Шесть лет являюсь вашим клиентом, и ваша поддержка с каждым днем становится все хуже»
Другой недовольный пользователь заявил, что «служба поддержки ужасна», и поделился скриншотом, на котором боты перенаправляют клиентов только на электронную почту службы поддержки Coinbase, не предлагая никаких других решений.
Пользователи сообщают о том, что попадают в замкнутые циклы искусственного интеллекта
через чат-бот Coinbasedent Канады Coinbase для верификации.
После многочисленных попыток прояснить свою ситуацию перед тем, кто должен был быть живым оператором службы поддержки, они оказались в ловушке «автоматического цикла»
«Я общаюсь в чате с оператором, который якобы является живым человеком, по поводу ситуации с моим аккаунтом Coinbase. Я объяснил, что у меня нет канадского паспорта или удостоверения личности, потому что я не канадец. Бот продолжал настаивать на том, чтобы я изменил страну проживания или предоставил канадское удостоверение личности, чего я сделать не могу»
Разгневанный клиент описал свое разочарование тем, что ему неоднократно предлагали одно и то же решение, даже после многократных объяснений, но в итоге так и не нашли решения или отсрочки.
«Даже когда я попросил перевести меня к другому сотруднику, бот продолжал выдавать тот же неверный ответ. Это новый минимум для службы поддержки Coinbase»
Альберт Реншоу, генеральный директор компании Apps4Life, занимающейся разработкой программного обеспечения, предположил , что вместо использования ИИ для решения проблем, Coinbase следует использовать его для определения необходимости вмешательства человека в процесс поддержки.
«Пожалуйста, используйте ИИ, чтобы определить, застрял ли пользователь в нелепом или раздражающем замкнутом круге вашей службы поддержки, или же проблема достаточно серьезная и требует эскалации из автоматизированной системы»
Если вы это читаете, значит, вы уже впереди. Оставайтесь на шаг впереди, подписавшись на нашу рассылку.
Предупреждение. Предоставленная информация не является торговой рекомендацией. Cryptopolitanнастоятельно не несет ответственности за любые инвестиции, сделанные на основе информации, представленной на этой странице. Мыtronпровести независимоеdent и/или проконсультироваться с квалифицированным специалистом, прежде чем принимать какие-либо инвестиционные решения.
Флоренс Мучай
Флоренс последние 6 лет освещает новости в сфере криптовалют, игр, технологий и искусственного интеллекта. Ее образование в области компьютерных наук в Университете науки и технологий Меру и в области управления стихийными бедствиями и международной дипломатии в MMUST обеспечили ей богатый опыт в изучении языков, наблюдательности и технических навыках. Флоренс работала в VAP Group и редактором в нескольких криптомедийных изданиях.
