Coinbase переходит на использование ИИ для обслуживания клиентов – хотя это по-прежнему "отстой"

С середины 2024 года Coinbase, третья по величине в мире криптовалютная биржа по объему торгов, использует искусственный интеллект (ИИ) для управления службой поддержки клиентов. Хотя компания рекламирует ИИ как способ оптимизации операций и сокращения времени ответа, многие пользователи утверждают, что система работает плохо и так же неэффективна, как «деревянная ложка в фехтовании» 

В сообщении на X, опубликованном поздно вечером во вторник, соучредитель и генеральный директор Брайанtronрассказал о растущей зависимости компании от искусственного интеллекта и ее планах на будущее, заявив:

«В Coinbase мы используем ИИ во многих областях (предотвращение мошенничества, поддержка клиентов, оценка рисков, дизайн, и 100% инженеров уже освоили Cursor), но следующим шагом станет создание для каждого тикета в Jira/Linear черновика запроса на слияние (PR), автоматически сгенерированного ИИ на основе описания и скриншотов. Начнём с простых тикетов типа «исправить», но в конечном итоге перейдём ко всем»

Согласно сообщению в блоге, система поддержки клиентов Coinbase на основе искусственного интеллекта, известная как Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), обрабатывает десятки тысяч запросов клиентов каждый месяц. 

Coinbase утверждает, что чат-бот повышает эффективность. Это достигается за счет решения распространенных проблем, таких как ограничения учетных записей, политики платформы и вопросы, связанные с транзакциями. Кроме того, чат-бот был создан для предоставления ответов с учетом контекста. Это достигается за счет интеграции информации об учетных записях в режиме реального времени, баз знаний и правил, специфичных для конкретной области.

По словам представителей компании, цель состоит в том, чтобы свести к минимуму обмен сообщениями и высвободить время для того, чтобы специалисты службы поддержки могли заниматься более сложными случаями. 

Клиенты выражают недовольство поддержкой ИИ

Амбиции Coinbase по использованию ИИ пока не увенчались успехом; многие пользователи говорят, что система поддержки на основе ИИ совершенно «бесполезна» 

В социальных сетях, особенно на платформах X и Reddit, появились жалобы, в которых некоторые пользователи утверждают, что взаимодействие с помощью ИИ ухудшило качество обслуживания клиентов, а не улучшило его.

Один из давних пользователей Coinbase выразил недовольство функциональностью чат-бота с искусственным интеллектом, заявив:

«Мне пришлось обучить вашего сотрудника службы поддержки простому вопросу: где найти инструкции по банковскому переводу? Сначала я их не видел, потому что они спрятаны под суммами в 25 000 долларов и более, так как вы предпочитаете более высокие комиссии Visa. Шесть лет являюсь вашим клиентом, и ваша поддержка с каждым днем ​​становится все хуже»

Другой недовольный пользователь заявил, что «служба поддержки ужасна», и поделился скриншотом, на котором боты перенаправляют клиентов только на электронную почту службы поддержки Coinbase, не предлагая никаких других решений.

Пользователи сообщают о том, что попадают в замкнутые циклы искусственного интеллекта

через чат-бот Coinbasedent Канады Coinbase для верификации. 

После многочисленных попыток прояснить свою ситуацию перед тем, кто должен был быть живым оператором службы поддержки, они оказались в ловушке «автоматического цикла»

«Я общаюсь в чате с оператором, который якобы является живым человеком, по поводу ситуации с моим аккаунтом Coinbase. Я объяснил, что у меня нет канадского паспорта или удостоверения личности, потому что я не канадец. Бот продолжал настаивать на том, чтобы я изменил страну проживания или предоставил канадское удостоверение личности, чего я сделать не могу»

Разгневанный клиент описал свое разочарование тем, что ему неоднократно предлагали одно и то же решение, даже после многократных объяснений, но в итоге так и не нашли решения или отсрочки.

«Даже когда я попросил перевести меня к другому сотруднику, бот продолжал выдавать тот же неверный ответ. Это новый минимум для службы поддержки Coinbase»

Альберт Реншоу, генеральный директор компании Apps4Life, занимающейся разработкой программного обеспечения, предположил , что вместо использования ИИ для решения проблем, Coinbase следует использовать его для определения необходимости вмешательства человека в процесс поддержки.

«Пожалуйста, используйте ИИ, чтобы определить, застрял ли пользователь в нелепом или раздражающем замкнутом круге вашей службы поддержки, или же проблема достаточно серьезная и требует эскалации из автоматизированной системы»