- 코인베이스의 AI 기반 고객 지원은 frustrating 루프와 해결되지 않은 문제를 보고하는 사용자들로 인해 비판을 받고 있다.
- CEO 브라이언 암스트롱은 AI 확장을 강조하지만, 불만은 악화되는 서비스와 인간 개입 부재를 지적합니다.
- 고객들은 챗봇 응답에 어려움을 겪으며, 신원 확인, 계정 문제, 거래 지원 처리가 미흡하다고 지적합니다.
2024년 중반 이후, 거래량 기준 세계 3위 스팟 암호화폐 거래소인 코인베이스는 고객 지원을 관리하기 위해 인공지능(AI)에 의존해 왔다. 회사는 AI를 운영을 간소화하고 응답 시간을 향상시키는 방법으로 홍보하지만, 많은 사용자는 시스템이 열악하며 '검투사 싸움에서 나무 숟가락만큼 날카롭지 않다'고 주장한다.
화요일 늦게 X(구 트위터)에 게시된 글에서 공동 창업자이자 CEO인 브라이언 애덤스는 회사의 AI에 대한 증가하는 의존도와 미래 계획에 대해 논의하며 다음과 같이 말했다.
"우리는 코인베이스에서 다양한 방식으로 AI를 사용하고 있습니다(사기 방지, 고객 지원, 위험 점수 매기기, 디자인, 그리고 엔지니어 100%가 Cursor에 온보딩). 하지만 다음 단계는 Jira/Linear의 모든 티켓에 설명 및 스크린샷을 기반으로 AI가 자동 생성한 초안 PR이 첨부되어야 한다는 것입니다. '수정'이 필요한 낮은 난이도 티켓부터 시작하겠지만, 결국 모든 티켓으로 확대할 것입니다."
11월 2024에 따르면 블로그 게시물, 코인베이스의 AI 기반 고객 지원 시스템인 대화형 코인베이스 챗봇(CBCB)은 매월 수만 건의 고객 문의를 처리한다.
코인베이스는 챗봇이 효율성을 향상시킨다고 주장한다. 이는 계정 제한, 플랫폼 정책, 거래 관련 문제와 같은 일반적인 문제를 해결함으로써 이루어진다. 또한 챗봇은 문맥 인식 응답을 제공하도록 설계되었다. 이는 실시간 계정 정보, 지식 베이스 및 도메인별 규칙을 통합하여 실현된다.
회사의 목표는 백앤포스 상호작용을 최소화하고 인간 지원 담당자가 더 복잡한 사례를 처리할 수 있도록 시간을 확보하는 것이다.
고객들은 AI 지원에 대한 불만을 표출하다
코인베이스의 AI 활용 야망은 아직 완전히 성공하지 못했다. 많은 사용자는 AI 기반 지원 시스템이 완전히 '무용지물'이라고 말한다.
불만이 소셜 미디어 플랫폼, 특히 X와 레딧에서 제기되었으며, 일부 사용자는 AI 기반 상호작용이 고객 경험을 개선하는 것이 아니라 악화시켰다고 주장한다.
한 장기 코인베이스 사용자 표준 초안 AI 챗봇의 기능에 대한 자신의 불만을 표현하며 말했다.
"고객 지원 담당자에게 와이어 지침을 찾는 간단한 질문을 교육해야 했다. 처음에는 보지 못했는데, 비자 수수료 선호로 인해 더 높은 수수료를 선호하기 때문에 $25,000 이상 아래에 숨겨져 있기 때문이다. 6년 동안 고객이었지만, 당신의 지원은 날이 갈수록 나빠지고 있다."
다른 불만족스러운 사용자 는 "고객 서비스가 엉망이다," 봇이 고객에게 코인베이스의 지원 이메일로만 안내하고 다른 해결책을 제공하지 않는다는 스크린샷을 공유했다.
사용자들은 AI 루프에 갇혔다고 보고하다
레딧의 한 사용자는 캐나다의 외국인 거주자로서 계정을 확인하려고 시도하는 동안 코인베이스 챗봇과의 투쟁을 공유했다. 그들은 캐나다 여권이나 ID가 없어서 Coinbase 확인에 필요했다.
이들이 인간 지원 담당자에게 자신의 상황을 반복적으로 명확히 하려는 시도를 거친 후, 그들은 '자동화 루프'에 갇힌 것을 발견했다.
"나는 코인베이스 계정과 관련된 상황에 대해 supposedly 인간인 지원 담당자와 채팅 중이다. 나는 캐나다인이 아니기 때문에 캐나다 여권이나 ID가 없다고 설명했다. 봇은 거주 국가를 변경하거나 캐나다 ID를 제공하라고 고집했지만, 둘 다 할 수 없다."
이 성가신 고객은 여러 번 설명한 후에도 동일한 해결책만 반복적으로 제안받으며 끝내 해결책이나 안도감을 얻지 못한 자신의 좌절감을 묘사했다.
"다른 사람에게 연결해 달라고 요청했을 때도 봇은 동일한 잘못된 응답을 고집했다. 이는 코인베이스 지원의 새로운 저점이다."
소프트웨어 회사 Apps4Life의 CEO인 앨버트 렌쇼는 제안했습니다. AI를 사용하여 문제를 해결하는 대신 코인베이스가 AI를 사용하여 지원에 인간의 개입이 필요한지 여부를 결정해야 한다고 말했다.
"AI를 사용하여 지원 흐름이 사용자를 어리석거나 좌절시키는 루프에 가두었는지, 또는 지원 문제가 매우 심각하여 자동화 시스템 밖으로 승격되어야 하는지 확인하십시오."
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플로렌스 무차이
플로렌스는 지난 6년 동안 암호화폐, 게임, 기술 및 AI 뉴스를 다루어 왔습니다. 메루 과학기술대학교에서 컴퓨터학을, MMUST에서 재난 관리 및 국제 외교를 전공하며 언어, 관찰력 및 기술적 역량을 충분히 갖추었습니다. 플로렌스는 VAP 그룹에서 근무했으며 여러 암호화폐 미디어 하우스의 편집자로 활동했습니다.
