2024년 중반부터 세계 3위의 암호화폐 현물 거래소인 코인베이스는 고객 지원 관리에 인공지능(AI)을 도입해 왔습니다. 코인베이스는 AI가 운영 효율화와 응답 시간 단축에 도움이 된다고 홍보하지만, 많은 사용자들은 해당 시스템이 "칼싸움에 나가는 나무 숟가락"처럼 형편없고 엉성하다고 비판합니다
화요일 늦게 X 포럼에 게시된 글에서 공동 창립자 겸 CEO인 브라이언tron은 회사의 AI 활용 증가 추세와 향후 계획에 대해 다음과 같이 언급했습니다
"저희 Coinbase는 사기 방지, 고객 지원, 위험도 평가, 디자인 등 다양한 분야에서 AI를 활용하고 있으며, 모든 엔지니어가 Cursor 교육을 이수했습니다. 다음 단계는 Jira/Linear의 모든 티켓에 AI가 설명과 스크린샷을 기반으로 자동 생성한 PR 초안을 첨부하는 것입니다. 우선 '수정 필요' 등급의 난이도가 낮은 티켓부터 시작해서, 최종적으로는 모든 티켓에 적용할 예정입니다."
블로그 게시물 에 따르면 , 코인베이스의 AI 기반 고객 지원 시스템인 CBCB(Conversational Coinbase Chatbot)는 매달 수만 건의 고객 문의를 처리합니다.
코인베이스는 챗봇이 효율성을 향상시킨다고 주장합니다. 이는 계정 제한, 플랫폼 정책, 거래 관련 문제 등 일반적인 문제를 해결함으로써 가능합니다. 또한, 챗봇은 상황에 맞는 답변을 제공하도록 설계되었으며, 실시간 계정 정보, 지식 기반, 도메인별 규칙을 통합하여 구현되었습니다.
회사 측에 따르면, 목표는 불필요한 상호 작용을 최소화하고 담당자가 더 복잡한 사례를 처리할 수 있도록 시간을 확보하는 것입니다.
고객들이 AI 지원에 대한 불만을 표출하고 있습니다
코인베이스의 AI 활용 시도는 아직 큰 성공을 거두지 못했습니다. 많은 사용자들이 AI 기반 지원 시스템이 "전혀 쓸모없다"고 말합니다
소셜 미디어 플랫폼, 특히 X와 레딧에서 불만이 제기되고 있는데, 일부 사용자들은 AI 기반 상호작용이 고객 경험을 개선하기보다는 오히려 악화시켰다고 주장하고 있습니다.
코인베이스의 오랜 사용자 한 명은 AI 챗봇의 기능에 대한 불만을 다음과 같이 표현했습니다
"송금 안내를 어디서 찾아야 하는지 고객 지원 담당자에게 알려줘야 했습니다. 처음에는 찾을 수가 없었는데, 25,000달러 이상 송금해야 안내가 표시되고, 비자에서 더 높은 수수료를 받기 때문에 그런 것 같습니다. 6년 동안 고객이었는데, 고객 지원 서비스는 날이 갈수록 더 나빠지는 것 같습니다."
또 다른 불만스러운 사용자는 " 고객 서비스가 형편없다" 며 봇이 고객을 코인베이스 지원 이메일로만 안내하고 다른 해결책은 제시하지 않는 스크린샷을 공유했습니다.
사용자들이 AI 루프에 갇혔다고 보고하고 있습니다
dent 외국인으로서 계정 인증을 시도하는 과정에서 코인베이스 챗봇을 사용하며 겪었던 어려움을 토로했습니다 코인베이스에서 인증에 요구하는 캐나다 여권이나 신분증이 없다고 설명했습니다
상황을 설명하기 위해 상담원과 직접 통화하려 여러 차례 시도했지만, 그들은 결국 "자동화된 루프"에 갇히게 되었습니다
"저는 코인베이스 계정 문제로 상담원과 채팅 중인데, 상담원은 제가 캐나다 시민이 아니기 때문에 캐나다 여권이나 신분증이 없다고 설명했습니다. 그런데도 봇은 계속해서 제가 거주 국가를 변경하거나 캐나다 신분증을 제출하라고 요구했는데, 저는 둘 다 할 수 없습니다."
고객은 여러 차례 설명했음에도 불구하고 계속해서 같은 해결책만 제시받았고, 결국 아무런 해결책이나 구제책도 얻지 못해 좌절감을 느꼈다고 토로했습니다.
"다른 상담원에게 연결해달라고 요청했는데도, 봇은 계속해서 똑같은 잘못된 답변만 했습니다. 코인베이스 고객 지원이 이렇게 형편없을 수가 있네요."
소프트웨어 회사 Apps4Life의 CEO인 앨버트 렌쇼는 코인베이스가 문제를 해결하기 위해 AI를 사용하는 대신, 지원에 인간의 개입이 필요한지 여부를 판단하는 데 AI를 활용해야 한다고 제안했습니다
"AI를 활용하여 지원 프로세스가 사용자를 불필요하거나 답답한 반복적인 상태에 빠뜨리는지, 아니면 지원 문제가 심각하여 자동화 시스템을 벗어나 상위 부서로 이관해야 하는지 확인해 보세요."
