コインベース、顧客サービスにAIを導入へ - 依然として「ひどい」

2024年半ば以降、取引量で世界第3位の現物仮想通貨取引所であるCoinbaseは、顧客サポートの管理に人工知能（AI）を導入してきました。同社はAIを業務効率化と応答時間短縮の手段として宣伝していますが、多くのユーザーはAIのシステムが貧弱で「剣闘における木のスプーン」のように鋭利ではないと批判しています。 

火曜日遅くのXの投稿で、共同創業者兼CEOのブライアン・アームtron氏は、同社のAI利用への依存度の高まりと将来の計画について語り、次のように述べた。

Coinbaseでは、様々な場面でAIを活用しています（不正防止、カスタマーサポート、リスクスコアリング、設計など）。エンジニアの100%がCursorにオンボーディング済みです。次のステップは、Jira/Linearのすべてのチケットに、説明とスクリーンショットに基づいてAIが自動生成したPRドラフトを添付することです。まずは難易度の低い「修正」チケットから対応を開始しますが、最終的にはすべてのチケットに展開していきます。

2024年11月のブログ記事によると、 CoinbaseのAIを活用した顧客サポートシステムである「会話型Coinbaseチャットボット（CBCB）」は、毎月数万件の顧客からの問い合わせに対応している。 

Coinbaseは、チャットボットによって効率性が向上すると主張しています。これは、アカウント制限、プラットフォームポリシー、取引に関する懸念といった一般的な問題に対応することで実現されます。さらに、このチャットボットは状況に応じた応答を提供するために開発されました。これは、リアルタイムのアカウント情報、ナレッジベース、そしてドメイン固有のルールを統合することで実現されます。.

同社によれば、その目的は、やり取りを最小限に抑え、人間によるサポートに時間を割り当てて、より複雑なケースに対応できるようにすることだ。. 

AIサポートに対する顧客の不満の声

Coinbase の AI 活用の野望はまだ十分には成功していない。多くのユーザーは AI 駆動型サポート システムはまったく「役に立たない」と言っている。 

ソーシャルメディアプラットフォーム、特にXとReddit全体で苦情が表面化しており、一部のユーザーはAIによるやりとりによって顧客体験が向上するどころか悪化したと主張している。.

Coinbaseを長年利用しているユーザーの一人は、 AIチャットボットの機能に不満を表明し、次のように述べている。

「カスタマーサポートの担当者に、送金指示書がどこにあるかという簡単な質問を指導しなければなりませんでした。Visaの高い手数料を優先されているので、25,000ドル以上の送金指示書の下に隠れていて、最初は見当たりませんでした。6年間も顧客として付き合っていますが、サポートは日に日に悪化しています。」

別の不満を抱いたユーザーは 「カスタマーサービスは最悪だ」 と述べ、ボットが顧客をCoinbaseのサポートメールに誘導するだけで、他の解決策を一切提示していないスクリーンショットを共有した。

ユーザーはAIループに陥っていると報告している

外国人としてアカウント認証を試みた際に、Coinbaseのチャットボットとのやり取りで苦労した経験を語ったdent カナダのパスポートや身分証明書を持っていなかったと説明した Coinbaseが 認証に必要とする 

人間のサポート担当者であるはずの担当者に状況を説明しようと何度も試みた結果、「自動ループ」に陥っていることに気づいた。

Coinbaseアカウントの問題について、人間であるはずのエージェントとチャットしています。カナダ国籍ではないため、カナダのパスポートも身分証明書も持っていないと説明しました。ボットは居住国の変更かカナダの身分証明書の提示を何度も要求してきましたが、どちらも私にはできません。

困惑した顧客は、何度も説明したにもかかわらず、結局解決策も猶予もなく、同じ解決策を繰り返し提示されたことに不満を漏らした。.

「別の担当者に転送を依頼したにもかかわらず、ボットは同じ誤った返答を繰り返しました。これはCoinbaseのサポートにとって新たな最低水準です。」

ソフトウェア会社Apps4LifeのCEOであるアルバート・レンショー氏は、 CoinbaseはAIを問題解決に使うのではなく、サポートにおいて人間の介入が必要かどうかを判断するために使うべきだと提案した。

「AI を使用して、サポートフローでユーザーが不合理なループやイライラするループに陥っていないか、サポートの問題が非常に深刻で自動化システムからエスカレーションする必要があるかどうかを確認してください。」