- CoinbaseのAI駆動型カスタマーサポートは反発に直面しており、ユーザーは苛立たしいループと未解決の問題を報告しています。
- CEOのブライアン・アーモングはAIの拡大を強調するが、苦情はサービス悪化と人間による介入不足を浮き彫りにしている。
- 顧客はチャットボットの応答に不満を抱え、本人確認やアカウント問題、取引サポートの対応不良を指摘している。
2024年半ば以降、取引量で世界第3位のスポット暗号資産取引所であるCoinbaseは、カスタマーサポートの管理に人工知能（AI）を活用し始めています。同社はAIを運用の合理化と応答時間の向上に役立てると謳っていますが、多くのユーザーはシステムが劣悪であり、「剣闘での木製スプーンのように鈍い」と批判しています。
火曜日の夜、X（旧Twitter）での投稿で、共同創設者兼CEOのブライアン・アームストロング氏は、同社のAIへの依存の増大と将来の計画について語り、次のように述べています：
「CoinbaseではAIを多くの方法で活用しています（不正防止、カスタマーサポート、リスクスコアリング、デザイン、そしてエンジニアの100%がCursorにオンボーディング済み）。次のステップは、Jira/Linearのすべてのチケットに、説明とスクリーンショットに基づいてAIが自動生成したドラフトPRを添付することです。最初は難易度の低い『修正』チケットから始めますが、最終的にはすべてに適用します。」
11月の 2024 ブログ投稿, CoinbaseのAI駆動型カスタマーサポートシステムであるConversational Coinbase Chatbot（CBCB）は、毎月数万件の顧客問い合わせを処理しています。
Coinbaseは、このチャットボットが効率を向上させると主張しています。これは、アカウント制限、プラットフォームポリシー、取引関連の懸念などの一般的な問題に対処することで実現されます。さらに、チャットボットは文脈に応じた応答を提供するために作成されました。これは、リアルタイムのアカウント情報、ナレッジベース、ドメイン固有のルールを統合することで実現されます。
同社によると、目標は往復のやり取りを最小限に抑え、人間のカスタマーサポートがより複雑なケースに対応するための時間を確保することです。
顧客はAIサポートへの不満を表明
CoinbaseのAI活用への野心は、まだ完全には成功していません。多くのユーザーは、AI駆動型サポートシステムが完全に「役に立たない」と述べています。
XやRedditなどのソーシャルメディアプラットフォーム上で苦情が寄せられており、一部のユーザーは、AI駆動型のやり取りが改善ではなく顧客体験を悪化させたと主張しています。
Coinbaseの長年のユーザーの一人 表現した AIチャットボットの機能に対する不満を表明し、次のように述べています：
「Wire（電信）の指示書を見つける場所を、カスタマーサポート担当者に教える必要がありました。最初はそれが見えませんでした。なぜなら、Visaからの高い手数料を好むため、それらは25,000ドル以上の項目の下に隠されているからです。6年間顧客として利用していますが、サポートは日々悪化しています。」
別の不満を抱えるユーザー は 「カスタマーサービスはひどい」 と共有し、ボットが顧客をCoinbaseのサポートメールにのみ誘導し、他の解決策を提供していないスクリーンショットを共有しました。
ユーザーはAIのループに閉じ込められたと報告
Redditのユーザーは、Coinbaseのフォーラムで、カナダの外国人居住者としてアカウントを検証しようとしている際にCoinbaseのチャットボットとの闘争を回想しました。彼らは、カナダのパスポートやIDを持っていないと説明しましたが、 Coinbase 検証に
必要でした。
本来は人間のサポート担当者であるべき相手に状況を説明するための繰り返し試行を経て、彼らは「自動化されたループ」に閉じ込められていることに気づきました。
「私は、Coinbaseアカウントの状況について、人間であるはずの担当者とのチャットを行っています。私はカナダ人ではないため、カナダのパスポートやIDを持っていないと説明しました。しかし、ボットは居住地の変更またはカナダのIDの提供を insisted しました。どちらも私にはできません。」
苛立った顧客は、何度も説明した後でも同じ解決策が繰り返し提示され、最終的に解決や緩和が見られないことへの不満を述べました。
ソフトウェア企業Apps4LifeのCEO、アルバート・レンショー 提案しました ソフトウェア会社Apps⟦N1⟧LifeのCEOであるアルバート・レンショー（Albert Renshaw）氏は、
「AIを使用して、サポートフローがユーザーを愚かで苛立たしいループに閉じ込めているか、またはサポート事項がかなり深刻で自動化システムからエスカレーションする必要があるかどうかを判断するためにAIを使用してください。」
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Florence Muchai
フローレンスは過去6年間、暗号資産、ゲーム、テクノロジー、AIに関するニュースを報道してきました。メルウ科学技術大学でのコンピュータ学およびMMUSTでの災害管理と国際外交の学習により、言語能力、観察力、技術スキルを十分に備えています。フローレンスはVAPグループで勤務し、複数の暗号資産メディアハウスで編集者として活躍しました。
