Coinbase aposta em IA para atendimento ao cliente – mas continua sendo "péssima"

Desde meados de 2024, a Coinbase, a terceira maior corretora de criptomoedas do mundo em volume de negociação, vem utilizando inteligência artificial (IA) para gerenciar o suporte ao cliente. Embora a empresa promova a IA como uma forma de otimizar as operações e melhorar os tempos de resposta, muitos usuários argumentam que o sistema é deficiente e tão preciso quanto "uma colher de pau em uma luta de espadas" 

Em uma postagem no Google na noite de terça-feira, o cofundador e CEO Briantronfalou sobre a crescente dependência da empresa e seus planos futuros para o uso de IA, dizendo:

“Na Coinbase, usamos IA de diversas maneiras (prevenção de fraudes, suporte ao cliente, avaliação de risco, design e 100% dos nossos engenheiros já utilizam o Cursor), mas o próximo passo é que cada ticket no Jira/Linear tenha um rascunho de PR anexado, gerado automaticamente por IA com base na descrição e nas capturas de tela. Começaremos com os tickets de menor complexidade, mas eventualmente passaremos a aplicar a todos.”

De acordo com uma publicação no blog, o sistema de suporte ao cliente da Coinbase, baseado em inteligência artificial e conhecido como Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), lida com dezenas de milhares de consultas de clientes todos os meses. 

A Coinbase afirma que o chatbot melhora a eficiência. Isso ocorre ao abordar problemas comuns, como restrições de conta, políticas da plataforma e dúvidas relacionadas a transações. Além disso, o chatbot foi criado para fornecer respostas contextuais. Isso é possível graças à integração de informações de conta em tempo real, bases de conhecimento e regras específicas do domínio.

De acordo com a empresa, o objetivo é minimizar as interações constantes e liberar tempo para que o suporte humano lide com casos mais complexos. 

Clientes expressam frustração com o suporte de IA

As ambições da Coinbase de usar IA ainda não foram totalmente bem-sucedidas; muitos usuários dizem que o sistema de suporte baseado em IA é completamente "inútil" 

Reclamações surgiram em diversas plataformas de mídia social, principalmente no X e no Reddit, com alguns usuários alegando que as interações baseadas em IA pioraram sua experiência como clientes, em vez de melhorá-la.

Um usuário antigo da Coinbase expressou seu descontentamento com a funcionalidade do chatbot de IA, dizendo:

"Tive que ensinar ao seu atendente de suporte ao cliente uma pergunta simples: onde encontrar as instruções para transferência bancária? Não as vi de primeira porque estão escondidas em compras acima de US$ 25.000, já que vocês preferem as taxas mais altas da Visa. Sou cliente há seis anos e o suporte de vocês piora a cada dia."

Outro usuário insatisfeito disse que o "atendimento ao cliente é péssimo", compartilhando uma captura de tela de bots que apenas direcionam os clientes para o e-mail de suporte da Coinbase, sem oferecer nenhuma outra solução.

Usuários relatam estar presos em ciclos de IA

Um usuário do Reddit, no fórum da Coinbase, relatou sua dificuldade com o chatbot da Coinbase ao tentar verificar sua conta como residente estrangeirodent Canadá. Ele explicou que não possuía passaporte ou documento de identidade canadense, documentos pela Coinbase para a verificação. 

Após repetidas tentativas de esclarecer sua situação para o que deveria ser um agente de suporte humano, eles se viram presos em um "ciclo automatizado"

“Estou em um chat com um atendente que supostamente é um ser humano sobre uma situação que estou enfrentando com minha conta da Coinbase. Expliquei que não tenho passaporte ou documento de identidade canadense porque não sou canadense. O bot insistiu que eu alterasse meu país de residência ou fornecesse um documento de identidade canadense, o que não posso fazer.”

O cliente, visivelmente irritado, descreveu sua frustração por lhe oferecerem repetidamente a mesma solução, mesmo após várias explicações, sem que, no final, houvesse qualquer solução ou alívio.

“Mesmo quando pedi para ser transferido para outra pessoa, o bot insistiu na mesma resposta incorreta. Isso é o cúmulo do descaso com o suporte da Coinbase.”

Albert Renshaw, CEO da empresa de software Apps4Life, sugeriu que, em vez de usar IA para resolver problemas, a Coinbase deveria usá-la para determinar se a intervenção humana é necessária para prestar suporte.

“Utilize IA para verificar se o fluxo de suporte está prendendo o usuário em um ciclo bobo ou frustrante, ou se o problema de suporte é bastante sério e precisa ser encaminhado para fora do seu sistema automatizado.”