Coinbase se volta para IA para atendimento ao cliente – Ainda ‘é uma porcaria’
- O suporte ao cliente da Coinbase, impulsionado por IA, enfrenta críticas, com usuários relatando loops frustrantes e problemas não resolvidos.
- CEO Brian Armstrong destaca a expansão da IA, mas reclamações destacam o piora do atendimento e a falta de intervenção humana.
- Clientes enfrentam dificuldades com as respostas dos chatbots, citando má gestão de verificações, problemas de conta e suporte transacional.
Desde meados de 2024, a Coinbase, a terceira maior exchange de criptomoedas spot do mundo em volume de negociação, tem se voltado para a inteligência artificial (IA) para gerenciar o suporte ao cliente. Embora a empresa destaque a IA como uma maneira de otimizar as operações e melhorar os tempos de resposta, muitos usuários argumentam que o sistema é ruim e tão afiado quanto “uma colher de madeira em uma luta de espadas.”
Em um post no X na noite de terça-feira, o co-fundador e CEO Brian Armstrong falou sobre a crescente dependência da empresa e os planos futuros de usar IA, dizendo:
“Estamos usando IA de muitas maneiras na Coinbase (prevenção de fraudes, suporte ao cliente, pontuação de risco, design, e 100% dos engenheiros foram integrados ao Cursor), mas o próximo passo é que cada ticket no Jira/Linear tenha um rascunho de PR anexado que foi gerado automaticamente por IA com base na descrição e capturas de tela. Começaremos com tickets de dificuldade mais baixa ‘consertar isso’, mas eventualmente passaremos para todos.”
De acordo com um novembro 2024 post de blog, O sistema de suporte ao cliente da Coinbase impulsionado por IA, conhecido como Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), lida com dezenas de milhares de consultas de clientes a cada mês.
A Coinbase afirma que o chatbot melhora a eficiência. Isso ocorre abordando problemas comuns, como restrições de conta, políticas da plataforma e preocupações relacionadas a transações. Além disso, o chatbot foi criado para fornecer respostas conscientes do contexto. Isso se materializa integrando informações de conta em tempo real, bases de conhecimento e regras específicas do domínio.
O objetivo, de acordo com a empresa, é minimizar as interações de vai e vem e liberar tempo para o suporte humano lidar com casos mais complexos.
Clientes expressam frustração com o suporte de IA
As ambições da Coinbase de usar IA ainda não foram bem-sucedidas; muitos usuários dizem que o sistema de suporte impulsionado por IA é completamente “inútil.”
Reclamações surgiram em plataformas de mídia social, particularmente X e Reddit, com alguns usuários alegando que as interações impulsionadas por IA pioraram sua experiência de atendimento ao cliente em vez de melhorá-la.
Um usuário antigo da Coinbase expressou sua irritação com a funcionalidade do chatbot de IA, dizendo:
“Eu tive que treinar sua pessoa de suporte ao cliente com uma pergunta simples sobre onde encontrar as instruções de transferência bancária. Eu não os vi no início porque eles estão escondidos sob US$ 25.000 ou mais porque você prefere as taxas mais altas da Visa. Seis anos como cliente, e seu suporte piora a cada dia que passa.”
Outro usuário descontente disse o “o atendimento ao cliente é uma porcaria,” compartilhando uma captura de tela de bots apenas direcionando os clientes para o e-mail de suporte da Coinbase, sem oferecer nenhuma outra solução.
Usuários relatam ficar presos em loops de IA
Um usuário do Reddit, sob o fórum da Coinbase, relatou sua luta com o chatbot da Coinbase enquanto tentava verificar sua conta como residente estrangeiro no Canadá. Ele explicou que não tinha um passaporte ou ID canadense, o que a Coinbase era necessário para a verificação.
Tendo passado por várias tentativas de esclarecer sua situação para o que deveria ser um agente de suporte humano, ele se encontrou preso em um “loop automatizado.”
“Estou em um chat com um agente que supostamente é um ser humano sobre uma situação que estou com minha conta da Coinbase. Expliquei que não tenho um passaporte ou ID canadense porque não sou canadense. O bot insistiu que eu mudasse meu país de residência ou fornecesse um ID canadense, nenhum dos quais eu posso fazer.”
O cliente irritado descreveu sua frustração em ser oferecido repetidamente a mesma solução, mesmo após explicar várias vezes, sem nenhuma solução ou alívio no final.
“Mesmo quando pedi para ser transferido para outra pessoa, o bot insistiu na mesma resposta incorreta. Este é um novo fundo para o suporte da Coinbase.”
Albert Renshaw, CEO da empresa de software Apps4Life, sugeriu que, em vez de usar IA para resolver problemas, a Coinbase deveria usá-la para determinar se é necessária intervenção humana no suporte.
“Por favor, use a IA para verificar se o seu fluxo de suporte está prendendo o usuário em um loop bobo ou frustrante, ou se o assunto de suporte é bastante sério e precisa ser escalado fora do seu sistema automatizado.”
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Florence Muchai
Florence cobre notícias sobre criptoativos, jogos, tecnologia e IA há 6 anos. Sua graduação em Estudos de Computação na Meru University of Science and Technology e em Gestão de Desastres e Diplomacia Internacional no MMUST equipam-na plenamente com habilidades linguísticas, de observação e técnicas. Florence trabalhou no VAP Group e como editora em várias casas de mídia de criptoativos.
