Coinbase se inclina hacia la IA para el servicio al cliente – Aún ‘es una mierda’
- El soporte al cliente impulsado por IA de Coinbase enfrenta críticas, con usuarios reportando bucles frustrantes y problemas sin resolver.
- El CEO Brian Armstrong destaca la expansión de la IA, pero las quejas resaltan un empeoramiento del servicio y la falta de intervención humana.
- Los clientes luchan con las respuestas de los chatbots, citando una mala gestión de la verificación, problemas de cuenta y soporte de transacciones.
Desde mediados de 2024, Coinbase, el tercer mayor exchange de criptomonedas spot del mundo por volumen de negociación, ha estado recurriendo a la inteligencia artificial (IA) para gestionar el soporte al cliente. Aunque la empresa promociona la IA como una forma de optimizar las operaciones y mejorar los tiempos de respuesta, muchos usuarios argumentan que el sistema es deficiente y tan afilado como “una cuchara de madera en una pelea de espadas.”
En una publicación en X a finales del martes, el cofundador y CEO Brian Armstrong habló sobre la creciente dependencia de la empresa y los planes futuros de usar la IA, diciendo:
“Estamos usando la IA de muchas maneras en Coinbase (prevención de fraude, soporte al cliente, puntuación de riesgo, diseño, y el 100% de los ingenieros se han incorporado a Cursor), pero el siguiente paso es que cada ticket en Jira/Linear tenga un PR (Pull Request) borrado adjunto que fue generado automáticamente por la IA basado en la descripción y las capturas de pantalla. Empezaremos con los tickets de dificultad más baja ‘fix it’, pero eventualmente nos moveremos a todos.”
Según un noviembre 2024 artículo de blog, El sistema de soporte al cliente impulsado por IA de Coinbase, conocido como Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), maneja decenas de miles de consultas de clientes cada mes.
Coinbase afirma que el chatbot mejora la eficiencia. Esto se logra abordando problemas comunes como restricciones de cuenta, políticas de la plataforma y preocupaciones relacionadas con transacciones. Además, el chatbot fue creado para proporcionar respuestas conscientes del contexto. Esto se materializa integrando información de cuenta en tiempo real, bases de conocimiento y reglas específicas del dominio.
El objetivo, según la empresa, es minimizar las interacciones de ida y vuelta y liberar tiempo para que el soporte humano maneje casos más complejos.
Los clientes expresan frustración con el soporte de IA
Las ambiciones de Coinbase de usar la IA no han sido muy exitosas hasta ahora; muchos usuarios dicen que el sistema de soporte impulsado por IA es completamente “inútil.”
Se han presentado quejas en diversas plataformas de redes sociales, especialmente en X y Reddit, con algunos usuarios alegando que las interacciones impulsadas por IA han empeorado su experiencia de atención al cliente en lugar de mejorarla.
Un usuario de larga data de Coinbase expresó expresó su molestia con la funcionalidad del chatbot de IA, diciendo:
“Tuve que entrenar a su persona de atención al cliente sobre una pregunta simple de dónde encontrar las instrucciones para transferencias bancarias. No las vi al principio porque están ocultas bajo $25,000 o más, porque prefieren las tarifas más altas de Visa. Seis años como cliente, y su soporte empeora cada día que pasa.”
Otro usuario descontento dijo el “el servicio al cliente es una mierda,” compartiendo una captura de pantalla de bots que solo dirigían a los clientes al correo electrónico de soporte de Coinbase, sin ofrecer ninguna otra solución.
Los usuarios reportan quedar atrapados en bucles de IA
Un usuario de Reddit, en el foro de Coinbase, relató su lucha con el chatbot de Coinbase mientras intentaba verificar su cuenta como residente extranjero en Canadá. Explicó que no tenía un pasaporte o identificación canadiense, lo cual Coinbase era requerido para la verificación.
Tras pasar por repetidos intentos de aclarar su situación con lo que supuestamente era un agente de soporte humano, se encontró atrapado en un “bucle automatizado.”
“Estoy en un chat con un agente que supuestamente es un ser humano sobre una situación que tengo con mi cuenta de Coinbase. Expliqué que no tengo un pasaporte o identificación canadiense porque no soy canadiense. El bot insistía en que cambiara mi país de residencia o proporcionara una identificación canadiense, ninguna de las cuales puedo hacer.”
El cliente molesto describió su frustración al recibir repetidamente la misma solución, incluso después de explicarlo varias veces, sin ninguna solución o alivio al final.
“Incluso cuando pedí ser transferido a otra persona, el bot insistió en la misma respuesta incorrecta. Este es un nuevo punto bajo para el soporte de Coinbase.”
Albert Renshaw, CEO de la firma de software Apps4Life, sugirió sugirió que en lugar de usar IA para resolver problemas, Coinbase debería usarla para determinar si se necesita intervención humana en el soporte.
“Por favor, usen la IA para ver si su flujo de soporte tiene al usuario atrapado en un bucle tonto o frustrante, o si el asunto de soporte es bastante serio y necesita ser escalado fuera de su sistema automatizado.”
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Florence Muchai
Florence ha estado cubriendo durante los últimos 6 años noticias sobre criptomonedas, juegos, tecnología e inteligencia artificial. Sus estudios de Ciencias de la Computación en la Universidad de Ciencias y Tecnología de Meru y Gestión de Desastres y Diplomacia Internacional en MMUST la dotan adecuadamente de habilidades lingüísticas, de observación y técnicas. Florence ha trabajado en VAP Group y como editora en varias casas de medios de criptomonedas.
