Coinbase apuesta por la IA para la atención al cliente: sigue siendo un desastre

Desde mediados de 2024, Coinbase, la tercera plataforma de intercambio de criptomonedas al contado más grande del mundo por volumen de operaciones, ha recurrido a la inteligencia artificial (IA) para gestionar la atención al cliente. Si bien la compañía promociona la IA como una forma de optimizar las operaciones y mejorar los tiempos de respuesta, muchos usuarios argumentan que el sistema es deficiente y tan afilado como una cuchara de palo en una pelea de espadas 

En una publicación de X del martes por la noche, el cofundador y director ejecutivo Brian Armstronsobre la creciente dependencia de la empresa y los planes futuros en el uso de IA, diciendo:

En Coinbase, utilizamos la IA de diversas maneras (prevención de fraude, atención al cliente, evaluación de riesgos, diseño, y el 100 % de los ingenieros se han integrado en Cursor), pero el siguiente paso es que cada ticket en Jira/Linear tenga adjunto un borrador de solicitud de cambio (PR) generado automáticamente por la IA a partir de la descripción y las capturas de pantalla. Comenzaremos con tickets de "solución" de menor dificultad, pero con el tiempo ampliaremos la lista a todos

Según una publicación de blog, el sistema de atención al cliente de Coinbase impulsado por IA, conocido como Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), gestiona decenas de miles de consultas de clientes cada mes. 

Coinbase afirma que el chatbot mejora la eficiencia. Esto se logra al abordar problemas comunes como restricciones de cuenta, políticas de la plataforma y problemas relacionados con las transacciones. Además, el chatbot se creó para proporcionar respuestas contextuales. Esto se materializa al integrar información de cuenta en tiempo real, bases de conocimiento y reglas específicas del dominio.

El objetivo, según la empresa, es minimizar las interacciones de ida y vuelta y liberar tiempo para que el soporte humano pueda manejar casos más complejos. 

Los clientes expresan su frustración por el soporte de IA

Las ambiciones de Coinbase de utilizar IA aún no han tenido mucho éxito; muchos usuarios dicen que el sistema de soporte impulsado por IA es completamente "inútil" 

Han surgido quejas en las plataformas de redes sociales, particularmente X y Reddit, con algunos usuarios alegando que las interacciones impulsadas por IA han empeorado su experiencia de cliente en lugar de mejorarla.

Un usuario veterano de Coinbase expresó su molestia con la funcionalidad del chatbot de IA, diciendo:

Tuve que enseñarle a su personal de atención al cliente una simple pregunta sobre dónde encontrar las instrucciones para la transferencia. Al principio no las vi porque están ocultas bajo $25,000 o más, ya que prefieren las comisiones más altas de Visa. Llevo seis años como cliente y su atención al cliente empeora cada día

Otro usuario descontento dijo que "elservicio al cliente es pésimo" y compartió una captura de pantalla de bots que solo dirigían a los clientes al correo electrónico de soporte de Coinbase, sin ofrecer ninguna otra solución.

Los usuarios informan que están atrapados en bucles de IA

Un usuario de Reddit, en el foro de Coinbase, relató su experiencia con el chatbot de Coinbase al intentar verificar su cuenta como residente extranjerodent Canadá. Explicó que carecía de pasaporte o documento de identidad canadiense, documentos que Coinbase requería para la verificación. 

Después de haber intentado repetidamente aclarar su situación a lo que se suponía era un agente de soporte humano, se encontraron atrapados en un “bucle automatizado”

Estoy chateando con un agente que supuestamente es un ser humano sobre una situación con mi cuenta de Coinbase. Le expliqué que no tengo pasaporte ni documento de identidad canadiense porque no soy canadiense. El bot insistía en que cambiara mi país de residencia o que proporcionara un documento de identidad canadiense, pero no puedo hacer ninguna de las dos cosas

El cliente enojado describió su frustración por recibir repetidamente la misma solución, incluso después de explicarla varias veces, sin obtener ninguna solución o alivio al final.

Incluso cuando solicité que me transfirieran a otra persona, el bot insistió en la misma respuesta incorrecta. Esto marca un nuevo mínimo para el soporte de Coinbase

Albert Renshaw, director ejecutivo de la empresa de software Apps4Life, sugirió que, en lugar de utilizar la IA para resolver problemas, Coinbase debería usarla para determinar si se necesita la intervención humana en el soporte técnico.

“Utilice IA para ver si su flujo de soporte tiene al usuario atrapado en un bucle tonto o frustrante o si el problema de soporte es bastante grave y necesita ser escalado fuera de su sistema automatizado”