Desde mediados de 2014, Coinbase, el tercer cambio de criptografía más grande del mundo por volumen de negociación, ha recurrido a la inteligencia artificial (IA) para administrar la atención al cliente. Mientras que la compañía promociona la IA como una forma de racionalizar las operaciones y mejorar los tiempos de respuesta, muchos usuarios argumentan que el sistema es pobre y tan agudo como "una cuchara de madera en una pelea de espadas".
En un X Post por la noche, el cofundador y CEO Brian ArmstronG habló sobre la creciente dependencia de la compañía y los planes futuros de usar AI, diciendo:
"Estamos utilizando IA de muchas maneras en Coinbase (prevención de fraude, atención al cliente, calificación de riesgos, diseño y el 100% de los ingenieros han incorporado al cursor), pero el siguiente paso es que cada boleto en Jira/Linear debe tener un borrador de relaciones públicas Adjunto que fue generado automáticamente por AI en función de la descripción y las capturas de pantalla. Comenzará con los boletos de dificultad "Fix It", pero eventualmente se moverá a todos ".
Según una publicación de blog , el sistema de atención al cliente impulsado por la IA de Coinbase, conocido como el chatbot de Coinbase conversacional (CBCB), maneja decenas de miles de consultas de clientes cada mes.
Coinbase afirma que el chatbot mejora la eficiencia. Esto viene al abordar problemas comunes como restricciones de cuentas, políticas de plataforma y preocupaciones relacionadas con la transacción. Además, el chatbot fue creado para proporcionar respuestas conscientes del contexto. Esto cobra vida integrando la información de la cuenta en tiempo real, las bases de conocimiento y las reglas específicas del dominio.
El objetivo, según la compañía, es minimizar las interacciones de ida y vuelta y liberar el tiempo para que el apoyo humano maneje casos más complejos.
Los clientes son frustración de voz sobre el soporte de IA
Las ambiciones de Coinbase de usar IA aún no han tenido bastante éxito; Muchos usuarios dicen que el sistema de soporte impulsado por la IA es completamente "inútil".
Las quejas han surgido en las plataformas de redes sociales, particularmente X y Reddit, y algunos usuarios alegan que las interacciones impulsadas por la IA han empeorado su experiencia del cliente en lugar de mejorarla.
Un usuario de Coinbase desde hace mucho tiempo expresó su molestia con la funcionalidad del chatbot de IA, diciendo:
“Tuve que capacitar a su persona de atención al cliente una pregunta simple de dónde encontrar las instrucciones de cable. Al principio no los vi porque están ocultos por debajo de $ 25,000 o más porque prefiere las tarifas más altas de Visa. Seis años como cliente, y su apoyo empeora cada día que pasa ".
Otro usuario descontento dijo que el " servicio al cliente apesta", compartiendo una captura de pantalla de bots solo que dirige a los clientes el correo electrónico de soporte de Coinbase, que no ofrece otra solución.
Los usuarios informan estar atrapados en bucles de IA
Un usuario de Reddit, bajo el foro de Coinbase, relató su lucha con el chatbot de Coinbase mientras intentaba verificar su cuenta como un residente extranjero dent Canadá. Explicaron que carecían de un pasaporte o identificación canadiense, que Coinbase requería para la verificación.
Después de haber pasado por repetidos intentos de aclarar su situación a lo que se suponía que era un agente de apoyo humano, se encontraron atrapados en un "bucle automatizado".
“Estoy en una conversación con un agente que supuestamente es un ser humano sobre una situación en la que estoy con mi cuenta de Coinbase. Le expliqué que no tengo un pasaporte o identificación canadiense porque no soy canadiense. El bot seguía insistiendo en que cambié mi país de residencia o proporcione una identificación canadiense, ninguno de los cuales puedo hacer ".
El cliente molesto describió su frustración por recibir repetidamente la misma solución, incluso después de explicar varias veces, sin solución ni respiro al final.
“Incluso cuando pedí que me transfirieran a otra persona, el bot insistió en la misma respuesta incorrecta. Este es un nuevo mínimo para el soporte de Coinbase ".
Albert Renshaw, CEO de la firma de software AppS4Life, sugirió que, en lugar de usar IA para resolver problemas, Coinbase debería usarlo para determinar si se necesita intervención humana en apoyo.
"Utilice la IA para ver si su flujo de soporte tiene al usuario atrapado en un bucle tonto o frustrante o si la materia de soporte es bastante grave y necesita ser escalada fuera de su sistema automatizado".
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