Coinbase punta sull'intelligenza artificiale per il servizio clienti: "Fa ancora schifo"

Da metà 2024, Coinbase, il terzo exchange di criptovalute spot al mondo per volume di scambi, si è affidato all'intelligenza artificiale (IA) per gestire l'assistenza clienti. Sebbene l'azienda promuova l'IA come un modo per semplificare le operazioni e migliorare i tempi di risposta, molti utenti sostengono che il sistema sia scadente e affilato come "un cucchiaio di legno in un duello con la spada" 

In un post su X pubblicato martedì sera, il co-fondatore e CEO Brian Armstron​​g ha parlato della crescente dipendenza dell'azienda dall'intelligenza artificiale e dei suoi piani futuri, affermando:

"Stiamo utilizzando l'intelligenza artificiale in molti modi in Coinbase (prevenzione delle frodi, assistenza clienti, valutazione del rischio, progettazione e il 100% degli ingegneri è già iscritto a Cursor), ma il passo successivo è che ogni ticket in Jira/Linear abbia una bozza di PR allegata, generata automaticamente dall'intelligenza artificiale in base alla descrizione e agli screenshot. Inizieremo con i ticket di difficoltà inferiore, ma alla fine passeremo a tutti."

Secondo un post del blog, il sistema di assistenza clienti di Coinbase basato sull'intelligenza artificiale, noto come Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), gestisce decine di migliaia di richieste di informazioni da parte dei clienti ogni mese. 

Coinbase afferma che il chatbot migliora l'efficienza. Questo è possibile grazie alla risoluzione di problemi comuni come restrizioni sugli account, policy della piattaforma e problematiche relative alle transazioni. Inoltre, il chatbot è stato creato per fornire risposte contestualizzate. Questo risultato è possibile grazie all'integrazione di informazioni sugli account in tempo reale, knowledge base e regole specifiche per dominio.

L'obiettivo, secondo l'azienda, è quello di ridurre al minimo le interazioni avanti e indietro e liberare tempo per l'assistenza umana, che potrà così gestire i casi più complessi. 

I clienti esprimono frustrazione per il supporto dell'intelligenza artificiale

Le ambizioni di Coinbase di utilizzare l'intelligenza artificiale non hanno ancora avuto molto successo; molti utenti affermano che il sistema di supporto basato sull'intelligenza artificiale è totalmente "inutile" 

Sono emerse lamentele sulle piattaforme dei social media, in particolare su X e Reddit, con alcuni utenti che sostengono che le interazioni basate sull'intelligenza artificiale hanno peggiorato la loro esperienza come clienti anziché migliorarla.

Un utente di lunga data di Coinbase ha espresso il suo fastidio per le funzionalità del chatbot basato sull'intelligenza artificiale, affermando:

"Ho dovuto spiegare al vostro addetto all'assistenza clienti dove trovare le istruzioni per il bonifico. All'inizio non le ho viste perché sono nascoste sotto i 25.000 dollari o più, perché preferite le commissioni più alte di Visa. Sono cliente da sei anni e il vostro supporto peggiora ogni giorno che passa."

Un altro utente insoddisfatto ha affermato che "ilservizio clienti fa schifo", condividendo uno screenshot di bot che indirizzano i clienti solo all'indirizzo email dell'assistenza di Coinbase, senza offrire altre soluzioni.

Gli utenti segnalano di essere intrappolati nei loop dell'intelligenza artificiale

Un utente di Reddit, sul forum di Coinbase, ha raccontato le difficoltà incontrate con il chatbot di Coinbase durante il tentativo di verificare il proprio account in quanto residente stranierodent Canada. Ha spiegato di non possedere un passaporto o un documento d'identità canadese, requisiti di Coinbase necessari per la verifica da parte 

Dopo aver tentato ripetutamente di chiarire la loro situazione a quello che avrebbe dovuto essere un agente di supporto umano, si sono ritrovati intrappolati in un "ciclo automatico"

"Sono in chat con un agente che presumibilmente è un essere umano riguardo a una situazione in cui mi trovo con il mio account Coinbase. Ho spiegato che non ho un passaporto o un documento d'identità canadese perché non sono canadese. Il bot continuava a insistere affinché cambiassi il mio paese di residenza o fornissi un documento d'identità canadese, nessuna delle due cose che posso fare."

Il cliente, irritato, ha descritto la propria frustrazione nel sentirsi proporre ripetutamente la stessa soluzione, anche dopo averla spiegata più volte, senza alla fine ottenere alcuna soluzione o tregua.

"Anche quando ho chiesto di essere trasferito a qualcun altro, il bot ha insistito sulla stessa risposta errata. Questo è un nuovo minimo per il supporto di Coinbase."

Albert Renshaw, CEO della società di software Apps4Life, ha suggerito che, anziché utilizzare l'intelligenza artificiale per risolvere i problemi, Coinbase dovrebbe impiegarla per determinare se sia necessario l'intervento umano a supporto del servizio.

"Utilizza l'intelligenza artificiale per verificare se il tuo flusso di supporto blocca l'utente in un loop assurdo o frustrante o se il problema di supporto è piuttosto serio e deve essere inoltrato al tuo sistema automatizzato."