Coinbase si orienta verso l'IA per il servizio clienti – "Funziona ancora male"
- Il supporto clienti basato sull'IA di Coinbase affronta critiche, con utenti che segnalano loop frustranti e problemi irrisolti.
- Il CEO Brian Armstrong esalta l'espansione dell'IA, ma le critiche evidenziano un peggioramento del servizio e la mancanza di intervento umano.
- I clienti faticano con le risposte dei chatbot, segnalando una gestione inadeguata della verifica, dei problemi di account e del supporto alle transazioni.
Dalla metà del 2024, Coinbase, il terzo più grande exchange di criptovalute spot al mondo per volume di scambi, si sta rivolgendo all'intelligenza artificiale (IA) per gestire il supporto clienti. Sebbene l'azienda esalti l'IA come modo per semplificare le operazioni e migliorare i tempi di risposta, molti utenti sostengono che il sistema sia scarso e non più affilato di "un cucchiaio di legno in un duello di spade."
In un post su X martedì sera, il co-fondatore e CEO Brian Armstrong ha parlato della crescente dipendenza dell'azienda e dei futuri piani sull'uso dell'IA, dicendo:
"Stiamo usando l'IA in molti modi a Coinbase (prevenzione delle frodi, supporto clienti, scoring del rischio, design, e il 100% degli ingegneri si è registrato su Cursor), ma il prossimo passo è che ogni ticket in Jira/Linear dovrebbe avere un PR draft allegato che è stato generato automaticamente dall'IA basato sulla descrizione e sugli screenshot. Inizieremo con i ticket di difficoltà inferiore 'fix it', ma alla fine passeremo a tutti."
Secondo un novembre 2024 post sul blog, Il sistema di supporto clienti guidato dall'IA di Coinbase, noto come Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), gestisce decine di migliaia di richieste di clienti ogni mese.
Coinbase afferma che il chatbot migliora l'efficienza. Questo avviene affrontando problemi comuni come le restrizioni dell'account, le politiche della piattaforma e le preoccupazioni relative alle transazioni. Inoltre, il chatbot è stato creato per fornire risposte contestuali. Questo si realizza integrando informazioni sull'account in tempo reale, basi di conoscenza e regole specifiche del dominio.
L'obiettivo, secondo l'azienda, è minimizzare le interazioni di andata e ritorno e liberare tempo per il supporto umano per gestire casi più complessi.
I clienti esprimono frustrazione per il supporto IA
Le ambizioni di Coinbase di utilizzare l'IA non sono state del tutto di successo finora; molti utenti dicono che il sistema di supporto guidato dall'IA è completamente "inutile."
Le lamentele sono emerse attraverso le piattaforme social, in particolare X e Reddit, con alcuni utenti che sostengono che le interazioni guidate dall'IA hanno peggiorato la loro esperienza di supporto clienti piuttosto che migliorarla.
Un utente di lunga data di Coinbase ha la sua fastidio per la funzionalità del chatbot IA, dicendo:
"Ho dovuto istruire la persona del tuo supporto clienti su una domanda semplice su dove trovare le istruzioni per il bonifico. Non li ho visti all'inizio perché sono nascosti sotto $25.000 o più perché preferisci le commissioni più alte da Visa. Sei anni come cliente, e il tuo supporto peggiora ogni giorno che passa."
Un altro utente scontento ha il "il servizio clienti fa schifo," condividendo uno screenshot di bot che indirizzano solo i clienti all'email di supporto di Coinbase, senza offrire altre soluzioni.
Gli utenti segnalano di essere intrappolati in loop dell'IA
Un utente di Reddit, sotto il forum di Coinbase, ha raccontato la sua lotta con il chatbot di Coinbase mentre cercava di verificare il suo conto come residente straniero in Canada. Ha spiegato che non aveva un passaporto o un'ID canadese, che Coinbase richiesto per la verifica.
Dopo aver fatto ripetuti tentativi di chiarire la sua situazione a quello che avrebbe dovuto essere un agente di supporto umano, si è trovato intrappolato in un "loop automatizzato."
"Sono in chat con un agente che suppongo sia un essere umano riguardo a una situazione che ho con il mio account Coinbase. Ho spiegato che non ho un passaporto o un'ID canadese perché non sono canadese. Il bot ha continuato a insistere che cambi il mio paese di residenza o fornisca un'ID canadese, né dei quali posso fare."
Il cliente esasperato ha descritto la sua frustrazione nell'essere ripetutamente offerta la stessa soluzione, anche dopo aver spiegato più volte, senza alcuna soluzione o sollievo alla fine.
"Anche quando ho chiesto di essere trasferito da qualcun altro, il bot ha insistito sulla stessa risposta errata. Questo è un nuovo minimo per il supporto di Coinbase."
Albert Renshaw, CEO della società software Apps4Life, suggerito che invece di usare l'IA per risolvere i problemi, Coinbase dovrebbe usarla per determinare se è necessario un intervento umano nel supporto.
"Per favore usa l'IA per vedere se il tuo flusso di supporto ha l'utente bloccato in un loop sciocco o frustrante o se la questione di supporto è piuttosto seria e deve essere escalata fuori dal tuo sistema automatizzato."
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Florence Muchai
Florence si occupa di notizie relative a criptovalute, gaming, tecnologia e AI da oltre 6 anni. I suoi studi in Informatica presso l'Università Meru di Scienze e Tecnologia e in Gestione delle Emergenze e Diplomazia Internazionale presso il MMUST le hanno fornito eccellenti competenze linguistiche, osservative e tecniche. Florence ha lavorato al VAP Group e come editor per diverse testate specializzate in criptovalute.
