- Coinbases KI-gestützter Kundensupport steht unter Kritik, wobei Benutzer frustrierende Schleifen und ungelöste Probleme melden.
- CEO Brian Armstrong preist die AI-Expansion, doch Beschwerden verdeutlichen eine sich verschlechternde Servicequalität und mangelnde menschliche Intervention.
- Kunden kämpfen mit Chatbot-Antworten und bemängeln die schlechte Bewältigung von Verifizierungs-, Kontoproblemen und Transaktionsunterstützung.
Seit Mitte 2024 wendet sich Coinbase, die drittgrößte Spot-Krypto-Börse der Welt nach Handelsvolumen, der künstlichen Intelligenz (KI) zu, um den Kundensupport zu verwalten. Während das Unternehmen KI als Weg zur Optimierung der Abläufe und zur Verbesserung der Reaktionszeiten rühmt, argumentieren viele Benutzer, dass das System schlecht ist und so scharf wie „ein Holzlöffel in einem Schwertkampf“ ist.
In einem X-Post am späten Dienstag sprach Mitbegründer und CEO Brian Armstrong über die wachsende Abhängigkeit des Unternehmens und zukünftige Pläne zur Nutzung von KI, wobei er sagte:
„Wir nutzen KI auf viele Arten bei Coinbase (Betrugsprävention, Kundensupport, Risikobewertung, Design, und 100 % der Ingenieure haben sich für Cursor registriert), aber der nächste Schritt ist, dass jedes Ticket in Jira/Linear einen entworfenen PR-Anhang haben sollte, der automatisch von KI basierend auf der Beschreibung & Screenshots erstellt wurde. Wir beginnen mit ‚fix it‘-Tickets mit niedrigerer Schwierigkeit, werden uns aber eventually auf alle bewegen.“
Laut einer November 2024 Blogbeitrag, Das KI-gesteuerte Kundensupport-System von Coinbase, bekannt als Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), verarbeitet jeden Monat Zehntausende von Kundenanfragen.
Coinbase behauptet, dass der Chatbot die Effizienz verbessert. Dies geschieht durch die Bearbeitung häufiger Probleme wie Kontoeinschränkungen, Plattformrichtlinien und transaktionsbezogene Bedenken. Darüber hinaus wurde der Chatbot entwickelt, um kontextbewusste Antworten zu liefern. Dies wird durch die Integration von Echtzeit-Kontoinformationen, Wissensdatenbanken und domänenspezifischen Regeln umgesetzt.
Das Ziel ist es laut dem Unternehmen, Hin-und-Her-Interaktionen zu minimieren und Zeit für menschlichen Support freizugeben, um sich mit komplexeren Fällen zu befassen.
Kunden äußern Frustration über KI-Support
Coinbases Ambitionen, KI zu nutzen, waren noch nicht ganz erfolgreich; viele Benutzer sagen, dass das KI-gestützte Support-System völlig „nutzlos“ ist.
Beschwerden haben sich auf Social-Media-Plattformen, insbesondere X und Reddit, angesammelt, wobei einige Benutzer behaupten, dass KI-gestützte Interaktionen ihre Kundenservice-Erfahrung verschlechtert haben, anstatt sie zu verbessern.
Ein langjähriger Coinbase-Benutzer äußerte seine Ärger über die Funktionalität des KI-Chatbots, wobei er sagte:
„Ich musste Ihre Kundensupport-Mitarbeiter eine einfache Frage trainieren, wo man die Überweisungsanweisungen findet. Ich habe sie zuerst nicht gesehen, weil sie unter $25.000 oder mehr versteckt sind, weil Sie die höheren Gebühren von Visa bevorzugen. Sechs Jahre als Kunde, und Ihr Support wird jeden Tag schlechter.“
Ein weiterer verärgerter Benutzer sagte das „Kundenservice scheiße ist,“ und teilte einen Screenshot von Bots, die Kunden nur an Coinbases Support-E-Mail weiterleiten, ohne andere Lösungen anzubieten.
Benutzer berichten, in KI-Schleifen gefangen zu sein
Ein Reddit-Benutzer unter Coinbases Forum erzählte von seinem Kampf mit Coinbases Chatbot, während er versuchte, sein Konto als ausländischer Bewohner in Kanada zu verifizieren. Er erklärte, dass er keinen kanadischen Reisepass oder Ausweis hatte, was Coinbase für die Verifizierung erforderlich war.
Nach wiederholten Versuchen, seine Situation dem supposed menschlichen Support-Agenten zu klären, fand er sich in einer „automatisierten Schleife“ gefangen.
„Ich bin in einem Chat mit einem Agenten, der angeblich ein Mensch ist, über eine Situation, in der ich mich mit meinem Coinbase-Konto befinde. Ich erklärte, dass ich keinen kanadischen Reisepass oder Ausweis habe, weil ich nicht Kanadier bin. Der Bot bestand darauf, dass ich mein Wohnsitzland ändere oder einen kanadischen Ausweis vorlege, von beidem ich nichts tun kann.“
Der verärgerte Kunde beschrieb seine Frustration darüber, immer wieder dieselbe Lösung angeboten zu bekommen, selbst nachdem er es mehrmals erklärt hatte, ohne am Ende eine Lösung oder Erleichterung zu finden.
„Selbst als ich bat, zu jemand anderem weitergeleitet zu werden, bestand der Bot auf derselben falschen Antwort. Das ist ein neues Tief für den Coinbase-Support.“
Albert Renshaw, CEO der Softwarefirma Apps4Life, schlug dass Coinbase stattdessen KI nutzen sollte, um zu bestimmen, ob menschliches Eingreifen im Support erforderlich ist, anstatt Probleme zu lösen.
„Bitte nutzen Sie KI, um zu sehen, ob Ihr Support-Flow den Benutzer in einer albernen oder frustrierenden Schleife festhält oder ob die Support-Sache ziemlich ernst ist und aus Ihrem automatisierten System eskaliert werden muss.“
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Florence Muchai
Florence berichtet seit sechs Jahren über Kryptowährungen, Gaming, Technologie und KI. Ihr Studium der Computerwissenschaften an der Meru University of Science and Technology sowie ihr Studium im Bereich Katastrophenmanagement und internationale Diplomatie an der MMUST haben sie umfassend mit Sprach-, Beobachtungs- und technischen Fähigkeiten ausgestattet. Florence war bei der VAP Group tätig und arbeitete als Redakteurin für mehrere Krypto-Medienhäuser.
