Coinbase setzt im Kundenservice auf KI – aber der ist immer noch „schlecht“

Seit Mitte 2024 setzt Coinbase, die nach Handelsvolumen drittgrößte Spot-Kryptobörse der Welt, auf künstliche Intelligenz (KI) im Kundensupport. Das Unternehmen preist KI zwar als Mittel zur Optimierung von Abläufen und zur Verbesserung der Reaktionszeiten an, doch viele Nutzer kritisieren das System als mangelhaft und so treffsicher wie „ein Holzlöffel im Schwertkampf“ 

In einem X-Post vom späten Dienstag sprach Mitgründer und CEO Briantronüber die wachsende Abhängigkeit des Unternehmens von KI und dessen zukünftige Pläne zur Nutzung von KI:

„Wir setzen KI bei Coinbase in vielen Bereichen ein (Betrugsprävention, Kundensupport, Risikobewertung, Design; alle unsere Entwickler arbeiten mit Cursor). Der nächste Schritt ist, dass jedem Ticket in Jira/Linear ein automatisch von der KI anhand der Beschreibung und der Screenshots generierter Pull Request-Entwurf beigefügt wird. Wir beginnen mit Tickets mit geringem Schwierigkeitsgrad („Fix it“), werden dies aber später auf alle Tickets ausweiten.“

Laut einem Blogbeitrag2024 bearbeitet das KI-gesteuerte Kundensupportsystem von Coinbase, bekannt als Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), jeden Monat Zehntausende von Kundenanfragen. 

Coinbase behauptet, der Chatbot steigere die Effizienz. Dies werde durch die Bearbeitung häufiger Probleme wie Kontobeschränkungen, Plattformrichtlinien und Transaktionsfragen erreicht. Darüber hinaus wurde der Chatbot entwickelt, um kontextbezogene Antworten zu liefern. Dies wird durch die Integration von Echtzeit-Kontoinformationen, Wissensdatenbanken und domänenspezifischen Regeln ermöglicht.

Ziel ist es laut Unternehmen, den Aufwand für Rückfragen zu minimieren und so Zeit für den menschlichen Support freizusetzen, damit dieser sich komplexeren Fällen widmen kann. 

Kunden äußern Frustration über KI-Unterstützung

Coinbases Bestrebungen, KI einzusetzen, waren bisher noch nicht ganz erfolgreich; viele Nutzer sagen, das KI-gestützte Supportsystem sei völlig „nutzlos“ 

In den sozialen Medien, insbesondere auf X und Reddit, sind Beschwerden aufgetaucht, in denen einige Nutzer behaupten, dass KI-gesteuerte Interaktionen ihr Kundenerlebnis verschlechtert statt verbessert hätten.

Ein langjähriger Coinbase-Nutzer äußerte seinen Unmut über die Funktionalität des KI-Chatbots mit den Worten:

„Ich musste Ihrem Kundendienstmitarbeiter erst einmal erklären, wo ich die Überweisungsdaten finde. Ich habe sie zuerst nicht gesehen, weil sie erst ab einem Betrag von 25.000 Dollar verfügbar sind – offensichtlich bevorzugen Sie die höheren Gebühren von Visa. Ich bin seit sechs Jahren Kunde, und Ihr Kundenservice wird von Tag zu Tag schlechter.“

Ein weiterer verärgerter Nutzer sagte, derKundenservice sei „schlecht“ und teilte einen Screenshot, auf dem zu sehen ist, dass Bots die Kunden nur auf die Support-E-Mail-Adresse von Coinbase weiterleiten, ohne eine andere Lösung anzubieten.

Nutzer berichten, in KI-Schleifen gefangen zu sein

Ein Reddit-Nutzer berichtete im Coinbase-Forum von seinen Schwierigkeiten mit dem Coinbase-Chatbot bei dem Versuch, sein Konto als ausländischer Einwohnerdent zu verifizieren. Er erklärte, dass er keinen kanadischen Reisepass oder Personalausweis besitze, die Coinbase zur Verifizierung benötige. 

Nachdem sie wiederholt versucht hatten, ihre Situation einem vermeintlichen menschlichen Supportmitarbeiter zu schildern, gerieten sie in eine „automatisierte Schleife“

„Ich chatte gerade mit einem angeblichen Mitarbeiter wegen eines Problems mit meinem Coinbase-Konto. Ich habe erklärt, dass ich keinen kanadischen Pass oder Personalausweis besitze, weil ich nicht Kanadier bin. Der Bot bestand aber immer wieder darauf, dass ich mein Wohnsitzland ändere oder einen kanadischen Ausweis vorlege, was ich beides nicht kann.“

Der verärgerte Kunde schilderte seine Frustration darüber, dass ihm immer wieder dieselbe Lösung angeboten wurde, selbst nachdem er sie mehrfach erklärt hatte, ohne dass am Ende eine Lösung oder Erleichterung erzielt wurde.

„Selbst als ich darum bat, an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, gab mir der Bot immer wieder dieselbe falsche Antwort. Das ist ein neuer Tiefpunkt für den Coinbase-Support.“

Albert Renshaw, CEO des Softwareunternehmens Apps4Life, schlug vor , dass Coinbase KI nicht zur Problemlösung, sondern zur Feststellung einsetzen sollte, ob menschliches Eingreifen im Support erforderlich ist.

„Bitte nutzen Sie KI, um zu prüfen, ob der Benutzer in einer unnötigen oder frustrierenden Schleife Ihres Support-Prozesses feststeckt oder ob es sich um ein ernstes Support-Anliegen handelt, das aus Ihrem automatisierten System heraus eskaliert werden muss.“