- Coinbase 的 AI 驱动客户支持面临强烈反弹，用户报告称陷入令人沮丧的循环且问题未得到解决。
- CEO 布莱恩·阿姆斯特朗大力推崇 AI 扩展，但投诉凸显了服务恶化及缺乏人工干预的问题。
- 客户在应对聊天机器人回复时倍感挣扎，指出其在身份验证、账户问题及交易支持方面的处理表现不佳。
自 2024 年年中以来，按交易量计算全球第三大现货加密货币交易所 Coinbase 一直转向人工智能（AI）来管理客户支持。虽然公司宣扬 AI 是简化运营和提高响应速度的方式，但许多用户认为该系统表现不佳，就像“在剑战中用木勺一样笨拙”。
在周二晚些时候发布的一条 X 帖子中，联合创始人兼首席执行官 Brian Armstrong 谈到了公司日益增长的 AI 依赖以及未来使用 AI 的计划，他说：
“我们在 Coinbase 的许多方面都在使用 AI（欺诈预防、客户支持、风险评分、设计，且 100% 的工程师已入职 Cursor），但下一步是 Jira/Linear 中的每张工单都应附带一个由 AI 根据描述和截图自动生成的草稿 PR。将从难度较低的‘修复’工单开始，但最终将扩展到所有工单。”
根据 11 月 2024 博客文章, Coinbase 的 AI 驱动客户支持系统，即对话式 Coinbase 聊天机器人（CBCB），每月处理数万条客户咨询。
Coinbase 声称该聊天机器人提高了效率。这体现在解决常见问题上，如账户限制、平台政策和交易相关问题。此外，该聊天机器人旨在提供具有上下文意识的响应。这通过整合实时账户信息、知识库和特定领域规则来实现。
据该公司称，目标是尽量减少来回互动，腾出时间让人工支持处理更复杂的情况。
客户对 AI 支持表示不满
Coinbase 利用 AI 的雄心尚未完全成功；许多用户表示，AI 驱动的支持系统完全“无用”。
投诉已在社交媒体平台上出现，特别是在 X 和 Reddit 上，一些用户声称 AI 驱动的互动恶化了他们的客户体验，而非改善它。
一位长期 Coinbase 用户 表示 表达了对 AI 聊天机器人功能的恼火，称：
“我不得不教你们的支持人员一个简单的问题：在哪里找到电汇说明。我一开始没看到，因为它们隐藏在 25,000 美元或更多之下，因为你们更喜欢 Visa 的高手续费。作为客户六年，你们的支持每天都在变差。”
另一位不满的用户 表示 “客户服务很烂，” 分享了一张截图，显示机器人仅将客户引导至 Coinbase 的支持电子邮件，未提供其他解决方案。
用户报告陷入 AI 循环
一位 Reddit 用户在 Coinbase 论坛下讲述了他在使用 Coinbase 聊天机器人验证其在加拿大的外国居民身份时遇到的困难。他解释说，他没有加拿大护照或身份证，这是 Coinbase 验证所必需的。
在多次尝试向本应是人工支持的人员澄清情况后，他们发现自己陷入了“自动循环”。
“我正在与一名据称是人类代理的聊天对象交谈，讨论我的 Coinbase 账户情况。我解释说，我不是加拿大人，所以没有加拿大护照或身份证。机器人坚持要求我更改居住国家或提供加拿大身份证，而我都无法做到。”
这位烦恼的客户描述了他们的沮丧，因为在多次解释后，他们反复得到相同的解决方案，最终没有解决方案或缓解。
“即使我要求转接给其他人，机器人仍坚持给出相同的错误回应。这是 Coinbase 支持的新低点。”
软件公司 Apps4Life 的首席执行官 Albert Renshaw， 据 认为 Coinbase 不应使用 AI 来解决问题，而应使用它来确定是否需要人工干预。
“请使用 AI 查看您的支持流程是否让用户陷入愚蠢或令人沮丧的循环，或者支持事项是否相当严重，需要从您的自动系统中升级处理。”
如果您正在阅读这篇文章，说明您已经领先一步。请继续通过我们的通讯保持关注。
免责声明。 本文提供的信息不构成交易建议。 Cryptopolitan.com 对于基于本页信息进行的任何投资，我们不承担任何责任。我们强烈建议在进行任何投资决策之前，进行独立研究或咨询合格的专业人士。
Florence Muchai
Florence 过去 6 年一直报道加密货币、游戏、科技和人工智能新闻。她在梅鲁科技大学修读计算机研究，并在马林加莫伊科学与技术大学学习灾害管理与国际外交，这些经历充分赋予她语言、观察和技术技能。Florence 曾在 VAP Group 工作，并担任多家加密货币媒体的编辑。
