Coinbase 转向人工智能客服——但效果依然“糟糕”

自2024年中期以来，全球交易量第三大的现货加密货币交易所Coinbase开始采用人工智能（AI）来管理客户支持。尽管该公司宣称AI能够简化运营并提高响应速度，但许多用户认为该系统性能低下，如同“木勺与剑客搏斗”一般笨拙。 

周二晚些时候，联合创始人兼首席执行官布莱恩·tron在X平台上发布的一篇文章中谈到了公司对人工智能日益增长的依赖以及未来的计划，他表示：

“我们在 Coinbase 的许多方面都应用了人工智能（欺诈预防、客户支持、风险评分、设计，而且我们 100% 的工程师都已使用 Cursor），但下一步是 Jira/Linear 中的每个工单都应该附带一个由人工智能根据描述和截图自动生成的 PR 草稿。我们会先从难度较低的‘修复问题’工单开始，但最终会推广到所有工单。”

根据 2024 年 11 月的一篇 博客文章， Coinbase 的人工智能驱动客户支持系统，即对话式 Coinbase 聊天机器人 (CBCB)，每月处理数万个客户咨询。 

Coinbase 声称其聊天机器人能够提升效率。这主要得益于它能够解决账户限制、平台政策和交易相关问题等常见问题。此外，该聊天机器人还能够提供情境感知型回复。这得益于其整合了实时账户信息、知识库和特定领域的规则。.

该公司表示，其目标是最大限度地减少来回沟通，从而腾出时间让人工支持人员处理更复杂的案例。. 

客户对人工智能支持表示不满

Coinbase 使用人工智能的雄心壮志尚未完全成功；许多用户表示，人工智能驱动的支持系统完全“无用”。 

社交媒体平台，尤其是 X 和 Reddit 上，出现了不少抱怨，一些用户声称人工智能驱动的交互方式非但没有改善客户体验，反而恶化了客户体验。.

一位 Coinbase 的长期用户 表达了 对人工智能聊天机器人功能的不满，他说：

“我不得不亲自培训你们的客服人员，让他们告诉我汇款说明在哪里。我一开始没找到，因为你们把汇款说明藏在25000美元以上的金额下面，因为你们更喜欢Visa的高手续费。我做了六年客户了，你们的客服却一天比一天差。”

另一位不满的用户 表示 “客户服务很糟糕”， 并分享了一张截图，显示机器人只会将客户引导至 Coinbase 的支持电子邮件，而没有提供其他解决方案。

用户反映自己陷入了人工智能循环中

一位Reddit用户在Coinbase论坛上发帖，讲述了自己作为加拿大居民，在尝试验证账户时遇到的困难dent 加拿大护照或身份证件 Coinbase 要求的 

他们多次尝试向本应是人工客服的人员解释自己的情况，结果却发现自己陷入了“自动循环”中。

“我正在和一位自称是真人的客服人员聊天，咨询我的 Coinbase 账户问题。我解释说我没有加拿大护照或身份证，因为我不是加拿大人。但机器人一直坚持让我更改居住国家/地区或提供加拿大身份证，而这两件事我都做不到。”

这位恼怒的客户描述了他们的沮丧之情：即使解释了很多次，得到的仍然是同样的解决方案，最终却没有任何解决方案或喘息之机。.

“即使我要求转接给其他人，机器人仍然坚持给出同样的错误答案。Coinbase 的客服服务真是令人失望透顶。”

软件公司 Apps4Life 的首席执行官 Albert Renshaw 建议 Coinbase 不应该使用人工智能来解决问题，而应该用它来确定是否需要人工干预来提供支持。

“请使用人工智能来查看您的支持流程是否让用户陷入愚蠢或令人沮丧的循环，或者支持问题是否相当严重，需要从您的自动化系统中升级处理。”