أفضل المعلومات حول العملات الرقمية تصلك مباشرة إلى بريدك الإلكتروني.
تتجه شركة Coinbase نحو الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء - لكنها لا تزال "سيئة"
- يواجه نظام دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي في Coinbase ردود فعل سلبية، حيث أبلغ المستخدمون عن حلقات محبطة ومشاكل لم يتم حلها.
- الرئيس التنفيذي برايان آرمزtronلتوسع الذكاء الاصطناعي، لكن الشكاوى تسلط الضوء على تدهور الخدمة وانعدام التدخل البشري.
- يواجه العملاء صعوبة في التعامل مع ردود روبوتات الدردشة، مشيرين إلى سوء التعامل مع التحقق من الهوية، ومشاكل الحساب، ودعم المعاملات.
منذ منتصف عام 2024، بدأت منصة Coinbase، ثالث أكبر منصة تداول فوري للعملات الرقمية في العالم من حيث حجم التداول، بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي لإدارة خدمة العملاء. وبينما تروج الشركة للذكاء الاصطناعي كوسيلة لتبسيط العمليات وتحسين سرعة الاستجابة، يرى العديد من المستخدمين أن النظام ضعيف وغير فعال
في منشور على موقع X في وقت متأخر من يوم الثلاثاء، تحدث المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي برايانtronعن اعتماد الشركة المتزايد على الذكاء الاصطناعي وخططها المستقبلية لاستخدامه، قائلاً:
نستخدم الذكاء الاصطناعي في Coinbase بطرق عديدة (منع الاحتيال، دعم العملاء، تقييم المخاطر، التصميم، وقد انضم جميع المهندسين إلى Cursor)، لكن الخطوة التالية هي أن تحتوي كل تذكرة في Jira/Linear على مسودة طلب سحب مرفقة يتم إنشاؤها تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي بناءً على الوصف ولقطات الشاشة. سنبدأ بتذاكر "إصلاحها" ذات الصعوبة الأقل، ولكننا سننتقل في النهاية إلى جميع التذاكر
وفقًا لمنشور مدونة نُشر، فإن نظام دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بـ Coinbase، والمعروف باسم Conversational Coinbase Chatbot (CBCB)، يتعامل مع عشرات الآلاف من استفسارات العملاء كل شهر.
تزعم منصة Coinbase أن روبوت الدردشة يُحسّن الكفاءة، وذلك من خلال معالجة المشكلات الشائعة مثل قيود الحساب، وسياسات المنصة، والمخاوف المتعلقة بالمعاملات. إضافةً إلى ذلك، صُمم روبوت الدردشة لتقديم ردود مُراعية للسياق، وذلك من خلال دمج معلومات الحساب في الوقت الفعلي، وقواعد المعرفة، والقواعد الخاصة بكل مجال.
والهدف، بحسب الشركة، هو تقليل التفاعلات ذهابًا وإيابًا وتوفير الوقت للدعم البشري للتعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا.
أعرب العملاء عن استيائهم من دعم الذكاء الاصطناعي
لم تكن طموحات Coinbase في استخدام الذكاء الاصطناعي ناجحة تمامًا حتى الآن؛ إذ يقول العديد من المستخدمين إن نظام الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي "عديم الفائدة" تمامًا
ظهرت شكاوى عبر منصات التواصل الاجتماعي، وخاصة X و Reddit، حيث يزعم بعض المستخدمين أن التفاعلات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي قد أدت إلى تدهور تجربة العملاء بدلاً من تحسينها.
أحد مستخدمي منصة Coinbase القدامى أعرب استيائه من وظائف برنامج الدردشة الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، قائلاً:
"اضطررتُ لتدريب موظف خدمة العملاء لديكم على سؤال بسيط حول مكان العثور على تعليمات التحويل البنكي. لم أرها في البداية لأنها مخفية تحت مبلغ 25,000 دولار أو أكثر، لأنكم تفضلون الرسوم الأعلى من فيزا. ست سنوات كعميل لديكم، وخدمة الدعم لديكم تتدهور يومًا بعد يوم."
مستخدم ساخط آخر وقال إن "خدمة العملاء سيئة للغاية"، وشارك لقطة شاشة لروبوتات تقوم فقط بتوجيه العملاء إلى البريد الإلكتروني للدعم الخاص بـ Coinbase، دون تقديم أي حل آخر.
أبلغ المستخدمون عن وقوعهم في حلقات الذكاء الاصطناعي المتكررة
روى أحد مستخدمي موقع Reddit، في منتدى Coinbase، معاناته مع روبوت الدردشة الخاص بـ Coinbase أثناء محاولته توثيق حسابه كمقيم أجنبيdent كندا. وأوضح أنه لا يملك جواز سفر أو هوية كندية، وهما Coinbase لإتمام عملية التوثيق.
بعد أن خاضوا محاولات متكررة لتوضيح وضعهم لما كان من المفترض أن يكون وكيل دعم بشري، وجدوا أنفسهم عالقين في "حلقة آلية"
أتحدث عبر الدردشة مع موظف يفترض أنه إنسان بخصوص مشكلة في حسابي على منصة Coinbase. أوضحت له أنني لا أملك جواز سفر أو هوية كندية لأني لست كندياً. لكن البرنامج الآلي أصرّ على أن أغيّر بلد إقامتي أو أقدم هوية كندية، وهو أمر لا أستطيع فعله
وصف العميل المستاء إحباطه من تقديم نفس الحل له مراراً وتكراراً، حتى بعد شرحه عدة مرات، دون التوصل إلى حل أو مهلة في النهاية.
"حتى عندما طلبتُ تحويلي إلى شخص آخر، أصرّ النظام الآلي على نفس الرد الخاطئ. هذا مستوى متدنٍ جديد لدعم Coinbase."
ألبرت رينشو، الرئيس التنفيذي لشركة البرمجيات Apps4Life، اقترح أنه بدلاً من استخدام الذكاء الاصطناعي لحل المشكلات، يجب على Coinbase استخدامه لتحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى تدخل بشري للدعم.
"يرجى استخدام الذكاء الاصطناعي لمعرفة ما إذا كان مسار الدعم الخاص بك يعلق المستخدم في حلقة سخيفة أو محبطة، أو ما إذا كانت مسألة الدعم خطيرة للغاية وتحتاج إلى تصعيدها خارج نظامك الآلي."
أذكى العقول في عالم العملات الرقمية يتابعون نشرتنا الإخبارية بالفعل. هل ترغب بالانضمام إليهم؟ انضم إليهم.
إخلاء مسؤولية: المعلومات الواردة هنا ليست نصيحة استثمارية. Cryptopolitanموقع أي مسؤولية عن أي استثمارات تتم بناءً على المعلومات الواردة في هذه الصفحة. ننصحtronبإجراء بحث مستقلdent /أو استشارة مختص مؤهل قبل اتخاذ أي قرارات استثمارية.
فلورنس موتشاي
تُغطي فلورنس أخبار العملات الرقمية، والألعاب، والتكنولوجيا، والذكاء الاصطناعي منذ ست سنوات. وقد زودتها دراستها لعلوم الحاسوب في جامعة ميرو للعلوم والتكنولوجيا، بالإضافة إلى دراستها لإدارة الكوارث والدبلوماسية الدولية في الجامعة نفسها، بمهارات لغوية وملاحظة وتقنية عالية. عملت فلورنس في مجموعة VAP، كما عملت كمحررة في العديد من المؤسسات الإعلامية المتخصصة في العملات الرقمية.
دورة
- أي العملات المشفرة يمكن أن تدر عليك المال
- كيفية تعزيز أمانك باستخدام المحفظة الإلكترونية (وأي منها يستحق الاستخدام فعلاً)
- استراتيجيات استثمارية غير معروفة يستخدمها المحترفون
- كيفية البدء في الاستثمار في العملات المشفرة (أي منصات التداول التي يجب استخدامها، وأفضل العملات المشفرة للشراء، إلخ)