منذ منتصف عام 2024، بدأت منصة Coinbase، ثالث أكبر منصة تداول فوري للعملات الرقمية في العالم من حيث حجم التداول، بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي لإدارة خدمة العملاء. وبينما تروج الشركة للذكاء الاصطناعي كوسيلة لتبسيط العمليات وتحسين سرعة الاستجابة، يرى العديد من المستخدمين أن النظام ضعيف وغير فعال
في منشور على موقع X في وقت متأخر من يوم الثلاثاء، تحدث المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي برايانtronعن اعتماد الشركة المتزايد على الذكاء الاصطناعي وخططها المستقبلية لاستخدامه، قائلاً:
نستخدم الذكاء الاصطناعي في Coinbase بطرق عديدة (منع الاحتيال، دعم العملاء، تقييم المخاطر، التصميم، وقد انضم جميع المهندسين إلى Cursor)، لكن الخطوة التالية هي أن تحتوي كل تذكرة في Jira/Linear على مسودة طلب سحب مرفقة يتم إنشاؤها تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي بناءً على الوصف ولقطات الشاشة. سنبدأ بتذاكر "إصلاحها" ذات الصعوبة الأقل، ولكننا سننتقل في النهاية إلى جميع التذاكر
وفقًا لمنشور مدونة نُشر ، فإن نظام دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي الخاص بـ Coinbase، والمعروف باسم Conversational Coinbase Chatbot (CBCB)، يتعامل مع عشرات الآلاف من استفسارات العملاء كل شهر.
تزعم منصة Coinbase أن روبوت الدردشة يُحسّن الكفاءة، وذلك من خلال معالجة المشكلات الشائعة مثل قيود الحساب، وسياسات المنصة، والمخاوف المتعلقة بالمعاملات. إضافةً إلى ذلك، صُمم روبوت الدردشة لتقديم ردود مُراعية للسياق، وذلك من خلال دمج معلومات الحساب في الوقت الفعلي، وقواعد المعرفة، والقواعد الخاصة بكل مجال.
والهدف، بحسب الشركة، هو تقليل التفاعلات ذهابًا وإيابًا وتوفير الوقت للدعم البشري للتعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا.
أعرب العملاء عن استيائهم من دعم الذكاء الاصطناعي
لم تكن طموحات Coinbase في استخدام الذكاء الاصطناعي ناجحة تمامًا حتى الآن؛ إذ يقول العديد من المستخدمين إن نظام الدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي "عديم الفائدة" تمامًا
ظهرت شكاوى عبر منصات التواصل الاجتماعي، وخاصة X و Reddit، حيث يزعم بعض المستخدمين أن التفاعلات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي قد أدت إلى تدهور تجربة العملاء بدلاً من تحسينها.
أعرب أحد مستخدمي منصة Coinbase القدامى استيائه من وظائف برنامج الدردشة الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، قائلاً:
"اضطررتُ لتدريب موظف خدمة العملاء لديكم على سؤال بسيط حول مكان العثور على تعليمات التحويل البنكي. لم أرها في البداية لأنها مخفية تحت مبلغ 25,000 دولار أو أكثر، لأنكم تفضلون الرسوم الأعلى من فيزا. ست سنوات كعميل لديكم، وخدمة الدعم لديكم تتدهور يومًا بعد يوم."
وقال مستخدم ساخط آخر إن " خدمة العملاء سيئة للغاية"، وشارك لقطة شاشة لروبوتات تقوم فقط بتوجيه العملاء إلى البريد الإلكتروني للدعم الخاص بـ Coinbase، دون تقديم أي حل آخر.
أبلغ المستخدمون عن وقوعهم في حلقات الذكاء الاصطناعي المتكررة
روى أحد مستخدمي موقع Reddit، في منتدى Coinbase، معاناته مع روبوت الدردشة الخاص بـ Coinbase أثناء محاولته توثيق حسابه كمقيم أجنبي dent كندا. وأوضح أنه لا يملك جواز سفر أو هوية كندية، وهما Coinbase لإتمام عملية التوثيق.
بعد أن خاضوا محاولات متكررة لتوضيح وضعهم لما كان من المفترض أن يكون وكيل دعم بشري، وجدوا أنفسهم عالقين في "حلقة آلية"
أتحدث عبر الدردشة مع موظف يفترض أنه إنسان بخصوص مشكلة في حسابي على منصة Coinbase. أوضحت له أنني لا أملك جواز سفر أو هوية كندية لأني لست كندياً. لكن البرنامج الآلي أصرّ على أن أغيّر بلد إقامتي أو أقدم هوية كندية، وهو أمر لا أستطيع فعله
وصف العميل المستاء إحباطه من تقديم نفس الحل له مراراً وتكراراً، حتى بعد شرحه عدة مرات، دون التوصل إلى حل أو مهلة في النهاية.
"حتى عندما طلبتُ تحويلي إلى شخص آخر، أصرّ النظام الآلي على نفس الرد الخاطئ. هذا مستوى متدنٍ جديد لدعم Coinbase."
اقترح ألبرت رينشو، الرئيس التنفيذي لشركة البرمجيات Apps4Life، أنه بدلاً من استخدام الذكاء الاصطناعي لحل المشكلات، يجب على Coinbase استخدامه لتحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى تدخل بشري للدعم.
"يرجى استخدام الذكاء الاصطناعي لمعرفة ما إذا كان مسار الدعم الخاص بك يعلق المستخدم في حلقة سخيفة أو محبطة، أو ما إذا كانت مسألة الدعم خطيرة للغاية وتحتاج إلى تصعيدها خارج نظامك الآلي."
