Coinbase s’oriente vers l’IA pour le service client – cela « pue » toujours
- Le support client de Coinbase alimenté par l’IA fait face à un tollé, les utilisateurs signalant des boucles frustrantes et des problèmes non résolus.
- Le PDG Brian Armstrong met en avant l'expansion de l'IA, mais les plaintes soulignent une dégradation du service et un manque d'intervention humaine.
- Les clients peinent avec les réponses des chatbots, signalant une mauvaise gestion des vérifications, des problèmes de compte et du support transactionnel.
Depuis mi-2024, Coinbase, la troisième plus grande bourse de cryptomonnaies au monde en volume de transactions, se tourne vers l’intelligence artificielle (IA) pour gérer le support client. Bien que l’entreprise vante l’IA comme un moyen de rationaliser les opérations et d’améliorer les temps de réponse, de nombreux utilisateurs soutiennent que le système est médiocre et aussi tranchant qu’« une cuillère en bois dans un duel à l’épée ».
Lors d’un post sur X tard dans la journée de mardi, le cofondateur et PDG Brian Armstrong a parlé de la dépendance croissante de l’entreprise et de ses futurs plans concernant l’utilisation de l’IA, déclarant :
« Nous utilisons l’IA de nombreuses manières chez Coinbase (prévention de la fraude, support client, notation des risques, design, et 100 % des ingénieurs ont adopté Cursor), mais la prochaine étape est que chaque ticket dans Jira/Linear devrait avoir une PR (Pull Request) brouillon attachée, générée automatiquement par l’IA basée sur la description et les captures d’écran. Nous commencerons par les tickets de difficulté inférieure « fix it », mais nous passerons éventuellement à tous. »
Selon un 2024 de novembre article de blog, Le système de support client de Coinbase alimenté par l’IA, connu sous le nom de Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), traite des dizaines de milliers de demandes de clients chaque mois.
Coinbase affirme que le chatbot améliore l’efficacité. Cela se traduit par la résolution de problèmes courants tels que les restrictions de compte, les politiques de la plateforme et les préoccupations liées aux transactions. De plus, le chatbot a été conçu pour fournir des réponses contextuelles. Cela prend vie grâce à l’intégration d’informations de compte en temps réel, de bases de connaissances et de règles spécifiques au domaine.
L’objectif, selon l’entreprise, est de minimiser les allers-retours et de libérer du temps pour que le support humain puisse traiter des cas plus complexes.
Les clients expriment leur frustration face au support IA
Les ambitions de Coinbase en matière d’IA n’ont pas encore été tout à fait couronnées de succès ; de nombreux utilisateurs affirment que le système de support alimenté par l’IA est totalement « inutile ».
Des plaintes ont émergé sur les plateformes de réseaux sociaux, en particulier X et Reddit, certains utilisateurs alléguant que les interactions alimentées par l’IA ont empiré leur expérience client plutôt que de l’améliorer.
Un utilisateur de longue date de Coinbase a exprimé a exprimé son agacement concernant les fonctionnalités du chatbot IA, déclarant :
« J’ai dû former votre agent du support client sur une question simple : où trouver les instructions de virement. Je ne les ai pas vues au début car elles sont cachées sous « 25 000 $ ou plus » parce que vous préférez les frais plus élevés de Visa. Six ans en tant que client, et votre support s’empire chaque jour qui passe. »
Un autre utilisateur mécontent a déclaré a qualifié le service de« pourriture » partageant une capture d’écran de bots ne dirigeant les clients que vers l’e-mail de support de Coinbase, sans proposer d’autre solution.
Les utilisateurs signalent être piégés dans des boucles IA
Un utilisateur de Reddit, sous le forum de Coinbase, a raconté sa lutte avec le chatbot de Coinbase lors de la vérification de son compte en tant que résident étranger au Canada. Il a expliqué qu’il ne disposait pas de passeport ou de pièce d’identité canadienne, ce qui Coinbase était requis pour la vérification.
Après avoir tenté à plusieurs reprises de clarifier sa situation auprès de ce qui était censé être un agent du support humain, il s’est retrouvé piégé dans une « boucle automatisée ».
« Je suis en chat avec un agent qui est censé être un être humain au sujet d’une situation concernant mon compte Coinbase. J’ai expliqué que je n’avais pas de passeport ou de pièce d’identité canadienne car je ne suis pas Canadien. Le bot insistait pour que je change mon pays de résidence ou que je fournisse une pièce d’identité canadienne, aucune de ces options n’étant réalisable pour moi. »
Le client vexé a décrit sa frustration d’être constamment proposé la même solution, même après l’avoir expliquée à plusieurs reprises, sans aucune solution ni soulagement à la fin.
« Même lorsque j’ai demandé à être transféré à quelqu’un d’autre, le bot a insisté sur la même réponse incorrecte. C’est un nouveau point bas pour le support de Coinbase. »
Albert Renshaw, PDG de la société de logiciels Apps4Life, suggéré a estimé qu’au lieu d’utiliser l’IA pour résoudre les problèmes, Coinbase devrait l’utiliser pour déterminer si une intervention humaine est nécessaire dans le support.
« Veuillez utiliser l’IA pour voir si votre flux de support laisse l’utilisateur coincé dans une boule stupide ou frustrante, ou si le problème de support est assez grave et doit être escaladé hors de votre système automatisé. »
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Florence Muchai
Florence couvre depuis 6 ans l'actualité crypto, du jeu vidéo, de la technologie et de l'IA. Ses études en informatique à l'Université de sciences et technologies de Meru et sa formation en gestion des catastrophes et en diplomatie internationale à l'MMUST lui ont amplement permis de développer des compétences linguistiques, d'observation et techniques. Florence a travaillé au sein du groupe VAP et en tant qu'éditrice pour plusieurs médias spécialisés dans la crypto.
