Depuis mi-2024, Coinbase, la troisième plateforme d'échange de cryptomonnaies au comptant au monde en termes de volume de transactions, a recours à l'intelligence artificielle (IA) pour gérer son service client. Si l'entreprise présente l'IA comme un moyen de rationaliser ses opérations et d'améliorer les temps de réponse, de nombreux utilisateurs estiment que le système est peu performant et aussi efficace qu'une cuillère en bois face à une épée
Dans un message publié sur X mardi soir, le cofondateur et PDG Briantrona évoqué la dépendance croissante de l'entreprise à l'égard de l'IA et ses projets futurs en la matière, déclarant :
« Chez Coinbase, nous utilisons l'IA de multiples façons (prévention de la fraude, support client, évaluation des risques, conception, et 100 % de nos ingénieurs utilisent désormais Cursor). La prochaine étape consiste à joindre à chaque ticket Jira/Linear une ébauche de PR générée automatiquement par l'IA à partir de la description et des captures d'écran. Nous commencerons par les tickets les plus simples (« corriger un problème »), puis nous étendrons le système à tous les tickets. »
Selon un article de blog , le système de support client de Coinbase basé sur l'IA, connu sous le nom de Conversational Coinbase Chatbot (CBCB), traite des dizaines de milliers de demandes de clients chaque mois.
Coinbase affirme que son chatbot améliore l'efficacité en répondant aux problèmes courants tels que les restrictions de compte, les politiques de la plateforme et les questions liées aux transactions. De plus, le chatbot a été conçu pour fournir des réponses contextuelles grâce à l'intégration d'informations de compte en temps réel, de bases de connaissances et de règles spécifiques au domaine.
L'objectif, selon l'entreprise, est de minimiser les échanges et de libérer du temps pour que le support humain puisse traiter les cas plus complexes.
Les clients expriment leur frustration concernant le support de l'IA
Les ambitions de Coinbase en matière d'utilisation de l'IA n'ont pas encore été pleinement couronnées de succès ; de nombreux utilisateurs affirment que le système d'assistance basé sur l'IA est totalement « inutile »
Des plaintes ont fait surface sur les réseaux sociaux, notamment X et Reddit, certains utilisateurs affirmant que les interactions pilotées par l'IA ont détérioré leur expérience client au lieu de l'améliorer.
Un utilisateur de longue date de Coinbase a exprimé son mécontentement quant aux fonctionnalités du chatbot IA, en déclarant :
« J'ai dû expliquer à votre service client où trouver les instructions de virement. Je ne les avais pas vues au début, car elles sont cachées sous les montants de 25 000 $ et plus, car vous préférez les frais plus élevés de Visa. Après six ans comme client, votre service client se dégrade de jour en jour. »
Un autre utilisateur mécontent a déclaré que le « service client est nul », partageant une capture d'écran de bots ne faisant que rediriger les clients vers l'adresse e-mail du support de Coinbase, sans proposer d'autre solution.
Des utilisateurs signalent être piégés dans des boucles d'IA
Sur le forum de Coinbase, un utilisateur de Reddit a raconté ses difficultés avec le chatbot de la plateforme pour vérifier son compte en tant que résident étranger dent Canada. Il a expliqué qu'il ne possédait ni passeport ni carte d'identité canadienne, documents pourtant par Coinbase pour la vérification.
Après avoir tenté à plusieurs reprises d'éclaircir leur situation auprès de ce qui était censé être un agent d'assistance humain, ils se sont retrouvés piégés dans une « boucle automatisée »
« Je suis en discussion avec un agent (censé être humain) concernant un problème avec mon compte Coinbase. Je lui ai expliqué que je ne possède ni passeport ni carte d'identité canadienne, car je ne suis pas Canadien. Le bot a insisté pour que je change de pays de résidence ou que je fournisse une pièce d'identité canadienne, ce qui est impossible. »
Le client exaspéré a décrit sa frustration de se voir proposer sans cesse la même solution, même après de multiples explications, sans qu'aucune solution ni aucun répit ne soit finalement obtenu.
« Même lorsque j'ai demandé à être transféré à quelqu'un d'autre, le bot a persisté dans sa réponse erronée. C'est un nouveau record de médiocrité pour le service client de Coinbase. »
Albert Renshaw, PDG de la société de logiciels Apps4Life, a suggéré qu'au lieu d'utiliser l'IA pour résoudre les problèmes, Coinbase devrait l'utiliser pour déterminer si une intervention humaine est nécessaire pour le support.
« Veuillez utiliser l'IA pour vérifier si votre flux de support bloque l'utilisateur dans une boucle absurde ou frustrante, ou si le problème est grave et nécessite une escalade en dehors de votre système automatisé. »
