Банки сталкиваются с растущим кризисом закрытия счетов: переосмысление процессов AML и отношений с клиентами

Банки по всей США наблюдают значительный рост закрытия счетов клиентов, проходящих процедуры AML. Недавняя статья в American Banker под названием «Поспешные меры по противодействию отмыванию денег дают обратный эффект. Может ли помочь ИИ?» исследует причины этой тревожной тенденции. 

Устаревшие процессы AML и поспешные решения

Одной из основных причин увеличения числа закрытий счетов является сильная зависимость от программного обеспечения для противодействия отмыванию денег (AML) для мониторинга транзакций. Это программное обеспечение часто контролируется лицами, принимающими решения, которые не знакомы с индивидуальными клиентами. Устаревшие правила, используемые для определения подозрительных транзакций, еще больше усугубляют проблему. Банки, движимые набором стимулов, направленных на приоритет эффективности, часто спешат с выводами, не тратя время на тщательное изучение индивидуальных случаев.

Алarming рост отчетов о подозрительной деятельности (SAR)

Thomson Reuters сообщает, что количество отчетов о подозрительной деятельности (SAR), поданных банками в рамках процессов противодействия отмыванию денег (AML), выросло на 50% всего за два года. Хотя алгоритмы эффективно выявляют потенциально подозрительные транзакции, наблюдается тревожная тенденция: банки все чаще предпочитают закрывать счета, вместо того чтобы расследовать такие действия.

Критики утверждают, что банки оказались в ловушке flawed модели, делая акцент на эффективности в ущерб своим клиентам. В компромиссе между риском и выгодой часто считается слишком дорогим включать мнение клиентов, и банки готовы потерять «микроскопическое» количество клиентов, чтобы избежать регуляторных осложнений. Однако эта логика игнорирует потенциальные долгосрочные последствия отчуждения клиентов. 

Отношения с клиентами: хрупкий актив

Ошибки при закрытии счетов приводят не только к потере конкретного счета, но и рискуют навсегда разорвать отношения с клиентом. Даже если небольшая группа клиентов сталкивается с закрытием счетов, возрастает вероятность того, что эти клиенты сообщат о своих жалобах регуляторам, что потенциально может привести к более серьезным проблемам для банков.

Банки сталкиваются с двойными регуляторными требованиями: отчетностью и борьбой с SAR, а также одновременным мониторингом результатов для клиентов. Эти два аспекта взаимосвязаны, но часто рассматриваются отдельно. Достижение баланса между ними имеет решающее значение.

Синхронизация транзакционных данных требует сложного взаимодействия программного обеспечения и систем. Однако включение мнения клиентов может стать переломным моментом в этом процессе принятия решений. Голоса клиентов представляют собой ценный актив для бизнеса. Каждая жалоба или запрос может предоставить богатые данные, способствующие более глубокому пониманию поведения и предпочтений клиентов.

ИИ: мост между уверенностью и неопределенностью

Искусственный интеллект (ИИ) играет ключевую роль в этой ситуации. Дела с 100% уверенностью в отношении SAR могут быть делегированы ИИ, тогда как в случаях с меньшей степенью уверенности следует привлекать людей. ИИ может оптимизировать процессы и повысить точность, обеспечивая принятие решений на основе наиболее надежной доступной информации.

Создание процессов, учитывающих мнение клиентов, не только важно для гуманизации банковской системы, но и является возможностью для улучшения бизнес-результатов. Включение ИИ может помочь банкам найти правильный баланс между эффективностью и удовлетворенностью клиентов.

Недавнее исследование The New York Times выявило глубокое человеческое воздействие процессов SAR и AML, пошедших не так. Было рассмотрено более 500 случаев, когда клиенты были брошены своими банками, что продемонстрировало разрушительные последствия. Малый бизнес испытывает трудности с выплатой заработной платы, кредитные рейтинги падают, а людям сложно своевременно оплачивать счета.

Сложная проблема требует комплексных решений

Решение проблемы внезапных закрытий счетов не является быстрым исправлением. Это требует участия выделенных кросс-функциональных команд, tasked с тестированием, доработкой и внедрением новых подходов, которые фокусируются на понимании нюансов того, когда, где, что и как происходят закрытия счетов после прохождения процедур AML.

Компании должны начать путь, основанный на данных, систематически изучая свои процессы и выявляя области, где возникают ошибки. Только имея полное понимание этих проблемных областей, можно предложить значимые решения. Нюансы, связанные с закрытием счетов, предлагают возможность для инноваций и улучшений.