Banks sehen sich wachsender Krise bei Kontoschließungen gegenüber: Neudenken von AML-Prozessen und Kundenbeziehungen

Banken in den gesamten Vereinigten Staaten verzeichnen einen signifikanten Anstieg bei der Schließung von Kundenkonten, die AML-Prozessen unterzogen wurden. Ein kürzlich erschienener Artikel im American Banker mit dem Titel „Rushed anti-money-laundering calls backfire. Can AI help?“ untersucht die Gründe hinter diesem beunruhigenden Trend. 

Veraltete AML-Prozesse und übereilte Entscheidungen

Einer der Hauptgründe für die zunehmende Anzahl von Kontoschließungen ist die starke Abhängigkeit von Software zur Geldwäschebekämpfung (AML) zur Überwachung von Transaktionen. Diese Software wird oft von Entscheidungsträgern überwacht, die mit den einzelnen Kunden nicht vertraut sind. Veraltete Regeln zur Bestimmung verdächtiger Transaktionen verschärfen das Problem weiter. Banken, angetrieben durch eine Reihe von Anreizen, Effizienz zu priorisieren, ziehen oft voreilige Schlüsse, ohne sich die Zeit zu nehmen, einzelne Fälle gründlich zu verstehen.

Der alarmierende Anstieg der Verdachtsmeldungen (SARs)

Thomson Reuters berichtet, dass die Anzahl der Verdachtsmeldungen (SARs), die von Banken infolge von AML-Prozessen eingereicht wurden, in nur zwei Jahren um 50 % gestiegen ist. Während Algorithmen effizient darin sind, potenziell verdächtige Transaktionen zu kennzeichnen, hat sich ein besorgniserregender Trend abgezeichnet – Banken entscheiden sich zunehmend dafür, Konten zu schließen, anstatt diese gemeldeten Aktivitäten zu untersuchen.

Kritiker argumentieren, dass Banken in einem fehlerhaften Modell gefangen sind, das Effizienz auf Kosten der Kunden betont. In einem Risiko-Nutzen-Abwägung wird es oft als zu teuer angesehen, Kundenfeedback einzubeziehen, und Banken sind bereit, eine „minimale“ Anzahl von Kunden zu verlieren, um regulatorische Komplikationen zu vermeiden. Diese Logik ignoriert jedoch die potenziellen langfristigen Folgen der Entfremdung von Kunden. 

Kundenbeziehung: Ein zerbrechliches Gut

Fehler bei der Kontoschließung führen nicht nur zum Verlust dieses spezifischen Kontos, sondern riskieren auch die dauerhafte Trennung der Kundenbeziehung. Selbst wenn eine kleine Gruppe von Kunden Kontoschließungen erfährt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden ihre Beschwerden bei Aufsichtsbehörden melden, was potenziell zu größeren Herausforderungen für Banken führen kann.

Banks stehen vor doppelten regulatorischen Anforderungen: Meldepflicht und Bekämpfung von SARs bei gleichzeitiger Überwachung der Kundenergebnisse. Diese beiden Aspekte sind miteinander verknüpft, werden jedoch oft separat angegangen. Ein Gleichgewicht zwischen ihnen zu erreichen, ist entscheidend.

Die Synchronisierung von Transaktionsdaten erfordert ein komplexes Zusammenspiel von Software und Systemen. Die Einbeziehung von Kundenfeedback kann jedoch ein entscheidender Faktor in diesem Entscheidungsprozess sein. Kundenstimmen stellen einen wertvollen Vermögenswert für Unternehmen dar. Jede Beschwerde oder Anfrage kann wertvolle Einblicke liefern, die zu einem tieferen Verständnis des Kundenverhaltens und der Präferenzen beitragen.

KI: Die Brücke zwischen Sicherheit und Unsicherheit

Künstliche Intelligenz (KI) spielt in diesem Szenario eine entscheidende Rolle. Fälle mit 100 %iger Sicherheit bezüglich SARs können an KI delegiert werden, während Fälle mit geringerer Sicherheit menschliches Einbeziehen sollten. KI kann Prozesse straffen und die Genauigkeit verbessern, um sicherzustellen, dass Entscheidungen auf der zuverlässigsten verfügbaren Information basieren.

Prozesse aufzubauen, die Kundenfeedback berücksichtigen, ist nicht nur wichtig, um das Bankensystem zu humanisieren, sondern bietet auch die Möglichkeit, die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Die Einbeziehung von KI kann Banken helfen, das richtige Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit zu finden.

Eine kürzlich durchgeführte Untersuchung der New York Times enthüllte die tiefgreifenden menschlichen Auswirkungen von falsch gelaufenen SAR- und AML-Prozessen. Über 500 Fälle von Kunden, die von ihren Banken fallen gelassen wurden, wurden untersucht und zeigten die verheerenden Folgen. Kleine Unternehmen haben Schwierigkeiten, die Gehaltsabrechnung zu stemmen, Kreditwürdigkeit sinkt, und Privatpersonen finden es schwierig, ihre Rechnungen pünktlich zu bezahlen.

Ein komplexes Problem erfordert umfassende Lösungen

Das Problem plötzlicher Kontoschließungen ist keine schnelle Lösung. Es erfordert die Beteiligung spezialisierter, abteilungsübergreifender Teams, die damit beauftragt sind, neue Ansätze zu testen, zu verfeinern und freizugeben, die sich auf das Verständnis der Nuancen konzentrieren, wann, wo, was und wie Kontoschließungen nach Durchlaufen von AML-Prozessen auftreten.

Unternehmen müssen eine datengesteuerte Reise antreten, ihre Prozesse systematisch untersuchen und Bereiche identifizieren, in denen Fehler auftreten. Nur mit einem umfassenden Verständnis dieser Problemgebiete können sinnvolle Lösungen entstehen. Die Nuancen im Zusammenhang mit Kontoschließungen bieten eine Chance für Innovation und Verbesserung.