Bancos enfrentam crescente crise de encerramento de contas: repensando os processos de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro) e o relacionamento com o cliente

Bancos em todos os Estados Unidos estão testemunhando um aumento significativo no encerramento de contas de clientes sujeitas a processos de combate à lavagem de dinheiro. Um artigo recente do American Banker intitulado "Ações precipitadas contra a lavagem de dinheiro saem pela culatra. A IA pode ajudar?" explora as razões por trás dessa tendência preocupante. 

Processos de AML desatualizados e decisões precipitadas

Uma das principais razões para o crescente número de encerramentos de contas é a forte dependência de softwares de combate à lavagem de dinheiro (AML) para monitorar transações. Esses softwares são frequentemente supervisionados por tomadores de decisão que não conhecem o histórico de cada cliente. Regras desatualizadas utilizadas para identificar transações suspeitas agravam ainda mais o problema. Os bancos, motivados por incentivos que priorizam a eficiência, muitas vezes chegam a conclusões precipitadas sem se dedicarem a compreender a fundo cada caso individualmente.

O aumento alarmante de Relatórios de Atividades Suspeitas (RAS)

A Thomson Reuters relata que o número de Relatórios de Atividades Suspeitas (RAS) apresentados por bancos como resultado de processos de combate à lavagem de dinheiro aumentou 50% em apenas dois anos. Embora os algoritmos sejam eficientes na identificação de transações potencialmente suspeitas, uma tendência preocupante surgiu: os bancos estão optando cada vez mais por encerrar contas em vez de investigar essas atividades sinalizadas. 

Os críticos argumentam que os bancos ficaram presos a um modelo falho, que prioriza a eficiência em detrimento dos clientes. Em uma análise de risco-benefício, muitas vezes considera-se muito caro incluir a opinião do cliente, e os bancos estão dispostos a perder um número "ínfimo" de clientes para evitar complicações regulatórias. No entanto, essa lógica ignora as potenciais consequências a longo prazo do afastamento dos clientes. 

Relacionamento com o cliente: um ativo frágil

Erros no encerramento de contas não apenas levam à perda da conta específica, mas também podem romper permanentemente o relacionamento com o cliente. Mesmo que apenas uma pequena parcela dos clientes tenha suas contas encerradas, há uma probabilidade maior de que esses clientes apresentem suas queixas aos órgãos reguladores, o que pode resultar em desafios ainda maiores para os bancos.

Os bancos enfrentam uma dupla exigência regulatória: reportar e reprimir os relatórios de atividades suspeitas (SARs, na sigla em inglês), ao mesmo tempo que monitoram os resultados para os clientes. Esses dois aspectos estão inter-relacionados, mas frequentemente são abordados separadamente. Alcançar um equilíbrio entre eles é crucial.

A sincronização de dados de transações exige uma interação complexa entre softwares e sistemas. No entanto, a inclusão da opinião do cliente pode ser um diferencial decisivo nesse processo de tomada de decisão. A voz do cliente representa um recurso valioso para as empresas. Cada reclamação ou consulta pode fornecer informações valiosas que contribuem para uma compreensão mais profunda do comportamento e das preferências do cliente.

IA: A ponte entre a certeza e a incerteza

A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel fundamental nesse cenário. Casos com 100% de certeza em relação às atividades suspeitas podem ser delegados à IA, enquanto aqueles com menor certeza devem incorporar a intervenção humana. A IA pode otimizar processos e melhorar a precisão, garantindo que as decisões sejam tomadas com base nas informações mais confiáveis ​​disponíveis.

Criar processos que levem em consideração a opinião do cliente não é apenas fundamental para humanizar o sistema bancário, mas também uma oportunidade para melhorar os resultados de negócios. A inclusão da IA ​​pode ajudar os bancos a encontrar o equilíbrio certo entre eficiência e satisfação do cliente.

Uma investigação recente do The New York Times revelou os profundos impactos humanos dos processos de SAR (Atividades Suspeitas de Crimes) e AML (Antilavagem de Dinheiro) que falham. Mais de 500 casos de clientes que tiveram suas contas bancárias encerradas foram analisados, demonstrando as consequências devastadoras. Pequenas empresas têm dificuldades para pagar os salários, as pontuações de crédito despencam e os indivíduos encontram dificuldades para pagar suas contas em dia.

Um problema complexo exige soluções abrangentes

Resolver o problema do encerramento repentino de contas não é uma tarefa simples. Requer o envolvimento de equipes multifuncionais dedicadas, encarregadas de testar, aprimorar e implementar novas abordagens que se concentrem em compreender as nuances de quando, onde, o quê e como os encerramentos de contas ocorrem após a aplicação dos processos de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro).

As empresas devem embarcar em uma jornada orientada por dados, examinandomaticseus processos edentáreas onde ocorrem erros. Somente com uma compreensão abrangente dessas áreas problemáticas é que soluções significativas podem surgir. As nuances que envolvem o encerramento de contas oferecem uma oportunidade para inovação e melhoria.