Los bancos enfrentan una creciente crisis de cierre de cuentas: replanteamiento de los procesos AML y las relaciones con los clientes

Los bancos de Estados Unidos están presenciando un aumento significativo en el cierre de cuentas de clientes sujetas a procesos de prevención del blanqueo de capitales (AML). Un artículo reciente de American Banker titulado "Las llamadas apresuradas contra el blanqueo de capitales resultan contraproducentes. ¿Puede la IA ayudar?" explora las razones de esta preocupante tendencia. 

Procesos antilavado de dinero obsoletos y decisiones apresuradas

Una de las principales razones del creciente número de cierres de cuentas es la gran dependencia del software antilavado de dinero (AML) para supervisar las transacciones. Este software suele estar supervisado por responsables de la toma de decisiones que desconocen a los clientes individuales. Las normas obsoletas utilizadas para determinar las transacciones sospechosas agravan aún más el problema. Los bancos, impulsados ​​por un conjunto de incentivos para priorizar la eficiencia, a menudo sacan conclusiones precipitadas sin dedicar tiempo a comprender a fondo cada caso individual.

El alarmante aumento de los informes de actividades sospechosas (SAR)

Thomson Reuters Según , el número de Informes de Actividad Sospechosa (SAR, por sus siglas en inglés) presentados por los bancos como resultado de los procesos de prevención del blanqueo de capitales ha aumentado un 50 % en tan solo dos años. Si bien los algoritmos son eficaces para detectar transacciones potencialmente sospechosas, ha surgido una tendencia preocupante: los bancos optan cada vez más por cerrar cuentas en lugar de investigar estas actividades señaladas. 

Los críticos argumentan que los bancos han quedado atrapados en un modelo defectuoso, priorizando la eficiencia a expensas de sus clientes. En un equilibrio entre riesgo y recompensa, a menudo se considera demasiado costoso incluir la opinión de los clientes, y los bancos están dispuestos a perder una cantidad mínima de clientes para evitar complicaciones regulatorias. Sin embargo, esta lógica ignora las posibles consecuencias a largo plazo de alejar a los clientes. 

Relación con el cliente: un activo frágil

Los errores en el cierre de cuentas no solo conllevan la pérdida de esa cuenta específica, sino que también pueden dañar permanentemente la relación con el cliente. Incluso si un pequeño grupo de clientes experimenta el cierre de cuentas, existe una mayor probabilidad de que estos clientes reporten sus quejas a los reguladores, lo que podría generar mayores desafíos para los bancos.

Los bancos se enfrentan a una doble exigencia regulatoria: informar y combatir los SAR, a la vez que supervisan los resultados de sus clientes. Estos dos aspectos están interrelacionados, pero a menudo se abordan por separado. Lograr un equilibrio entre ellos es crucial.

La sincronización de datos de transacciones requiere una compleja interacción de software y sistemas. Sin embargo, la inclusión de las opiniones de los clientes puede ser un factor decisivo en este proceso de toma de decisiones. Las opiniones de los clientes representan un activo valioso para las empresas. Cada queja o consulta puede proporcionar información valiosa que contribuye a una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes.

IA: El puente entre la certeza y la incertidumbre

La Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel fundamental en este escenario. Los casos con un 100 % de certeza en cuanto a los SAR pueden delegarse en la IA, mientras que aquellos con menor certeza deben incorporar la intervención humana. La IA puede optimizar los procesos y mejorar la precisión, garantizando que las decisiones se tomen con base en la información más fiable disponible.

Desarrollar procesos que consideren las opiniones de los clientes no solo es vital para humanizar el sistema bancario, sino también una oportunidad para mejorar los resultados empresariales. La inclusión de la IA puede ayudar a los bancos a lograr el equilibrio perfecto entre eficiencia y satisfacción del cliente.

Un análisis reciente del New York Times reveló el profundo impacto humano de los procesos fallidos de SAR y AML. Se examinaron más de 500 casos de clientes que fueron rechazados por sus bancos, lo que demuestra las devastadoras consecuencias. Las pequeñas empresas tienen dificultades para pagar sus nóminas, sus calificaciones crediticias se desploman y a las personas les resulta difícil pagar sus facturas a tiempo.

Un problema complejo requiere soluciones integrales

Abordar el problema de los cierres repentinos de cuentas no es una solución rápida. Requiere la participación de equipos multidisciplinarios dedicados, encargados de probar, perfeccionar y lanzar nuevos enfoques centrados en comprender los matices de cuándo, dónde, qué y cómo se producen los cierres de cuentas tras someterse a procesos de prevención del blanqueo de capitales.

Las empresas deben emprender un proceso basado en datos, examinandomaticsus procesos edentáreas de error. Solo con una comprensión integral de estas áreas problemáticas se pueden encontrar soluciones significativas. Los matices que rodean el cierre de cuentas ofrecen una oportunidad para la innovación y la mejora.