Los bancos enfrentan una creciente crisis de cierre de cuentas: repensar los procesos de LBC y las relaciones con los clientes

Los bancos en todo Estados Unidos están presenciando un aumento significativo en el cierre de cuentas de clientes sometidas a procesos de LBC. Un reciente artículo del American Banker titulado «Las prisas en la lucha contra el blanqueo de capitales tienen efectos contraproducentes. ¿Puede ayudar la IA?» explora las razones detrás de esta inquietante tendencia. 

Procesos de LBC obsoletos y decisiones apresuradas

Una de las principales razones detrás del aumento del número de cierres de cuentas es la fuerte dependencia del software de Prevención del Blanqueo de Capitales (LBC) para monitorear transacciones. Este software suele estar supervisado por tomadores de decisiones que carecen de familiaridad con los clientes individuales. Las reglas obsoletas utilizadas para determinar transacciones sospechosas agravan aún más el problema. Los bancos, impulsados por un conjunto de incentivos para priorizar la eficiencia, a menudo llegan a conclusiones apresuradas sin tomarse el tiempo para comprender a fondo los casos individuales.

El alarmante aumento de los Informes de Actividad Sospechosa (SAR)

Thomson Reuters informa de que el número de Informes de Actividad Sospechosa (SAR) presentados por los bancos como resultado de los procesos de LBC (Prevención del Blanqueo de Capitales) ha aumentado un 50% en solo dos años. Aunque los algoritmos son eficientes para señalar transacciones potencialmente sospechosas, ha surgido una tendencia preocupante: los bancos están optando cada vez más por cerrar cuentas en lugar de investigar estas actividades señaladas.

Los críticos argumentan que los bancos han quedado atrapados en un modelo defectuoso, que prioriza la eficiencia a expensas de sus clientes. En un equilibrio entre riesgo y recompensa, a menudo se considera demasiado costoso incluir la opinión del cliente, y los bancos están dispuestos a perder un número «minúsculo» de clientes para evitar complicaciones regulatorias. Sin embargo, esta lógica ignora las posibles consecuencias a largo plazo de alienar a los clientes. 

Relación con el cliente: un activo frágil

Los errores en el cierre de cuentas no solo conducen a la pérdida de esa cuenta específica, sino que también arriesgan romper permanentemente la relación con el cliente. Incluso si un pequeño subconjunto de clientes experimenta cierres de cuentas, existe una mayor probabilidad de que estos clientes informen sus quejas a los reguladores, lo que potencialmente resultaría en desafíos más significativos para los bancos.

Los bancos enfrentan requisitos regulatorios duales: informar y combatir los SAR mientras monitorean simultáneamente los resultados de los clientes. Estos dos aspectos están interrelacionados, pero a menudo se abordan por separado. Lograr un equilibrio entre ellos es crucial.

Sincronizar los datos de transacciones requiere una compleja interacción de software y sistemas. Sin embargo, la inclusión de la opinión del cliente puede ser un factor decisivo en este proceso de toma de decisiones. Las voces de los clientes representan un activo valioso para las empresas. Cada queja o consulta puede proporcionar perspectivas ricas que contribuyen a una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes.

IA: el puente entre la certeza y la incertidumbre

La Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel fundamental en este escenario. Los casos con un 100% de certeza respecto a los SAR pueden delegarse a la IA, mientras que aquellos con menor certeza deben incorporar la intervención humana. La IA puede agilizar los procesos y mejorar la precisión, asegurando que las decisiones se tomen basándose en la información más fiable disponible.

Construir procesos que tengan en cuenta la opinión del cliente no solo es vital para humanizar el sistema bancario, sino que también es una oportunidad para mejorar los resultados empresariales. La inclusión de la IA puede ayudar a los bancos a encontrar el equilibrio adecuado entre eficiencia y satisfacción del cliente.

Un reciente análisis del New York Times reveló los profundos impactos humanos de los procesos SAR y AML que salen mal. Se examinaron más de 500 casos de clientes que fueron abandonados por sus bancos, mostrando las consecuencias devastadoras. Las pequeñas empresas luchan por pagar la nómina, los puntajes de crédito se desploman y las personas encuentran difícil pagar sus facturas a tiempo.

Un problema complejo requiere soluciones integrales

Abordar el problema de los cierres repentinos de cuentas no es una solución rápida. Requiere la participación de equipos multidisciplinarios dedicados, encargados de probar, refinar y lanzar nuevos enfoques que se centren en comprender los matices de cuándo, dónde, qué y cómo ocurren los cierres de cuentas después de someterse a procesos AML.

Las empresas deben embarcarse en un viaje basado en datos, examinando sistemáticamente sus procesos e identificando las áreas donde ocurren los errores. Solo con una comprensión integral de estas áreas problemáticas pueden surgir soluciones significativas. Los matices que rodean los cierres de cuentas ofrecen una oportunidad para la innovación y la mejora.