Les banques confrontées à une crise croissante des fermetures de comptes : repenser les processus de lutte contre le blanchiment d’argent et les relations clients

Aux États-Unis, les banques constatent une forte augmentation des fermetures de comptes clients faisant l'objet de procédures de lutte contre le blanchiment d'argent. Un article récent d'American Banker, intitulé « Les appels précipités en matière de lutte contre le blanchiment d'argent se retournent contre leurs auteurs. L'IA peut-elle aider ? », analyse les raisons de cette tendance inquiétante. 

Processus de lutte contre le blanchiment d'argent obsolètes et décisions précipitées

L'une des principales raisons de la hausse des fermetures de comptes est la forte dépendance aux logiciels de lutte contre le blanchiment d'argent (LCB) pour le suivi des transactions. Or, ces logiciels sont souvent supervisés par des décideurs qui connaissent mal les clients. Les règles obsolètes utilisées pour identifier les transactions suspectes aggravent encore le problème. Les banques, soucieuses d'efficacité, tirent souvent des conclusions hâtives sans prendre le temps d'analyser chaque cas individuellement.

L’augmentation alarmante des déclarations d’activités suspectes (DAS)

Thomson Reuters Selon , le nombre de déclarations d'opérations suspectes (DOS) déposées par les banques dans le cadre des procédures de lutte contre le blanchiment d'argent a bondi de 50 % en seulement deux ans. Si les algorithmes sont efficaces pour repérer les transactions potentiellement suspectes, une tendance inquiétante se dessine : les banques privilégient de plus en plus la clôture des comptes plutôt que l'investigation de ces activités signalées. 

Les critiques affirment que les banques sont prisonnières d'un modèle défaillant, privilégiant l'efficacité au détriment de leurs clients. Dans un arbitrage entre risque et rentabilité, il est souvent jugé trop coûteux de prendre en compte l'avis des clients, et les banques sont prêtes à perdre un nombre « infime » de clients pour éviter les complications réglementaires. Or, ce raisonnement ignore les conséquences potentielles à long terme de l'aliénation des clients. 

La relation client : un atout fragile

Les erreurs lors de la clôture d'un compte entraînent non seulement la perte du compte concerné, mais risquent également de rompre définitivement la relation client. Même si seule une petite partie de la clientèle subit des fermetures de compte, il est fort probable que ces clients signalent leurs griefs aux autorités de régulation, ce qui pourrait engendrer des difficultés plus importantes pour les banques.

Les banques sont soumises à une double obligation réglementaire : déclarer et traiter les opérations d’activités suspectes (OAS) tout en surveillant les résultats des clients. Ces deux aspects sont interdépendants, mais souvent abordés séparément. Il est essentiel de trouver un équilibre entre eux.

La synchronisation des données transactionnelles exige une interaction complexe entre logiciels et systèmes. Cependant, la prise en compte des avis clients peut transformer ce processus décisionnel. La parole des clients représente un atout précieux pour les entreprises. Chaque réclamation ou demande d'information peut fournir des renseignements précieux qui contribuent à une meilleure compréhension des comportements et des préférences des clients.

IA : Le pont entre certitude et incertitude

L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle crucial dans ce contexte. Les cas présentant une certitude absolue concernant les déclarations d'activités suspectes (SAR) peuvent être confiés à l'IA, tandis que ceux où la certitude est moindre nécessitent une intervention humaine. L'IA permet de rationaliser les processus et d'améliorer la précision, garantissant ainsi que les décisions soient prises sur la base des informations les plus fiables disponibles.

Mettre en place des processus qui tiennent compte des retours clients est essentiel pour humaniser le système bancaire et représente une opportunité d'améliorer les performances de l'entreprise. L'intégration de l'IA peut aider les banques à trouver le juste équilibre entre efficacité et satisfaction client.

Une enquête récente du New York Times a révélé les graves conséquences humaines des dysfonctionnements des procédures de déclaration d'opérations suspectes (SAR) et de lutte contre le blanchiment d'argent (AML). Plus de 500 cas de clients radiés de leur banque ont été examinés, illustrant les conséquences désastreuses. Les petites entreprises peinent à payer leurs employés, les scores de crédit chutent et les particuliers ont de plus en plus de mal à régler leurs factures à temps.

Un problème complexe exige des solutions globales

Résoudre le problème des fermetures de comptes soudaines ne se fait pas du jour au lendemain. Cela nécessite l'implication d'équipes pluridisciplinaires dédiées, chargées de tester, d'affiner et de déployer de nouvelles approches visant à comprendre les subtilités des fermetures de comptes survenant après les procédures de lutte contre le blanchiment d'argent : quand, où, quoi et comment.

Les entreprises doivent s'engager dans une démarche axée sur les données, en examinantmaticleurs processus et endentles sources d'erreurs. Seule une compréhension approfondie de ces problèmes permettra de trouver des solutions pertinentes. Les subtilités liées à la clôture des comptes offrent une opportunité d'innovation et d'amélioration.