Les banques font face à une crise croissante de fermeture de comptes : repenser les processus LCB-FT et les relations clients

Les banques à travers les États-Unis assistent à une augmentation significative de la fermeture de comptes clients soumis à des processus LCB-FT. Un récent article de l'American Banker intitulé « Des procédures hâtives de lutte contre le blanchiment d'argent se retournent contre eux. L'IA peut-elle aider ? » explore les raisons derrière cette tendance inquiétante. 

Processus LCB-FT obsolètes et décisions hâtives

L'une des raisons principales de l'augmentation du nombre de fermetures de comptes est une forte dépendance aux logiciels de Lutte Contre le Blanchiment d'Argent (LCB-FT) pour surveiller les transactions. Ces logiciels sont souvent supervisés par des décideurs qui manquent de familiarité avec les clients individuels. Les règles obsolètes utilisées pour déterminer les transactions suspectes exacerbent encore le problème. Les banques, poussées par un ensemble d'incitations à prioriser l'efficacité, arrivent souvent à des conclusions hâtives sans prendre le temps de comprendre en profondeur les cas individuels.

L'augmentation alarmante des Rapports d'Activités Suspectes (RAS)

Thomson Reuters rapporte que le nombre de Rapports d'Activités Suspectes (RAS) déposés par les banques à la suite des processus de LCB-FT a augmenté de 50 % en seulement deux ans. Bien que les algorithmes soient efficaces pour signaler les transactions potentiellement suspectes, une tendance préoccupante a émergé – les banques optent de plus en plus pour la fermeture de comptes plutôt que pour l'enquête sur ces activités signalées.

Les critiques soutiennent que les banques sont piégées dans un modèle défectueux, mettant l'accent sur l'efficacité au détriment de leurs clients. Dans un arbitrage risque-récompense, il est souvent considéré comme trop coûteux d'inclure l'avis des clients, et les banques sont disposées à perdre un nombre « minuscule » de clients pour éviter les complications réglementaires. Cependant, cette logique ignore les conséquences potentielles à long terme de l'aliénation des clients. 

Relation client : un actif fragile

Les erreurs dans la fermeture de comptes entraînent non seulement la perte de ce compte spécifique, mais risquent également de rompre définitivement la relation client. Même si un petit sous-ensemble de clients subit des fermetures de comptes, il y a une probabilité accrue que ces clients signalent leurs griefs aux régulateurs, entraînant potentiellement des défis plus importants pour les banques.

Les banques font face à des exigences réglementaires doubles : signaler et réprimer les RAS tout en surveillant simultanément les résultats clients. Ces deux aspects sont interdépendants mais sont souvent abordés séparément. Atteindre un équilibre entre eux est crucial.

La synchronisation des données de transaction nécessite une interaction complexe de logiciels et de systèmes. Cependant, l'inclusion de l'avis des clients peut être un tournant dans ce processus de prise de décision. Les voix des clients représentent un actif précieux pour les entreprises. Chaque plainte ou demande peut fournir des insights riches qui contribuent à une compréhension plus profonde du comportement et des préférences des clients.

L'IA : le pont entre certitude et incertitude

L'Intelligence Artificielle (IA) joue un rôle pivot dans ce scénario. Les cas avec une certitude de 100 % concernant les RAS peuvent être délégués à l'IA, tandis que ceux avec moins de certitude devraient intégrer une implication humaine. L'IA peut rationaliser les processus et améliorer la précision, garantissant que les décisions sont prises sur la base des informations les plus fiables disponibles.

Construire des processus qui prennent en compte l'avis des clients est non seulement vital pour humaniser le système bancaire, mais constitue également une opportunité d'améliorer les résultats commerciaux. L'inclusion de l'IA peut aider les banques à trouver le bon équilibre entre efficacité et satisfaction client.

Un examen récent mené par le New York Times a révélé les profondes conséquences humaines des processus SAR et AML ayant mal tourné. Plus de 500 cas de clients abandonnés par leurs banques ont été examinés, illustrant les conséquences dévastatrices. Les petites entreprises peinent à assurer la paie, les scores de crédit s'effondrent et les individus trouvent difficile de payer leurs factures à temps.

Un problème complexe nécessite des solutions complètes

Remédier au problème des fermetures de compte soudaines n'est pas une solution rapide. Cela nécessite l'implication d'équipes pluridisciplinaires dédiées, chargées de tester, d'affiner et de lancer de nouvelles approches axées sur la compréhension des nuances liées au moment, au lieu, à la nature et aux modalités des fermetures de compte après la mise en œuvre des processus AML.

Les entreprises doivent entreprendre un voyage guidé par les données, examinant systématiquement leurs processus et identifiant les zones où des erreurs se produisent. Ce n'est qu'avec une compréhension globale de ces zones problématiques que des solutions significatives peuvent émerger. Les nuances entourant les fermetures de compte offrent une opportunité d'innovation et d'amélioration.