銀行は拡大するアカウント閉鎖危機に直面：AMLプロセスと顧客関係の再考

米国の銀行全体で、AMLプロセスの対象となった顧客アカウントの閉鎖が大幅に増加しています。「Rushed anti-money-laundering calls backfire. Can AI help?」というタイトルの最近のAmerican Bankerの記事は、この不安を招く傾向の背景にある理由を探っています。 

時代遅れのAMLプロセスと急ぎの決定

アカウント閉鎖数が増加している主な理由の一つは、取引を監視するためにAnti-Money Laundering（AML）ソフトウェアへの過度な依存です。このソフトウェアは、個々の顧客に精通していない意思決定者によって監督されることが多いです。不審な取引を決定するために使用される時代遅れのルールは、問題をさらに悪化させます。効率性を優先するためのインセンティブのセットに駆り立てられた銀行は、個々のケースを十分に理解する時間を取らず、結論を急ぐ傾向があります。

不審活動報告書（SAR）の急増

Thomson Reuters reports によると、AMLプロセスの結果として銀行が提出した不審活動報告書（SAR）の数が、わずか2年で50%急増しました。アルゴリズムは潜在的に不審な取引をフラグ付けするのに効率的ですが、懸念される傾向が浮上しています。それは、銀行がこれらのフラグ付けされた活動の調査よりも、アカウントの閉鎖を選択する傾向が強まっていることです。

批評家は、銀行が顧客の犠牲の上に効率性を強調する欠陥のあるモデルに陥っていると指摘しています。リスクと報酬のトレードオフにおいて、顧客の意見を含めるのは高すぎるコストと見なされることが多く、銀行は規制上の複雑さを避けるために「微々たる」数の顧客を失うことを受け入れています。しかし、この論理は顧客を疎外することの潜在的な長期的な結果を無視しています。 

顧客関係：脆い資産

アカウント閉鎖におけるミスは、その特定のアカウントの損失だけでなく、顧客関係を永久的に断ち切るリスクも伴います。少数の顧客がアカウント閉鎖を経験したとしても、これらの顧客が規制当局に苦情を報告する可能性が高まり、銀行にとってより大きな課題につながる可能性があります。

銀行は、SARの報告と取り締まりと同時に顧客の動向を監視するという、二重の規制要件に直面しています。これら2つの側面は相互に関連していますが、しばしば別々に扱われます。それらの間でバランスを取ることが重要です。

取引データの同期には、ソフトウェアとシステムの複雑な相互作用が必要です。しかし、顧客入力の追加は、この意思決定プロセスにおいてゲームチェンジャーとなり得ます。顧客の声は企業にとって貴重な資産です。各苦情や問い合わせは、顧客の行動と好みをより深く理解するのに貢献する豊富なインサイトを提供できます。

AI：確実性と不確実性の架け橋

人工知能（AI）はこのシナリオにおいて中核的な役割を果たします。SARに関する100%の確実性があるケースはAIに委譲でき、確実性が低いケースには人間の関与を組み込むべきです。AIはプロセスを効率化し、improve accuracy を確保し、利用可能な最も信頼性の高い情報に基づいて意思決定が行われるようにします。

顧客入力を考慮したプロセスを構築することは、銀行システムに人間味を与えるだけでなく、ビジネス成果を向上させる機会でもあります。AIの導入により、銀行は効率性と顧客満足度の間の適切なバランスを見つけるのに役立ちます。

ニューヨーク・タイムズによる最近の調査は、SARおよびAMLプロセスの失敗がもたらす深い人的影響を明らかにしました。銀行に切り捨てられた顧客の500件以上のケースが調査され、その壊滅的な結果が示されました。小規模事業者は給与支払いに苦しみ、信用スコアは急落し、個人は請求書の支払いを期日までに完了させることが困難になります。

複雑な問題には包括的な解決策が必要

突然のアカウント閉鎖の問題に対処することは、簡単な解決策ではありません。これは、AMLプロセスを経た後にアカウントがいつ、どこで、どのように閉鎖されるかの微妙な違いを理解することに焦点を当てた、新しいアプローチのテスト、改善、リリースを担当する専念したクロスファンクショナルチームの関与を必要とします。

企業はデータ駆動型の旅に出発し、プロセスを体系的に調査してエラーが発生する領域を特定しなければなりません。これらの問題領域を包括的に把握して初めて、意味のある解決策が生まれます。アカウント閉鎖を取り巻く微妙な違いは、革新と改善の機会を提供します。