McDonald's encerra parceria com a IBM para encomendas em drive-thru

A McDonald's está a descontinuar o projeto piloto de IA para o sistema de drive-thru com a assistência da IBM. A empresa de serviços alimentares afirmou que o sistema Automated Order Taker (AOT), testado em mais de cem unidades, será desativado até 26 de julho. Embora o piloto tenha sido eficaz, a McDonald's planeia explorar outras opções de encomenda por voz.

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“Embora tenham havido sucessos até à data, acreditamos que existe uma oportunidade para explorar soluções de encomenda por voz de forma mais abrangente.”

Mason Smoot, diretor de restaurantes da McDonald's EUA.

Abordar os erros de IA e os desafios de precisão

Muitos casos de falhas de IA foram postados em diferentes redes sociais. As pessoas receberam pedidos errados, como chás doces, ou receberam adições indesejadas como pacotes de ketchup. No entanto, a McDonald's disse que o objetivo do teste era ver se o pedido por voz poderia fazer diferença na facilidade de operação para a equipe e na experiência para os clientes.

A McDonald’s está encerrando seus drive-thrus com IA porque não consegue nem mesmo executar pedidos simples corretamente, e ainda assim as pessoas continuam tentando usar essa tecnologia em áreas como educação, direito e governo… https://t.co/EnChOgPziW pic.twitter.com/S75fHN3dOl

— Reid Southen (@Rahll) Junho 18, 2024

A iniciativa de IA, lançada globalmente em 2021, incorporou tecnologias da McDonald's e da IBM para permitir que os clientes fizessem encomendas usando comandos de voz no drive-thru. No entanto, a tecnologia teve dificuldades em reconhecer diferentes sotaques e dialetos, o que afetou o cumprimento das encomendas. Algumas pessoas com conhecimento do projeto apontaram que estes problemas desempenharam um papel na decisão de terminar a cooperação.

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A decisão de encerrar o projeto AOT surge no contexto do aumento da automação no setor de restauração. Algumas empresas, como a Del Taco, Wingstop e Panera, começaram a implementar IA nas suas operações. 

Embora a McDonald's tenha suspenso o projeto de IA atual, a empresa continua a considerar o uso de IA no drive-thru no futuro. A empresa confirmou o seu interesse na tecnologia de encomenda por voz como uma das possíveis funcionalidades dos seus restaurantes e sublinhou a importância de avaliações adicionais das opções escaláveis. 

“À medida que avançamos, o nosso trabalho com a IBM deu-nos a confiança de que uma solução de encomenda por voz para drive-thru fará parte do futuro dos nossos restaurantes.”

McDonald

Olhando para novas parcerias de IA após a saída da IBM

A McDonald's tem também demonstrado grande interesse na aplicação da IA há muito tempo. Em 2019, adquiriu a Apprente, uma empresa de IA especializada em melhorar a velocidade de tomada de encomendas. No mesmo ano, a McDonald's adquiriu a Dynamic Yield Company, que lida com tecnologia de personalização e tomada de decisões, e comprou uma participação de 10% na Plexure, fornecedora da aplicação da McDonald's. 

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A IBM também divulgou que está em conversações e tem pilotos com outros clientes de QSR (Quick Service Restaurant) que também estão interessados na tecnologia AOT. Vale a pena notar que, em dezembro, a McDonald's anunciou uma colaboração com a Google Cloud num dia de investidores, que utilizaria IA generativa, cloud computing e edge computing para melhorar a experiência do cliente. Os detalhes da parceria não foram revelados, mas o CEO da Alphabet, Sundar Pichai, tem opiniões positivas sobre o projeto.

Estabelecimento de laboratórios de tecnologia McD para iniciativas tecnológicas

O analista da BTIG, Peter Saleh, destacou a insatisfação dos franqueados com o robô de tomada de encomendas, com a taxa de cumprimento das encomendas a ser alegadamente de apenas 80 a 85%. Para que a tecnologia seja viável, tem de atingir pelo menos 95% de precisão e reduzir os custos operacionais em comparação com os drive-thrus operados por humanos. As observações de Saleh revelam que há um longo caminho a percorrer em termos de melhorar a eficácia e a acessibilidade das aplicações de IA antes que os franqueados as aprovem.

A McDonald's também criou os McD Tech Labs, uma equipa interna focada na inovação tecnológica da empresa. A McDonald's Corporation declarou que deseja aumentar o seu negócio no Vale do Silício, objetivo que pretende alcançar empregando mais engenheiros, cientistas de dados e tecnocratas. 

Reportagem da Cryptopolitan por Brenda Kanana