O McDonald's está descontinuando o projeto piloto de inteligência artificial para o sistema de drive-thru com a assistência da IBM. A empresa de serviços alimentícios afirmou que o sistema de Pedidos Automatizados (AOT, na sigla em inglês), que foi testado em mais de cem unidades, será desativado até 26 de julho. Embora o projeto piloto tenha sido eficaz, o McDonald's planeja explorar outras opções de pedidos por voz.
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“Embora tenhamos obtido sucesso até o momento, acreditamos que existe uma oportunidade para explorar soluções de pedidos por voz de forma mais ampla.”
Mason Smoot, diretor executivo de restaurantes do McDonald's nos EUA.
Abordando erros e desafios de precisão em IA
Muitos casos de falhas da IA foram publicados em diferentes redes sociais. As pessoas receberam pedidos errados, como chás doces, ou itens indesejados, como sachês de ketchup. Apesar disso, o McDonald's afirmou que o objetivo do teste era verificar se o pedido por voz poderia fazer diferença na facilidade de trabalho da equipe e na experiência dos clientes.
O McDonald's está descontinuando seus serviços de drive-thru com inteligência artificial porque eles não conseguem nem acertar pedidos simples, mas as pessoas ainda estão tentando usar essa tecnologia em áreas como educação, direito e governo… https://t.co/EnChOgPziW pic.twitter.com/S75fHN3dOl
— Reid Southen (@Rahll) 18 de junho de 2024
A iniciativa de IA implementada globalmente em 2021 incorporou tecnologias da McDonald's e da IBM para permitir que os clientes fizessem pedidos por meio de comandos de voz no drive-thru. No entanto, a tecnologia apresentou dificuldades no reconhecimento de diferentes sotaques e dialetos, o que afetou o processamento dos pedidos. Algumas pessoas familiarizadas com o projeto apontaram que esses problemas contribuíram para a decisão de encerrar a parceria.
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A decisão de encerrar o projeto AOT surge em meio ao aumento da automação no setor de restaurantes. Algumas empresas, como Del Taco, Wingstop e Panera, já começaram a implementar IA em suas operações.
Embora o McDonald's tenha suspendido o projeto atual de IA, a empresa ainda considera usar IA no drive-thru no futuro. A empresa confirmou seu interesse na tecnologia de pedidos por voz como um dos possíveis recursos de seus restaurantes e enfatizou a importância de avaliações adicionais das opções escaláveis.
“À medida que avançamos, nosso trabalho com a IBM nos deu a confiança de que uma solução de pedidos por voz para drive-thru fará parte do futuro de nossos restaurantes.”
McDonald
De olho em novas parcerias em IA após a saída da IBM.
O McDonald's também demonstra grande interesse na aplicação de IA há bastante tempo. Em 2019, adquiriu a Apprente, uma empresa de IA especializada em agilizar o atendimento de pedidos. No mesmo ano, o McDonald's adquiriu a Dynamic Yield Company, que trabalha com tecnologia de personalização e tomada de decisões, e comprou uma participação de 10% na Plexure, fornecedora do aplicativo do McDonald's.
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A IBM também revelou que está em negociações e realizando projetos-piloto com outros clientes do setor de alimentação rápida que também estão interessados na tecnologia AOT. Vale ressaltar que, em dezembro, o McDonald's anunciou uma colaboração com o Google Cloud em um evento para investidores, que utilizaria IA generativa, computação em nuvem e computação de borda para aprimorar a experiência do cliente. Os detalhes da parceria não foram divulgados, mas o CEO da Alphabet, Sundar Pichai, demonstrou otimismo em relação a ela.
Estabelecer laboratórios de tecnologia da McDonald's para iniciativas tecnológicas.
O analista da BTIG, Peter Saleh, destacou a insatisfação dos franqueados com o robô de atendimento de pedidos, com a taxa de sucesso de pedidos supostamente entre 80% e 85%. Para que a tecnologia seja viável, ela precisa atingir pelo menos 95% de precisão e reduzir os custos operacionais em comparação com o atendimento manual em drive-thru. As observações de Saleh revelam que ainda há um longo caminho a percorrer em termos de aprimoramento da eficácia e acessibilidade das aplicações de IA antes que os franqueados as aprovem.
O McDonald's também criou o McD Tech Labs, uma equipe interna focada em inovação tecnológica para a empresa. A McDonald's Corporation declarou que deseja expandir seus negócios no Vale do Silício e pretende alcançar esse objetivo contratando mais engenheiros, cientistas de dados e especialistas em tecnologia.
Reportagem Cryptopolitan de Brenda Kanana
