맥도날드, 드라이브스루 주문 관련 AI 파트너십 IBM과 종료

맥도날드는 IBM의 지원을 받아 드라이브 스루 시스템에 대한 AI 시범 프로젝트를 중단합니다. 맥도날드는 100개 이상의 매장에서 시범 운영되던 자동 주문 접수(AOT) 시스템을 7월 26일까지 중단한다고 밝혔습니다. 시범 운영은 효과적이었지만, 맥도날드는 다른 음성 주문 옵션을 모색할 계획입니다.

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"지금까지 성공 사례도 있었지만, 음성 주문 솔루션을 더 광범위하게 탐색할 기회가 있다고 생각합니다."

메이슨 스무트, 맥도날드 미국 지사의 최고 레스토랑 책임자.

AI 오류 및 정확도 문제 해결

AI 오류 사례가 게시되었습니다 . 사람들은 스위트 티처럼 잘못된 주문을 받거나 케첩처럼 원치 않는 품목이 추가되는 등의 문제를 겪었습니다. 그럼에도 불구하고 맥도날드는 음성 주문 시범 운영의 목적이 직원들의 업무 편의성과 고객 경험에 어떤 변화를 가져올 수 있는지 확인하는 것이었다고 밝혔습니다. 

맥도날드는 간단한 주문조차 제대로 처리하지 못하는 AI 드라이브 스루를 없애고 있는데, 사람들은 여전히 ​​교육, 법률, 정부 등 다양한 분야에서 이 기술을 활용하려고 하고 있습니다… https://t.co/EnChOgPziW pic.twitter.com/S75fHN3dOl

— 리드 사우던 (@Rahll) 2024년 6월 18일

2021년 전 세계적으로 도입된 AI 이니셔티브는 맥도날드와 IBM의 기술을 모두 활용하여 고객이 드라이브 스루에서 음성 명령으로 주문할 수 있도록 했습니다. 그러나 이 기술은 다양한 억양과 방언을 인식하는 데 어려움을 겪었고, 이는 주문 처리에 영향을 미쳤습니다. 이 프로젝트에 정통한 일부 관계자는 이러한 문제가 협력 종료 결정에 영향을 미쳤다고 지적했습니다.

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AOT 프로젝트 중단 조치는 외식업계의 자동화 증가에 따른 것입니다. 델 타코, 윙스탑, 파네라 등 일부 기업들은 운영에 AI를 도입하기 시작했습니다. 

맥도날드는 현재 진행 중인 AI 프로젝트를 중단했지만, 향후 드라이브 스루에 AI를 도입하는 방안을 검토하고 있습니다. 맥도날드는 자사 매장의 잠재적 기능 중 하나로 음성 주문 기술 도입에 대한 관심을 확인했으며, 확장 가능한 옵션에 대한 추가 평가의 중요성을 강조했습니다. 

"IBM과의 협력을 통해 드라이브 스루용 음성 주문 솔루션이 우리 레스토랑의 미래에 도움이 될 것이라는 확신을 갖게 되었습니다."

맥도날드

IBM 철수 후 새로운 AI 파트너십 모색

맥도날드 역시 오랫동안 AI 활용에 깊은 관심을 표명해 왔습니다. 2019년에는 주문 처리 속도 향상에 특화된 AI 기업인 아프렌테(Apprente)를 인수했습니다. 같은 해, 맥도날드는 개인화 및 의사결정 기술을 다루는 다이내믹 일드 컴퍼니(Dynamic Yield Company)를 인수했고, 맥도날드 애플리케이션 공급업체인 플렉셔(Plexure)의 지분 10%를 인수했습니다. 

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IBM은 AOT 기술에 관심이 있는 다른 QSR 고객사들과 협의 중이며 시범 운영을 진행 중이라고 밝혔습니다. 지난 12월 맥도날드는 투자자 설명회에서 구글 클라우드와의 협력을 발표했는데, 이는 생성적 AI, 클라우드, 엣지 컴퓨팅을 활용하여 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다. 파트너십의 세부 내용은 아직 공개되지 않았지만, 알파벳 CEO 순다르 피차이는 긍정적인 의견을 밝혔습니다.

기술 이니셔티브를 위한 McD 기술 연구소 설립

BTIG의 애널리스트 피터 살레는 지적하며 , 주문 처리율이 80% 초중반에 그치고 있다고 언급했습니다. 이 기술이 실용화되려면 최소 95%의 정확도를 달성하고, 사람이 직접 운영하는 드라이브 스루 방식보다 운영 비용을 절감해야 합니다. 살레의 분석은 가맹점주들이 AI 애플리케이션 도입을 승인하기까지는 효율성과 경제성을 향상시키는 데 상당한 노력이 필요함을 보여줍니다.

맥도날드는 회사의 기술 혁신에 집중하는 내부 팀인 맥디 테크 랩(McD Tech Labs)을 설립했습니다. 맥도날드는 실리콘 밸리에서 사업을 확장하고 싶다고 밝혔으며, 이를 위해 엔지니어, 데이터 과학자, 그리고 기술 전문가를 더 많이 채용하고자 합니다. 

Brenda Kanana의 Cryptopolitan 보도