McDonald's met fin à son partenariat avec IBM pour l'intelligence artificielle dans le cadre des commandes au service au volant

McDonald's met fin à son projet pilote d'intelligence artificielle pour le service au volant, mené avec l'aide d'IBM. L'entreprise de restauration rapide a annoncé que le système de prise de commandes automatisée (AOT), testé dans plus d'une centaine de restaurants, sera désactivé d'ici le 26 juillet. Malgré le succès de ce projet pilote, McDonald's prévoit d'explorer d'autres solutions de commande vocale.

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« Bien que des succès aient été enregistrés jusqu'à présent, nous pensons qu'il existe une opportunité d'explorer plus largement les solutions de commande vocale. »

Mason Smoot, directeur des restaurants McDonald's USA.

Remédier aux erreurs et aux problèmes de précision de l'IA

De nombreux cas de dysfonctionnements de l'IA ont été signalés sur différents réseaux sociaux. Des clients ont reçu des commandes erronées, comme des thés sucrés, ou des suppléments indésirables, tels que des sachets de ketchup. McDonald's a toutefois précisé que l'objectif de ce test était de déterminer si la commande vocale pouvait simplifier le travail du personnel et améliorer l'expérience client. 

McDonald's abandonne ses services au volant automatisés car ils sont incapables de gérer correctement les commandes les plus simples. Pourtant, on tente encore d'utiliser cette technologie dans des domaines comme l'éducation, le droit et la gouvernance… https://t.co/EnChOgPziW pic.twitter.com/S75fHN3dOl

— Reid Southern (@Rahll) 18 juin 2024

L'initiative d'intelligence artificielle déployée à l'échelle mondiale en 2021 intégrait les technologies de McDonald's et d'IBM afin de permettre aux clients de passer commande par la voix au drive. Cependant, la technologie peinait à reconnaître les différents accents et dialectes, ce qui affectait le traitement des commandes. Selon certaines personnes proches du projet, ces difficultés ont contribué à la décision de mettre fin à la collaboration.

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L'arrêt du projet AOT intervient dans un contexte d'automatisation croissante du secteur de la restauration. Certaines entreprises, comme Del Taco, Wingstop et Panera, ont commencé à intégrer l'IA à leurs opérations. 

Bien que McDonald's ait suspendu son projet d'intelligence artificielle actuel, l'entreprise envisage toujours d'utiliser l'IA dans ses services au volant à l'avenir. Elle a confirmé son intérêt pour la commande vocale comme fonctionnalité possible dans ses restaurants et a souligné l'importance d'évaluer plus en détail les options évolutives. 

« À l'avenir, notre collaboration avec IBM nous a confortés dans l'idée qu'une solution de commande vocale pour le service au volant fera partie intégrante de nos restaurants. »

McDonald

Envisage de nouveaux partenariats en IA après le retrait d'IBM

McDonald's manifeste depuis longtemps un vif intérêt pour l'intelligence artificielle. En 2019, l'enseigne a racheté Apprente, une société spécialisée dans l'optimisation de la prise de commandes. La même année, McDonald's a acquis Dynamic Yield Company, une entreprise spécialisée dans les technologies de personnalisation et d'aide à la décision, et a pris une participation de 10 % dans Plexure, fournisseur de son application. 

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IBM a également révélé être en pourparlers et mener des projets pilotes avec d'autres clients de la restauration rapide intéressés par la technologie AOT. Il convient de noter qu'en décembre, McDonald's a annoncé, lors d'une journée investisseurs, une collaboration avec Google Cloud visant à utiliser l'IA générative, le cloud et l'edge computing pour améliorer l'expérience client. Les détails de ce partenariat n'ont pas été divulgués, mais Sundar Pichai, PDG d'Alphabet, s'y intéresse de près.

Création de laboratoires technologiques McDonald's pour les initiatives technologiques

L'analyste Peter Saleh de BTIG a souligné le mécontentement des franchisés vis-à-vis du robot de prise de commandes, dont le taux de traitement des commandes se situerait entre 80 et 85 %. Pour que cette technologie soit viable, elle doit atteindre une précision d'au moins 95 % et réduire les coûts d'exploitation par rapport à un service au volant assuré par un personnel. Les observations de Saleh révèlent qu'il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour améliorer l'efficacité et l'accessibilité financière des applications d'IA avant qu'elles ne soient approuvées par les franchisés.

McDonald's a également créé McD Tech Labs, une équipe interne dédiée à l'innovation technologique au sein de l'entreprise. McDonald's Corporation a déclaré vouloir développer ses activités dans la Silicon Valley et, pour ce faire, recruter davantage d'ingénieurs, de data scientists et de techniciens. 

Reportage Cryptopolitan de Brenda Kanana