아마존, 망설이는 쇼핑객을 구매로 유도하기 위해 AI 활용

아마존은 망설이는 쇼핑객이 구매를 결정하도록 안내하기 위해 설계된 새로운 인공지능 도구를 도입했다.

이러한 움직임은 더 많은 전자상거래 회사들이 구매자를 지원하고 매출을 촉진하기 위해 플랫폼에 더 많은 AI 솔루션을 추가하며 업계 경쟁사 간 경쟁을 심화시키는 가운데 이루어졌다.

아마존의 새로운 기능은 ‘Help Me Decide’라고 불린다

‘Help Me Decide’ 기능은 아마존 시스템이 쇼핑객이 선택을 하지 않고 여러 유사한 상품을 검색한 것을 감지할 때 제품 상세 페이지 상단에 나타난다.

이 버튼을 누르면 사용자는 왜 해당 제품이 가장 적합한지에 대한 설명과 함께 단일 제품 추천을 받게 된다. 이 도구는 초기에는 미국 수백만 명의 제한된 그룹을 대상으로 아마존 스마트폰 앱과 모바일 브라우저에서 제공되며, 향후 몇 달 내에 더 큰 규모로 확대될 예정이다.

이 기능은 대규모 언어 모델을 사용하여 쇼핑객의 구매 및 검색 이력을 제품 설명 및 리뷰와 매칭한다. 또한 더 높은 가격대와 더 낮은 가격대의 대안 옵션도 제시할 수 있다.

예를 들어, 사용자가 이전에 추운 날씨용 침낭과 등산화, 그리고 텐트 검색을 했다면, AI는 4인용 사계절용 텐트를 이상적인 선택으로 추천할 수 있다.

AI, 추천 대화에 참여

아마존은 오랫동안 검색 및 구매 패턴을 기반으로 제품을 추천하는 알고리즘을 사용해 왔지만, ‘Help Me Decide’는 수많은 옵션을 단일한 결정적인 제안으로 압축하여 한 단계 더 나아간다.

회사는 이 도구가 온라인에서 이용 가능한 옵션의 수에 압도되어 결정 피로감을 겪는 소비자에게 흔히 발생하는 문제를 해결하기 위한 것이라고 밝혔다.

“개인화된 추천은 사용자의 특정 요구사항과 선호도에 기반하여 제품이 왜 적합한지에 대한 명확한 설명을 포함한다”고 아마존은 공식 블로그에서 밝혔다.

아마존은 2024년 모든 미국 고객에게 출시된 AI 기반 쇼핑 경험을 제공하는 챗봇 어시스턴트 ‘루퍼스(Rufus)’도 보유하고 있다. 루퍼스는 ‘Help Me Decide’와 달리 전자는 대화형 제품 검색을 가능하게 하는 반면, 후자는 사용자가 구매라는 최종 단계에서 막힌 것처럼 보일 때 개입하도록 설계되었다.

투명성 문제가 대두됨

아도비의 5,000명 대상 9월 설문조사에 따르면, 쇼핑객 3명 중 1명 이상이 제품 조사나 추천을 위해 AI 도구를 사용한 것으로 나타났으며, 이는 AI 기반 의사결정에 대한 신뢰도가 높아지고 있음을 보여줍니다.

미국 소매업에서 아마존의 최대 경쟁사인 월마트는 최근 제휴를 발표했으며, 이를 통해 사용자는 챗GPT에서 직접 제품을 검색하고 구매할 수 있다. 예상대로 이 제휴는 아마존의 전자상거래 지배력을 위협하며, 디지털 소매 시장 점유율 경쟁을 더욱 격화시킨다.

아마존의 'Help Me Decide' 출시가 제품 발견 및 구매 결정의 기본 대상지로 아마존의 지위를 유지하기 위한 선제적 조치의 일환일 수 있습니다.

비판론자들은 AI 추천이 광고나 제품 마진의 영향을 받아, 수익률이 높은 상품이나 아마존 자체 브랜드 제품으로 쇼핑객을 유도할 수 있다고 우려합니다.

또한, 이 새로운 AI 업데이트가 제3자 판매자에게 미칠 영향에 대한 우려도 있습니다. 영향은 아직 알려지지 않았지만, 아마존의 AI가 특정 리스팅을 불균형적으로 추천할 경우, 유기적 검색 노출에 의존하는 소규모 상인의 가시성이 제한될 수 있습니다.