大半の人々は、AIチャットボットよりも人間と話したい：調査結果

生成AIの使用が増加しているにもかかわらず、多くの人々がまだAIチャットボットよりも人間との対話を好んでいるようです。

DelineateとVixen Labsが実施した、英国、米国、ドイツ、オーストラリア、メキシコの7,000人を対象とした調査では、多くの消費者が音声検索などの用語の閲覧を含む特定の日常の選択を行うために、AI搭載の仮想アシスタントを使用していることが示されました。 

回答者の最大60%が、音楽、天気、ニュースに関する用語の検索に音声アシスタントを使用しています。しかし、これらのツールは急速な成長と発展を遂げているにもかかわらず、特に英国ではユーザーから十分な信頼を得られていません。 

調査結果によると、英国の回答者の48%が、AIチャットボットが日常生活で彼らを助けることを信頼していないと回答しました。その大多数（74%）は、人間と話したいと述べています。 

AIチャットボットの限界

この報告書は、アメリカ人の40.4%がAI駆動型カスタマーサービスによって体験が悪化したと信じている最近の調査と一致しています。

このフラストレーションの主な理由は、チャットボットの設計の非常に核心部分、つまり限られたデータと事前に定義された応答にあります。 

現実世界の言語の深みと多様性に欠けるデータセットで訓練されているため、これらのボットは人間コミュニケーションの微妙なニュアンスを理解できません。キーワードは認識できても、言葉の背後にある文脈、意図、感情を理解できず、誤解や無関係な応答を引き起こします。

この文脈理解の欠如は、顧客にとってフラストレーションを感じる体験を生み出します。複雑な問題をチャットボットに説明しても、特定の懸念とは無関係な一般的な回答しか得られない状況を想像してみてください。メニューを何度もナビゲートし、キーワードを繰り返すうちに、自分が聞き入れられていない、理解されていないと感じることで、顧客の忍耐と信頼はすぐに損なわれてしまいます。

プライバシーもユーザーにとって懸念事項です。調査では、チャットボットを使用する際にデータのプライバシーを心配しているユーザーが53%に上ることが示されました。

顧客はAIチャットボットの使用にいつ快適になるのか？

Delineateの創業者であるジェームズ・ターナー氏は、生成AIは現在完璧ではないものの、改善することでユーザーの日常生活に多大な価値をもたらす可能性があると述べています。 

「生成AIは完璧か？ 絶対ではありません。しかし、それが私たちの生活を変え、消費者が日々の小さな選択を行う方法に影響を与えるだろうと pretending（ふりをする）するのは愚かです。これは組織が理解すべき非常に強力な要素です。

「[…] ブランドは、消費者がAIの使用に快適さを感じる瞬間に注目し、テクノロジーがどのようにして彼らの日に価値を追加できるかを示す必要があります」とターナーは述べています。 

ユーザーがテクノロジーとの相互作用においてますます洗練されていくにつれ、AIチャットボットやその他の仮想アシスタントに対してより高い要求を行うようになります。チャットボットの未来は、現在の制限を克服し、定型の回答を超えて、より人間らしい体験を提供することにかかっています。