Die meisten Menschen würden lieber mit einer echten Person als mit KI-Chatbots sprechen, Umfrageergebnisse zeigen

Trotz der wachsenden Nutzung von generativer KI scheint es, dass viele Menschen menschliche Interaktionen KI-Chatbots vorziehen.

Eine Umfrage von Delineate und Vixen Labs unter 7.000 Menschen in Großbritannien, den USA, Deutschland, Australien und Mexiko zeigte, dass viele Verbraucher KI-gestützte virtuelle Assistenten nutzen, um bestimmte tägliche Entscheidungen zu treffen, einschließlich der Suche nach Begriffen. 

Bis zu 60 % der Befragten nutzen Sprachassistenten, um nach Begriffen rund um Musik, Wetter und Nachrichten zu suchen. Diese Tools haben jedoch nicht genug Vertrauen von den Nutzern gewonnen, insbesondere in Großbritannien, trotz des schnellen Wachstums und der Entwicklung. 

Laut den Ergebnissen vertrauen 48 % der britischen Befragten KI-Chatbots nicht, um sie im Alltag zu unterstützen. Die Mehrheit von ihnen (74 %) sagte, dass sie es vorziehen, mit einer echten Person zu sprechen. 

Die Grenzen von KI-Chatbots

Der Bericht stimmte mit einer jüngsten Umfrage überein, bei der 40,4 % der Amerikaner der Ansicht waren, dass KI-gestützter Kundenservice ihre Erfahrungen verschlechtert hat.

Einer der Hauptgründe für diese Frustration liegt im Kern des Chatbot-Designs: begrenzte Daten und vordefinierte Antworten. 

Auf Datensätzen trainiert, die oft die Tiefe und Vielfalt der realen Sprache vermissen lassen, sind diese Bots nicht in der Lage, die subtilen Nuancen menschlicher Kommunikation zu erfassen. Sie können Schlüsselwörter erkennen, aber den Kontext, die Absicht und die Emotionen hinter den Worten nicht verstehen, was zu Fehlinterpretationen und irrelevanten Antworten führt.

Dieser Mangel an kontextuellem Verständnis schafft eine frustrierende Erfahrung für Kunden. Stellen Sie sich vor, Sie beschreiben ein komplexes Problem gegenüber einem Chatbot, erhalten jedoch nur eine generische Antwort, die keine Ähnlichkeit mit Ihrem spezifischen Anliegen hat. Das wiederholte Navigieren durch Menüs und das Wiederholen von Schlüsselwörtern, während man sich ungehört und missverstanden fühlt, kann die Geduld und das Vertrauen der Kunden schnell erschöpfen.

Datenschutz ist ebenfalls ein Anliegen für die Nutzer. Die Umfrage zeigte weiter, dass 53 % Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes ihrer Daten bei der Nutzung von Chatbots haben.

Wird der Kunde jemals damit einverstanden sein, KI-Chatbots zu nutzen?

Der Gründer von Delineate, James Turner, sagte, dass generative KI derzeit nicht perfekt ist, aber verbessert werden könnte, um einen immensen Mehrwert zum täglichen Leben der Nutzer hinzuzufügen. 

„Ist generative KI perfekt? Absolut nicht. Aber es wäre töricht, so zu tun, als würde sie unser Leben nicht verändern und Einfluss darauf haben, wie Verbraucher sogar die kleinsten täglichen Entscheidungen treffen. Das ist eine enorm mächtige Sache für Organisationen zu begreifen.

„[…] Marken müssen die Momente nutzen, in denen Verbraucher sich bei der Nutzung von KI wohl fühlen, und ihnen zeigen, wie Technologie einen Mehrwert zu ihren Tagen hinzufügen kann“, sagte Turner. 

Da die Nutzer in ihren Interaktionen mit Technologie zunehmend anspruchsvoller werden, werden sie mehr von ihren KI-Chatbots und jeder anderen Form virtueller Assistenten verlangen. Die Zukunft der Chatbots liegt darin, ihre aktuellen Grenzen zu überwinden, an den vordefinierten Antworten vorbeizukommen und ein menschlicheres Erlebnis zu bieten.