대부분의 사람들은 AI 챗봇보다 실제 사람과 대화하는 것을 선호합니다, 설문조사 결과

생성형 AI의 사용이 증가하고 있음에도 불구하고, 많은 사람들이 여전히 AI 챗봇보다 인간 상호작용을 선호하는 것으로 보입니다.

Delineate와 Vixen Labs가 영국, 미국, 독일, 호주, 멕시코에서 7,000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 많은 소비자가 음악, 날씨, 뉴스 관련 용어 검색을 포함한 일상적인 선택을 수행하기 위해 AI 기반 가상 비서를 사용하는 것으로 나타났습니다. 

응답자의 최대 60%가 음악, 날씨, 뉴스 관련 용어를 검색하기 위해 음성 비서를 사용합니다. 그러나 이러한 도구들은 급속한 성장과 발전을 경험했음에도 불구하고, 특히 영국에서 사용자들로부터 충분한 신뢰를 얻지 못했습니다. 

연구 결과에 따르면, 영국 응답자의 48%가 AI 챗봇이 일상생활에서 그들을 돕는 것을 신뢰하지 않는다고 밝혔습니다. 그들 중 다수(74%)는 실제 사람과 대화하는 것을 선호한다고 말했습니다. 

AI 챗봇의 한계

이 보고서는 최근 설문조사와 일치하며, 이 설문조사에 따르면 미국인 40.4%가 AI 기반 고객 서비스가 자신의 경험을 악화시켰다고 믿었습니다.

이러한 좌절감의 주요 원인 중 하나는 챗봇 설계의 핵심에 있습니다: 제한된 데이터와 미리 정의된 응답. 

자주 실제 세계 언어의 깊이와 다양성이 부족한 데이터셋으로 훈련된 이러한 봇들은 인간 커뮤니케이션의 미묘한 뉘앙스를 이해하지 못합니다. 그들은 키워드를 인식할 수는 있지만 단어 뒤에 숨겨진 맥락, 의도 및 감정을 이해하지 못해 오해와 관련 없는 응답을 초래합니다.

이러한 맥락 이해 부족은 고객에게 좌절감을 주는 경험을 만듭니다. 복잡한 문제를 챗봇에 설명했는데, 자신의 특정 우려와 전혀 관련 없는 일반적인 응답을 받는 상황을 상상해 보세요. 메뉴를 반복적으로 탐색하고 키워드를 반복하는 동안 듣지 못했고 오해받는다고 느끼면 고객의 인내심과 신뢰는 빠르게 훼손될 수 있습니다.

프라이버시 또한 사용자의 우려 사항입니다. 설문조사는 챗봇 사용 시 데이터 프라이버시에 대해 53%가 우려하고 있음을 추가로 보여주었습니다.

고객은 AI 챗봇 사용에 편안함을 느낄까요?

Delineate의 창립자 James Turner는 생성형 AI는 현재 완벽하지 않지만 사용자의 일상생활에 엄청난 가치를 더하기 위해 개선될 수 있다고 말했습니다. 

“생성형 AI가 완벽합니까? 절대 아닙니다. 하지만 그것이 우리의 삶을 변화시키고 소비자들이 일상적인 작은 선택을 하는 방식에 영향을 미치지 않을 것이라고 pretending하는 것은 어리석은 일입니다. 이는 조직이 이해해야 할 매우 강력한 것입니다.

“[…] 브랜드는 소비자가 AI 사용에 편안함을 느끼는 순간에 접근하고 기술이 그들의 하루에 어떻게 가치를 더할 수 있는지 보여줘야 합니다,”라고 Turner는 말했습니다. 

사용자들이 기술과 상호작용하는 방식이 점점 더 정교해짐에 따라, 그들은 AI 챗봇과 모든 기타 형태의 가상 비서에게 더 많은 것을 요구할 것입니다. 챗봇의 미래는 현재 한계를 극복하고, canned 응답을 넘어 더 인간적인 경험을 제공하는 데 있습니다.