La mayoría de las personas prefieren hablar con una persona real que con chatbots de IA, encuentra una encuesta

A pesar del creciente uso de la IA generativa, parece que muchas personas aún prefieren las interacciones humanas en lugar de los chatbots de IA.

Una encuesta de 7.000 personas en el Reino Unido, EE. UU., Alemania, Australia y México, realizada por Delineate y Vixen Labs, mostró que muchos consumidores utilizan asistentes virtuales impulsados por IA para realizar ciertas elecciones cotidianas, incluida la navegación por términos. 

Hasta el 60% de los encuestados utilizan asistentes de voz para buscar términos relacionados con música, clima y noticias. Sin embargo, estas herramientas no han ganado suficiente confianza de los usuarios, especialmente en el Reino Unido, a pesar de experimentar un rápido crecimiento y desarrollo. 

Según los hallazgos, el 48% de los encuestados del Reino Unido no confían en los chatbots de IA para ayudarles en su vida diaria. La mayoría de ellos (74%) dijo que prefieren hablar con una persona real. 

Las limitaciones de los chatbots de IA

El informe tal con una encuesta reciente, donde el 40,4% de los estadounidenses creían que el servicio al cliente impulsado por IA había empeorado sus experiencias.

Una de las razones principales de esta frustración radica en el núcleo mismo del diseño de los chatbots: datos limitados y respuestas predefinidas. 

Entrenados en conjuntos de datos que a menudo carecen de la profundidad y variedad del lenguaje del mundo real, estos bots no pueden captar los matices sutiles de la comunicación humana. Pueden reconocer palabras clave, pero fallan en comprender el contexto, la intención y las emociones detrás de las palabras, lo que lleva a malentendidos y respuestas irrelevantes.

Esta falta de comprensión contextual crea una experiencia frustrante para los clientes. Imagine describir un problema complejo a un chatbot, solo para recibir una respuesta genérica que no se parece en nada a su preocupación específica. Navegar repetidamente por menús y repetir palabras clave, mientras se siente ignorado y malinterpretado, puede erosionar rápidamente la paciencia y la confianza del cliente.

La privacidad también es una preocupación para los usuarios. La encuesta también mostró que el 53% está preocupado por la privacidad de sus datos al usar chatbots.

¿Alguna vez el cliente se sentirá cómodo usando chatbots de IA?

El fundador de Delineate, James Turner, dijo que la IA generativa actualmente no es perfecta, pero podría mejorarse para agregar un valor inmenso a la vida cotidiana de los usuarios. 

“¿Es la IA generativa perfecta? Absolutamente no. Pero sería una tontería intentar fingir que no cambiará nuestras vidas y tendrá un impacto en cómo los consumidores toman incluso las decisiones más pequeñas del día a día. Eso es algo enormemente poderoso para que las organizaciones comprendan.

“[…] Las marcas necesitan aprovechar los momentos en que los consumidores se sienten cómodos usando IA y mostrarles cómo la tecnología puede agregar valor a sus días”, dijo Turner. 

A medida que los usuarios se vuelven cada vez más sofisticados en sus interacciones con la tecnología, exigirán más de sus chatbots de IA y de cualquier otra forma de asistente virtual. El futuro de los chatbots radica en superar sus limitaciones actuales, ir más allá de las respuestas pregrabadas y proporcionar una experiencia más similar a la humana.