Большинство людей предпочитают общаться с реальным человеком, а не с ИИ-чатботами, показывает опрос

Несмотря на растущее использование генеративного ИИ, похоже, что многие люди все еще предпочитают человеческое общение ИИ-чатботам.

Опрос 7 000 человек в Великобритании, США, Германии, Австралии и Мексике, проведенный компаниями Delineate и Vixen Labs, показал, что многие потребители используют виртуальных помощников на базе ИИ для выполнения определенных повседневных задач, включая поиск терминов. 

До 60% респондентов используют голосовых помощников для поиска информации о музыке, погоде и новостях. Однако эти инструменты не заслужили достаточного доверия пользователей, особенно в Великобритании, несмотря на быстрый рост и развитие. 

Согласно результатам исследования, 48% респондентов из Великобритании не доверяют чат-ботам на базе ИИ в вопросах помощи в повседневной жизни. Большинство из них (74%) заявили, что предпочитают общаться с живым человеком. 

Ограничения чат-ботов на базе ИИ

Отчет согласуется с недавним опросом, в котором 40,4% американцев считали, что клиентский сервис на базе ИИ ухудшил их опыт.

Одна из основных причин такого разочарования кроется в самой сути дизайна чат-ботов: ограниченность данных и заранее определенные ответы. 

Обученные на наборах данных, которые часто не обладают глубиной и разнообразием реального языка, эти боты не способны улавливать тонкие нюансы человеческого общения. Они могут распознавать ключевые слова, но не понимают контекста, намерений и эмоций, стоящих за словами, что приводит к неверной интерпретации и нерелевантным ответам.

Это отсутствие понимания контекста создает неприятный опыт для клиентов. Представьте, что вы описываете сложную проблему чат-боту, а в ответ получаете шаблонный ответ, который не имеет ничего общего с вашей конкретной ситуацией. Многократное перемещение по меню и повторение ключевых слов, при этом чувствуя себя непонятым и не услышанным, может быстро подорвать терпение и доверие клиентов.

Проблема конфиденциальности также беспокоит пользователей. Опрос дополнительно показал, что 53% пользователей обеспокоены конфиденциальностью своих данных при использовании чат-ботов.

Станут ли клиенты когда-либо комфортно пользоваться чат-ботами на базе ИИ?

Основатель компании Delineate Джеймс Тернер заявил, что генеративный ИИ пока не идеален, но его можно улучшить, чтобы добавить огромную ценность в повседневную жизнь пользователей. 

«Идеален ли генеративный ИИ? Абсолютно нет. Но было бы глупо притворяться, что он не изменит нашу жизнь и не повлияет на то, как потребители принимают даже самые мелкие повседневные решения. Это чрезвычайно важная вещь, которую организациям необходимо осознать.

«[…] Брендам необходимо использовать моменты, когда потребителям комфортно использовать ИИ, и показывать им, как технологии могут добавить ценность в их дни», — сказал Тернер. 

По мере того как пользователи становятся все более изощренными в своем взаимодействии с технологиями, они будут требовать большего от своих чат-ботов на базе ИИ и других форм виртуальных помощников. Будущее чат-ботов заключается в преодолении их текущих ограничений, выходе за рамки шаблонных ответов и предоставлении более человеческого опыта.