ИИ-чатботы ухудшили обслуживание клиентов

ИИ-чатботы стали всё более популярными для взаимодействия с клиентами, и многие компании спешат вписаться в этот нарратив и тренд на ИИ. Однако эта спешка привела к нескольким упущенным ограничениям, которые испортили опыт обслуживания клиентов для пользователей. 

В опросе, conducted компанией Infobip, глобальной облачной платформой связи, около 40,4% американцев считали, что ИИ-обслуживание клиентов ухудшило их опыт. 

ИИ-чатботы в настоящее время не являются лучшим вариантом для обслуживания клиентов

Хотя они обещают круглосуточную доступность и мгновенные ответы, многие потребители испытывают разочарование из-за ограничений этих виртуальных чатботов.

Одной из самых распространённых жалоб является неспособность ИИ-чатботов понимать сложные или специфические проблемы. Эти боты часто программируются с ограниченным набором заранее определённых ответов и ключевых слов, что делает их неспособными уловить нюансы запроса клиента. Это приводит к разочаровывающему опыту, когда разговор никуда не ведёт, оставляя клиента без внимания и без решения проблемы.

Другая проблема заключается в зависимости от шаблонных, общих ответов. ИИ-чатботы часто предоставляют заранее написанные ответы на распространённые вопросы, независимо от того, действительно ли они решают конкретную проблему клиента. Этот формальный подход может казаться безличным и бесполезным, оставляя клиента с ощущением, что он просто разговаривает с машиной.

Говоря об этой проблеме, Райан Дозер (Ryan Doser), вице-президент по клиентским услугам в Empathy First Media, признал, что ИИ-чатботы улучшили обслуживание клиентов в некоторых аспектах, таких как круглосуточная доступность и обработка рутинных запросов. Но проблема возникает, когда вопрос не является рутинным.

«Лично если у меня есть проблема с провайдером интернета, банком или кредитной картой, я предпочитаю взаимодействовать с человеком для решения срочных вопросов», — сказал Дозер. «Если моя кредитная карта будет украдена и я свяжусь со службой поддержки, последнее, что я хочу услышать, — это ИИ-агент службы поддержки».

Компаниям следует сосредоточиться на улучшении ИИ-чатботов

Одним из ключевых аргументов в пользу внедрения ИИ-чатботов является фактор экономии затрат. Однако многие эксперты утверждают, что компании или бизнесы, спешащие по этому пути сокращения затрат без надлежащей и стратегической реализации, могут двигаться в неправильном направлении. 

«Сосредотачивая усилия по автоматизации на мерах по сокращению затрат, которые часто обманывают клиентов, компании закладывают будущее на проигрышную ставку», — сказал Робб Уилсон (Robb Wilson), эксперт по ИИ. «Правильная реализация требует инвестиций в людей, такого рода долгосрочных инвестиций, которые делают очень немногие компании».

Опыт обслуживания клиентов с ИИ-чатботами кажется хуже. Однако многие люди надеются на будущие улучшения, чтобы исправить неприятный опыт. В опросе, conducted Infob, большинство респондентов были оптимистичны относительно будущего обслуживания клиентов и ожидали улучшений, вызванных интеграцией ИИ.