AIチャットボットはカスタマーサービスを悪化させた

AIチャットボットはカスタマーサービス対話においてますます人気を集めており、多くの企業がその物語やAIトレンドに取り込まれようとして必死になっています。しかし、その急ぎの対応は、ユーザーのカスタマーサービス体験を損なういくつかの見落とされた制限結果をもたらしました。 

グローバルクラウドコミュニケーションプラットフォームであるInfobipが実施した調査によると、アメリカ人の約40.4%が、AI駆動のカスタマーサービスによって自身の体験が悪化したと信じていました。 

AIチャットボットは現在、カスタマーサービスにとって最適な選択肢ではない

24時間年中無休の対応と即時のレスポンスという約束を提供しながらも、多くの消費者はこれらのバーチャルチャットボットの制限に苛立ちを感じています。

最も一般的な苦情の一つは、AIチャットボットが複雑または特定の課題を理解できないことです。これらのボットは多くの場合、限られた数の事前に定義された応答とキーワードでプログラムされており、顧客の問い合わせのニュアンスを把握することができません。その結果、会話がどこにも至らず、顧客が聞き入れられていないと感じ、解決されないままになるという苛立たしい体験につながります。

もう一つの課題は、定型文や一般的な応答への依存です。AIチャットボットは、顧客の特定の懸念を本当に解決しているかどうかに関わらず、一般的な質問に対して事前に書かれた回答を提供することがよくあります。この画一的なアプローチは、無機質で役に立たないように感じられ、顧客は単に機械と話しているだけだと感じることがあります。

この問題について、Empathy First Mediaのクライアントサービス担当副社長であるRyan Doserは、AIチャットボットが24時間年中無休でアクセス可能であり、ルーチンなクエリを処理できるなど、いくつかの点でカスタマーサービスを改善したことを認めました。しかし、問題は課題がルーチンなものではない場合に生じます。

「個人的に、インターネットプロバイダー、銀行、またはクレジットカードに問題がある場合、差し迫った問題を解決するために人間と対話することを好みます」とDoserは述べています。「もしクレジットカードが盗難に遭い、カスタマーサービスに連絡した場合、AI搭載のカスタマーサービスエージェントから話を聞くのは、私が避けたい最後のものです。」

企業はAIチャットボットの改善に注力すべきである

AIチャットボットの実装を支持する主要な議論の一つは、コスト削減効果です。しかし、多くの専門家は、適切かつ戦略的な実装なしにこのコスト削減の道を進む企業やビジネスは、間違った方向に進んでいる可能性があると指摘しています。 

「コスト削減策に自動化の焦点を当て、それがしばしば顧客を欺く結果となる場合、企業は将来を失敗する賭けに抵押していることになります」とAIの専門家であるRobb Wilsonは述べています。「適切な実装には、人々への投資、つまり非常に少ない企業が実施しているような長期的な投資が必要です。」

AIチャットボットとのカスタマーサービス体験は悪化しているように見えます。しかし、多くの人がこれらの醜い体験を覆すための将来の改善を期待しています。Infobが行った調査では、ほとんどの回答者がカスタマーサービスの将来について楽観的で、AIの統合によってもたらされる改善を予測していました。