أدوات الدردشة الذكية بالذكاء الاصطناعي جعلت خدمة العملاء أسوأ

أصبحت أدوات الدردشة الذكية بالذكاء الاصطناعي شائعة بشكل متزايد لتفاعلات خدمة العملاء، حيث تتسابق العديد من الشركات فقط للانضمام إلى السردية واتجاه الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك، أدى هذا التسرع إلى إغفال عدة قيود أدت إلى تلوث تجربة خدمة العملاء للمستخدمين. 

في استطلاع أجرته Infobip، منصة اتصالات سحابية عالمية، اعتقد حوالي 40.4٪ من الأمريكيين أن خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي جعلت تجاربهم أسوأ. 

أدوات الدردشة الذكية بالذكاء الاصطناعي ليست حالياً الخيار الأفضل لخدمة العملاء

بينما تقدم وعداً بالتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والاستجابات الفورية، يجد العديد من المستهلكين أنفسهم محبطين بسبب قيود هذه الروبوتات الدردشة الافتراضية.

أحد الشكاوى الأكثر شيوعاً هو عدم قدرة أدوات الدردشة الذكية بالذكاء الاصطناعي على فهم القضايا المعقدة أو المحددة. غالباً ما تكون هذه الروبوتات مبرمجة بمجموعة محدودة من الاستجابات والكلمات الرئيسية المحددة مسبقاً، مما يجعلها غير قادرة على فهم الفروق الدقيقة في استفسار العميل. هذا يؤدي إلى تجربة محبطة حيث لا تأخذ المحادثة مجراها، تاركة العميل يشعر بعدم الاستماع إليه وبأن مشكلته لم تحل.

مشكلة أخرى هي الاعتماد على ردود جاهزة وعامة. غالباً ما تقدم روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي إجابات مكتوبة مسبقاً للأسئلة الشائعة، بغض النظر عما إذا كانت تعالج بالفعل الشاغل المحدد للعميل. يمكن أن يبدو هذا النهج الصيغي غير شخصي وغير مفيد، مما يترك العميل يشعر وكأنه يتحدث ببساطة إلى آلة.

تحدث حول هذه القضية، اعترف رايان دوسر، نائب رئيس خدمات العملاء في Empathy First Media، بأن روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي حسنت خدمة العملاء من بعض النواحي، مثل كونها متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والتعامل مع الاستفسارات الروتينية. لكن المشكلة تنشأ عندما لا تكون القضية روتينية.

"شخصياً، إذا كنت أواجه مشكلة مع مزود الإنترنت أو البنك أو بطاقة الائتمان الخاصة بي، فأفضل التفاعل مع إنسان لحل القضايا العاجلة"، قال دوسر. "إذا سُرقت بطاقتي الائتمانية وتواصلت مع خدمة العملاء، فإن آخر شيء أريد سماعه هو وكيل خدمة العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي".

يجب على الشركات التركيز على تحسين روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي

أحد الحجج الرئيسية المؤيدة لتنفيذ روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي هو عامل توفير التكاليف. ومع ذلك، يجادل العديد من الخبراء بأن الشركات أو الأعمال التجارية التي تسرع في اتباع هذا المسار لخفض التكاليف دون تنفيذ صحيح واستراتيجي قد تتجه في الاتجاه الخاطئ. 

"من خلال التركيز على جهود الأتمتة في تدابير خفض التكاليف التي غالباً ما تخدع العملاء، فإن الشركات ترهن مستقبلها في رهان خاسر"، قال روبي ويلسون، خبير في الذكاء الاصطناعي. "يتطلب التنفيذ الصحيح استثماراً في الناس، وهو النوع من الاستثمار طويل الأمد الذي لا تقوم به إلا قلة قليلة من الشركات".

تبدو تجربة خدمة العملاء مع روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي أسوأ. ومع ذلك، يعتمد الكثيرون على التحسينات المستقبلية لعكس التجارب السيئة. في الاستطلاع الذي أجرته Infobip، كان معظم المستجيبين متفائلين بشأن مستقبل خدمة العملاء وتوقعوا تحسينات ناتجة عن دمج الذكاء الاصطناعي.