Sky ستقطع 2,000 وظيفة حيث تحل الذكاء الاصطناعي والخدمات الرقمية محل مراكز الاتصال
- تقوم سكاى بتسريح 2,000 وظيفة (7% من قوتها العاملة) مع انتقالها إلى الدعم الرقمي المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
- تبني الشركة "مركز تميز" في اسكتلندا لتعزيز الدعم الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي والأتمتة.
- تظل سكاى الأعلى تصنيفًا لخدمة العملاء، حيث صنفتها هيئة الاتصالات (Ofcom) كأقل شركة اتصالات في المملكة المتحدة تعرضت لشكاوى على مدى 13 عامًا.
ستقوم شركة البث البريطانية Sky بإلغاء 2,000 وظيفة أثناء انتقالها إلى خدمة العملاء الرقمية والمعززة بالذكاء الاصطناعي. يشكل ذلك حوالي 7% من قوتها العاملة الإجمالية. ستغلق الشركة ثلاثة مراكز لخدمة العملاء وتحد من العمليات في مركزين آخرين.
تدعي سكاي أن تأتي هو استجابة لطلب العملاء. يفضل المزيد من الأشخاص الآن إدارة حساباتهم عبر الإنترنت بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء، وتعتقد الشركة أن الذكاء الاصطناعي والأدوات الرقمية يمكن أن تفعل ذلك بشكل أفضل وأسرع.
ستغلق سكاي مراكز الاتصال في ستوكبورت وشيفيلد وليدز. كما ستغلق وتقلص حجم موقعين آخرين. هذا جزء من مبادرة لخفض التكاليف حيث يستخدم عدد أقل من الأشخاص دعم الهاتف التقليدي.
تتوقع أن ينخفض عدد المكالمات التي تتلقاها مراكز خدماتها من 25 مليون سنوياً إلى حوالي 17 مليوناً بحلول عام 2029. لا يزال العملاء قادرون على التحدث مع وكيل لحل المشكلات التقنية، لكن معظم الأعمال اليومية، مثل دفع الفواتير أو تغيير العقود، ستتم عبر الإنترنت.
ستستثمر سكاي أيضاً بشكل كبير في مركز خدمة عملاء جديد "مركز التميز" في اسكتلندا. تخطط لاستخدام التكنولوجيا المتطورة لمنع المشكلات قبل حدوثها، قبل أن يدرك العملاء أي خطأ.
الذكاء الاصطناعي والوساطة عبر الإنترنت يحلّان محل السلطات البشرية
سكاي ستوسع خدماتها الرقمية، بما في ذلك تطبيق سكاي والدردشة المباشرة ودعم الرسائل النصية. تهدف هذه الخدمات إلى أن تكون بنفس جودة دعم الهاتف التقليدي أو أفضل منه. تهدف هذه الخدمات إلى أن تكون سريعة وفعالة ومريحة للعملاء.
ستتولى الخدمات الآلية الآن العديد من المهام الروتينية: دفع الفواتير، والتحقق من تفاصيل الحساب، أو تغيير العقود سيتم التعامل معها فقط من خلال الأتمتة. سيحتاج عدد أقل من العملاء إلى الاتصال بوكيل، لذلك تقوم سكاي بخفض عدد الموظفين في مراكز الاتصال الخاصة بها.
ومع ذلك، يمكن للعملاء الذين يواجهون مشكلات تقنية أو قضايا معقدة التحدث مع ممثل بشري.
سيتم نقل بعض أدوار خدمة العملاء خارج المملكة المتحدة كجزء من هذا الانتقال. هذا يعني دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من مراكز في مناطق زمنية مختلفة، مما يعني أن العملاء يمكنهم الحصول على المساعدة التي يحتاجونها في أي ساعة من اليوم أو الليل.
تدعي سكاي أنها استشارت 10,000 عميل قبل هذه التغييرات. وفقًا للشركة، يفضل معظم عملاء سكاي الآن الوسائل الرقمية للوصول إلى الشركة. أدى هذا الملاحظات إلى زيادة الاستثمار في الحلول الرقمية مع تقديم دعم بشري للقضايا العاجلة.
تستثمر سكاي أيضًا في تقنية ذكاء اصطناعي جديدة تتنبأ بالإصلاحات قبل حدوثها. هذا يعني أن النظام يمكنه تحديد الأعطال المحتملة وإخطار المستخدم مسبقًا بدلاً من انتظار إبلاغ العملاء بها. تجادل الشركة بأن هذا النموذج الاستباقي سيحافظ على رضا العملاء ويقلل من اعتمادهم على مكالمات الفيديو مع البشر.
سكاي تعزز خدمة العملاء بترقيات رقمية
تدعي سكاي أن فقدان الوظائف هذا لا علاقة له بزيادة الضرائب الحكومية أو التغييرات في الميزانية. بدلاً من ذلك، تدعي الشركة أنها تستجيب لتغير أذواق المستهلكين.
وعلى الرغم من فقدان الوظائف، تحتفظ المجموعة بالريادة الواضحة في خدمة العملاء الرضا. لمدة 13 عامًا، ذكرت هيئة الاتصالات (Ofcom) أنها كانت شركة الاتصالات الأقل شكوى عنها في المملكة المتحدة.
تقول سكاي: "نحن نجعل خدمة العملاء لدينا أسرع وأبسط وأكثر رقمية. لا يريد الناس الاتصال بنا عندما لا يضطرون لذلك، لكنهم يريدون أن يتمكنوا من إدارة حساباتهم عبر الإنترنت."
التغييرات هي جزء من الاستخدام المتزايد لـ الذكاء الاصطناعي والأدوات الرقمية في خدمة العملاء، والتي تحول وظائف مراكز الاتصال التقليدية.
إذا كنت تقرأ هذا، فأنت متقدّم بالفعل. ابق هناك مع نشرتنا الإخبارية.
نيليوس إيرين
نيليوس خريجة إدارة الأعمال وتكنولوجيا المعلومات ولديها خمس سنوات من الخبرة في صناعة العملات المشفرة. وهي أيضًا خريجة برنامج بيتكوين دادا. ساهمت نيليوس في أبرز وسائل الإعلام، بما في ذلك بانكليس تايمز وكريبتوبيسيك ورايز أب ميديا.
