تعتزم شركة سكاي تقليص 2000 وظيفة مع استبدال مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي والخدمات الرقمية

ستستغني شركة سكاي البريطانية للبث عن ألفي وظيفة في إطار تحولها نحو خدمة العملاء الرقمية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويمثل هذا نحو 7% من إجمالي قوتها العاملة. وستغلق الشركة ثلاثة مراكز لخدمة العملاء، وستقلص عملياتها في مركزين آخرين.

تزعم شركة سكاي أن هذه الخطوة تأتي استجابةً لطلب العملاء. فعدد أكبر من الناس يفضلون الآن إدارة حساباتهم عبر الإنترنت بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء، وتعتقد الشركة أن الذكاء الاصطناعي والأدوات الرقمية قادرة على القيام بذلك بشكل أفضل وأسرع.

ستغلق شركة سكاي مراكز الاتصال في ستوكبورت وشيفيلد وليدز، بالإضافة إلى إغلاق وتقليص حجم موقعين آخرين. ويأتي هذا ضمن مبادرة لخفض التكاليف نتيجة انخفاض عدد مستخدمي خدمات الدعم الهاتفي التقليدية.

تتوقع الشركة أن ينخفض ​​عدد المكالمات التي تتلقاها مراكز الخدمة التابعة لها من 25 مليون مكالمة سنوياً إلى حوالي 17 مليون مكالمة بحلول عام 2029. وسيظل بإمكان العملاء التحدث إلى وكيل لحل المشكلات التقنية، ولكن معظم المعاملات اليومية، مثل دفع الفواتير أوtracالعقود، ستتم عبر الإنترنت.

تعتزم شركة سكاي أيضاً إنفاق جزء كبير من ميزانيتها على إنشاء "مركز امتياز" جديد لخدمة العملاء في اسكتلندا. وتخطط الشركة لاستخدام أحدث التقنيات لمنع المشاكل قبل وقوعها، وقبل أن يلاحظ العملاء أي خلل.

يحل الذكاء الاصطناعي والوساطة عبر الإنترنت محل السلطات البشرية

سكاي ستوسع الخدمات إلى أن تكون بمستوى جودة الدعم الهاتفي التقليدي أو أفضل منه. كما ستسعى سكاي إلى توفير خدمات سريعة وفعالة ومريحة للعملاء. 

ستتولى الخدمات الآلية الآن العديد من المهام الروتينية: دفع الفواتير، والتحقق من تفاصيل الحساب، وتغييرtrac، كلها ستتم آلياً. سيقل عدد العملاء الذين يحتاجون إلى الاتصال بموظف خدمة العملاء، لذا تقوم شركة سكاي بتقليص عدد الموظفين في مراكز الاتصال التابعة لها.

ومع ذلك، لا يزال بإمكان العملاء الذين يواجهون مشاكل تقنية أو قضايا معقدة التحدث إلى ممثل بشري.

سيتم نقل بعض وظائف خدمة العملاء خارج المملكة المتحدة كجزء من هذه المرحلة الانتقالية. وهذا يعني توفير دعم على مدار الساعة من مراكز في مناطق زمنية مختلفة، مما يتيح للعملاء الحصول على المساعدة التي يحتاجونها في أي وقت من اليوم أو الليل.

تزعم شركة سكاي أنها استشارت 10,000 عميل قبل تطبيق هذه التغييرات. ووفقًا للشركة، يُفضّل معظم عملاء سكاي الآن الوسائل الرقمية للتواصل معها. وقد دفعت هذه الملاحظات الشركة إلى زيادة استثماراتها في الحلول الرقمية مع توفير دعم بشري للحالات الطارئة.

تستثمر سكاي أيضًا في تقنية ذكاء اصطناعي جديدة تتنبأ بالمشاكل وتصلحها قبل حدوثها. وهذا يعني أن النظام قادر علىdentالأعطال المحتملة وإخطار المستخدم مسبقًا بدلًا من انتظار إبلاغ العملاء عنها. وتؤكد الشركة أن هذا النموذج الاستباقي سيحافظ على رضا العملاء ويقلل اعتمادهم على مكالمات الفيديو مع الموظفين.

سكاي تعزز خدمة العملاء من خلال التحديثات الرقمية

تزعم شركة سكاي أن فقدان هذه الوظائف لا علاقة له بزيادة الضرائب الحكومية أو تغييرات الميزانية، بل تدّعي الشركة أنها تستجيب لتغير أذواق المستهلكين.

على الرغم من خسائر الوظائف، لا تزال المجموعة تحتفظ بريادة واضحة في مجال رضا. فقد صرّحت هيئة تنظيم الاتصالات (Ofcom) على مدى 13 عامًا بأنها شركة الاتصالات الأقل تلقيًا للشكاوى في المملكة المتحدة.

تقول شركة سكاي: "نحن نعمل على جعل خدمة العملاء لدينا أسرع وأبسط وأكثر رقمية. لا يرغب الناس في الاتصال بنا عندما لا يكون ذلك ضرورياً، لكنهم يرغبون في أن يكونوا قادرين على إدارة حساباتهم عبر الإنترنت."

تُعد هذه التغييرات جزءًا من الاستخدام المتزايد للذكاء الاصطناعي والأدوات الرقمية في خدمة العملاء، مما يُحدث تحولًا في وظائف مراكز الاتصال التقليدية.