Sky supprimera 2 000 emplois alors que l’IA et les services numériques remplacent les centres d’appels

Le diffuseur britannique Sky supprimera 2 000 emplois alors qu’il passe à un service client numérique et alimenté par l’IA. Cela représente environ 7 % de son effectif total. L’entreprise fermera trois centres de service client et réduira ses opérations dans deux autres.

Sky affirme que la déplacer répond à la demande des clients. Davantage de personnes préfèrent désormais gérer leurs comptes en ligne plutôt que d’appeler le service client, et l’entreprise estime que l’IA et les outils numériques peuvent faire mieux et plus rapidement.

Sky fermera les centres d’appels à Stockport, Sheffield et Leeds. Il fermera également et réduira deux autres emplacements. Cela fait partie d’une initiative de réduction des coûts alors que moins de personnes utilisent le support téléphonique traditionnel.

Il prévoit que le nombre d'appels reçus par ses centres de service passera de 25 millions par an à environ 17 millions d'ici 2029. Les clients pourront toujours parler à un agent pour les problèmes techniques, mais la plupart des opérations courantes, telles que le paiement des factures ou les modifications de contrat, se feront en ligne.

Sky prévoit également d'investir massivement dans un nouveau « centre d'excellence » du service client en Écosse. L'entreprise compte utiliser des technologies de pointe pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent, avant même que les clients ne s'en rendent compte.

L'intelligence artificielle et la médiation en ligne remplacent les autorités humaines

Sky développera ses services numériques, y compris l'application Sky, le chat en direct et le support par messagerie textuelle. Ces services viseront à être aussi performants, voire meilleurs, que le support téléphonique traditionnel. Ces services viseront à être rapides, efficaces et pratiques pour les clients. 

Les services automatisés prendront désormais en charge de nombreuses tâches de routine : le paiement des factures, la vérification des détails du compte ou la modification des contrats ne seront gérés que par automatisation. Moins de clients auront besoin d'appeler un agent, de sorte que Sky réduit le nombre d'employés dans ses centres d'appels.

Cependant, les clients qui rencontrent des problèmes techniques ou des questions complexes peuvent toujours parler à un représentant humain.

Certains rôles du service client seront déplacés hors du Royaume-Uni dans le cadre de cette transition. Cela signifie un support disponible 24h/24 et 7j/7 depuis des centres situés dans différents fuseaux horaires, permettant aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin à toute heure du jour ou de la nuit.

Sky affirme avoir consulté 10 000 clients avant ces changements. Selon l'entreprise, la plupart des clients Sky préfèrent désormais les moyens numériques pour contacter la société. Ces retours ont conduit l'entreprise à augmenter ses investissements dans les solutions numériques tout en offrant un support humain pour les urgences.

Sky investit également dans une nouvelle technologie d'IA qui prédit et résout les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Cela signifie que le système peut identifier les pannes potentielles et avertir l'utilisateur à l'avance, au lieu d'attendre que les clients signalent ces problèmes. L'entreprise soutient que ce modèle proactif maintiendra les clients satisfaits et moins dépendants des appels téléphoniques avec des humains.

Sky améliore le service client grâce à des mises à niveau numériques

Sky affirme que ces suppressions d'emplois ne sont pas liées aux hausses d'impôts gouvernementales ou aux changements budgétaires. Au contraire, l'entreprise affirme qu'elle répond à l'évolution des goûts des consommateurs.

Malgré les pertes d'emplois, le groupe conserve une leadership clair dans le service client. Depuis 13 ans, Ofcom a indiqué qu'il s'agissait de l'entreprise de télécommunications britannique la moins plaignante.

Sky déclare : « Nous rendons notre service client plus rapide, plus simple et plus numérique. Les gens ne veulent pas nous appeler s'ils n'y sont pas obligés, mais ils veulent pouvoir gérer leurs comptes en ligne. »

Ces changements font partie de l'utilisation croissante des IA outils numériques dans le service client, qui transforment les emplois traditionnels des centres d'appels.