Sky va supprimer 2 000 emplois, l’IA et les services numériques remplaçant les centres d’appels

Le groupe audiovisuel britannique Sky va supprimer 2 000 emplois dans le cadre de sa transition vers un service client numérique et basé sur l'intelligence artificielle. Cela représente environ 7 % de ses effectifs totaux. L'entreprise fermera trois centres de service client et réduira les activités de deux autres.

Sky affirme que cette initiative répond à la demande des clients. De plus en plus de personnes préfèrent gérer leurs comptes en ligne plutôt que d'appeler le service client, et l'entreprise estime que l'IA et les outils numériques peuvent offrir un service plus performant et plus rapide.

Sky va fermer ses centres d'appels de Stockport, Sheffield et Leeds. Deux autres sites seront également fermés ou réduits. Cette décision s'inscrit dans une démarche de réduction des coûts, face à la baisse d'utilisation du support téléphonique traditionnel.

L'entreprise prévoit que le nombre d'appels reçus par ses centres de service passera de 25 millions par an à environ 17 millions d'ici 2029. Les clients pourront toujours parler à un agent pour les problèmes techniques, mais la plupart des opérations courantes, telles que le paiement des factures ou les modifications detrac, se feront en ligne.

Sky va également investir massivement dans un nouveau centre d'excellence pour son service client en Écosse. L'entreprise prévoit d'y utiliser des technologies de pointe afin de prévenir les problèmes avant même qu'ils ne surviennent, avant que les clients ne s'aperçoivent du moindre dysfonctionnement.

L'intelligence artificielle et la médiation sur Internet se substituent aux autorités humaines

Sky va étendre ses services numériques, notamment l'application Sky, le chat en direct et l'assistance par SMS. Ces services viseront à être aussi performants, voire plus performants, que l'assistance téléphonique traditionnelle. Ils se veulent rapides, efficaces et pratiques pour les clients. 

Les services automatisés prendront désormais en charge de nombreuses tâches courantes : le paiement des factures, la consultation des informations de compte ou la modification destracseront entièrement automatisés. Moins de clients auront besoin d’appeler un conseiller, Sky réduit donc le nombre d’employés dans ses centres d’appels.

Toutefois, les clients rencontrant des problèmes techniques ou des difficultés complexes peuvent toujours s'adresser à un représentant humain.

Dans le cadre de cette transition, certains postes du service client seront délocalisés hors du Royaume-Uni. Cela signifie une assistance 24h/24 et 7j/7 depuis des centres situés dans différents fuseaux horaires, permettant ainsi aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin à toute heure du jour ou de la nuit.

Sky affirme avoir consulté 10 000 clients avant la mise en œuvre de ces changements. Selon l'entreprise, la plupart des clients Sky privilégient désormais les moyens numériques pour la contacter. Ces retours l'ont incitée à investir davantage dans les solutions numériques tout en proposant une assistance humaine pour les problèmes urgents.

Sky investit également dans une nouvelle technologie d'IA qui prédit et corrige les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Ainsi, le système peutdentles pannes potentielles et avertir l'utilisateur à l'avance, au lieu d'attendre que les clients les signalent. L'entreprise affirme que ce modèle proactif permettra de fidéliser les clients et de réduire leur dépendance aux interactions humaines via FaceTime.

Sky améliore son service client grâce à des mises à niveau numériques

Sky affirme que ces suppressions d'emplois n'ont aucun lien avec les hausses d'impôts ou les modifications budgétaires du gouvernement. L'entreprise explique qu'elle s'adapte plutôt à l'évolution des goûts des consommateurs.

Malgré les pertes d'emplois, le groupe conserve une position de leader incontesté en matière de satisfaction. Depuis 13 ans, l'Ofcom affirme qu'il s'agit de l'entreprise de télécommunications britannique ayant reçu le moins de plaintes.

Sky déclare : « Nous rendons notre service client plus rapide, plus simple et plus numérique. Les gens ne veulent pas nous appeler quand ce n'est pas nécessaire, mais ils veulent pouvoir gérer leurs comptes en ligne. »

Ces changements s'inscrivent dans le cadre de l'utilisation croissante de l'IA et des outils numériques dans le service client, qui transforment les emplois traditionnels des centres d'appels.