Sky wird 2.000 Stellen abbauen, da KI und digitale Dienste Callcenter ersetzen

Der britische Sender Sky wird 2.000 Stellen abbauen, um seinen Kundenservice auf Digitalisierung und KI-gestützte Systeme umzustellen. Das entspricht etwa 7 % der Gesamtbelegschaft. Das Unternehmen wird drei Kundenservicezentren schließen und den Betrieb in zwei weiteren einschränken.

Sky begründet diesen Schritt mit der Kundennachfrage. Immer mehr Menschen verwalten ihre Konten lieber online, anstatt den Kundenservice anzurufen, und das Unternehmen ist überzeugt, dass KI und digitale Tools dies besser und schneller erledigen können.

Sky wird seine Callcenter in Stockport, Sheffield und Leeds schließen. Zwei weitere Standorte werden ebenfalls geschlossen bzw. verkleinert. Dies ist Teil eines Kostensenkungsprogramms, da die Nachfrage nach herkömmlichem telefonischem Kundenservice sinkt.

Das Unternehmen geht davon aus, dass die Zahl der Anrufe in seinen Servicezentren von 25 Millionen jährlich auf rund 17 Millionen bis 2029 sinken wird. Kunden können sich bei technischen Problemen weiterhin an einen Mitarbeiter wenden, aber die meisten alltäglichen Geschäfte, wie z. B. Rechnungszahlungen odertrac, werden online abgewickelt.

Sky wird zudem einen Großteil seines Vermögens in ein neues Kundenservice-Kompetenzzentrum in Schottland investieren. Dort sollen mithilfe modernster Technologie Probleme verhindert werden, bevor sie überhaupt auftreten – noch bevor die Kunden überhaupt etwas bemerken.

Künstliche Intelligenz und Internetvermittlung ersetzen menschliche Autoritäten

Sky wird seine digitalen Services ausbauen, darunter die Sky App, Live-Chat und textbasierter Support. Diese sollen mindestens so gut wie der herkömmliche telefonische Support sein. Die Services sollen schnell, effektiv und komfortabel für die Kunden sein. 

Automatisierte Dienste übernehmen künftig viele Routineaufgaben: Rechnungszahlung, Kontostandsabfrage odertracerfolgen ausschließlich automatisiert. Da weniger Kunden einen Mitarbeiter anrufen müssen, reduziert Sky die Anzahl der Angestellten in seinen Callcentern.

Kunden, die auf technische Probleme oder komplexe Fragestellungen stoßen, können sich jedoch weiterhin an einen menschlichen Ansprechpartner wenden.

Im Zuge dieser Umstrukturierung werden bestimmte Kundendienstfunktionen ins Ausland verlagert. Dies ermöglicht einen 24/7-Support aus Zentren in verschiedenen Zeitzonen, sodass Kunden jederzeit die benötigte Hilfe erhalten.

Sky gibt an, im Vorfeld dieser Änderungen 10.000 Kunden befragt zu haben. Laut Unternehmen bevorzugen die meisten Sky-Kunden mittlerweile digitale Kontaktmöglichkeiten. Dieses Feedback hat Sky dazu veranlasst, verstärkt in digitale Lösungen zu investieren und gleichzeitig bei dringenden Anliegen weiterhin persönlichen Support anzubieten.

Sky investiert außerdem in eine neue KI-Technologie, die Probleme vorhersagt und behebt, bevor sie auftreten. Das System kann so mögliche Ausfälledentund den Nutzer im Voraus benachrichtigen, anstatt darauf zu warten, dass Kunden solche Probleme melden. Das Unternehmen argumentiert, dass dieses proaktive Modell die Kundenzufriedenheit steigert und die Abhängigkeit von FaceTime-Anrufen mit Mitarbeitern verringert.

Sky verbessert den Kundenservice durch digitale Modernisierungen

Sky behauptet, diese Stellenstreichungen stünden in keinem Zusammenhang mit Steuererhöhungen oder Budgetänderungen der Regierung. Stattdessen reagiere das Unternehmen nach eigenen Angaben auf veränderte Verbraucherpräferenzen.

Trotz der Stellenstreichungen behauptet der Konzern seine klare Führungsposition in puncto Kundenzufriedenheit .Seit 13 Jahren ist er laut Ofcom das Telekommunikationsunternehmen Großbritanniens mit den wenigsten Beschwerden.

Sky sagt: „Wir gestalten unseren Kundenservice schneller, einfacher und digitaler. Die Leute wollen uns nicht anrufen, wenn es nicht nötig ist, aber sie wollen ihre Konten online verwalten können.“

Die Veränderungen sind Teil des zunehmenden Einsatzes von KI und digitalen Tools im Kundenservice, wodurch sich die traditionellen Callcenter-Arbeitsplätze grundlegend verändern.