스카이, AI 및 디지털 서비스로 콜센터 대체되면서 2,000명 감원 예정

영국 방송사 스카이(Sky)는 디지털 및 인공지능(AI) 기반 고객 서비스로 전환하면서 2,000개의 일자리를 감축할 예정입니다. 이는 전체 직원의 약 7%에 해당합니다. 스카이는 고객 서비스 센터 3곳을 폐쇄하고 2곳의 운영을 축소할 계획입니다.

스카이는 이번 조치 가 고객 요구에 대한 응답이라고 주장합니다. 이제 더 많은 사람들이 고객 서비스에 전화하는 것보다 온라인으로 계정을 관리하는 것을 선호하며, 회사 측은 AI와 디지털 도구가 더 효율적이고 빠르게 이러한 작업을 수행할 수 있다고 판단하고 있습니다.

스카이는 스톡포트, 셰필드, 리즈에 있는 콜센터를 폐쇄할 예정입니다. 또한 다른 두 곳의 지점도 폐쇄하거나 규모를 축소할 것입니다. 이는 기존 전화 지원 서비스를 이용하는 고객이 줄어들면서 발생하는 비용 절감 계획의 일환입니다.

이 회사는 서비스 센터로 걸려오는 전화 건수가 연간 2,500만 건에서 2029년까지 약 1,700만 건으로 감소할 것으로 예상합니다. 고객은 기술적인 문제에 대해서는 여전히 상담원과 통화할 수 있지만, 요금 납부나 계약trac과 같은 대부분의 일상적인 업무는 온라인으로 처리될 것입니다.

스카이는 스코틀랜드에 새로운 고객 서비스 "우수 센터"를 설립하는 데에도 상당한 투자를 할 예정입니다. 이 센터는 최첨단 기술을 활용하여 고객이 문제가 발생했다는 사실을 알기 전에 문제를 예방할 계획입니다.

인공지능과 인터넷 중재가 인간 권위를 대체하고 있다

스카이는 스카이 앱, 실시간 채팅, 문자 기반 지원 등 디지털 서비스를 확대할 예정입니다. 이러한 서비스는 기존 전화 지원만큼, 또는 그 이상으로 우수하도록 설계될 것입니다. 또한 고객에게 신속하고 효과적이며 편리한 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 

이제 자동화 서비스가 많은 일상적인 업무를 대신하게 됩니다. 요금 납부, 계좌 정보 확인,trac변경 등은 모두 자동화 시스템을 통해서만 처리됩니다. 상담원에게 전화하는 고객이 줄어들면서 Sky는 콜센터 직원 수를 감축하고 있습니다.

하지만 기술적인 문제나 복잡한 문제를 겪는 고객은 여전히 ​​상담원과 직접 통화할 수 있습니다.

이번 전환 과정의 일환으로 일부 고객 서비스 직무가 영국 외 지역으로 이전될 예정입니다. 이는 다양한 시간대에 위치한 센터에서 연중무휴 24시간 지원을 제공한다는 의미이며, 고객은 언제든지 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

스카이는 이러한 변화에 앞서 1만 명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시했다고 밝혔습니다. 회사에 따르면 대부분의 스카이 고객은 이제 디지털 방식으로 회사에 연락하는 것을 선호합니다. 이러한 피드백을 바탕으로 스카이는 디지털 솔루션에 대한 투자를 늘리는 한편, 긴급한 문제에 대해서는 고객 지원을 제공하기로 했습니다.

스카이는 또한 문제가 발생하기 전에 예측하고 해결하는 새로운 AI 기술에 투자하고 있습니다. 즉, 시스템이 잠재적인 오류를dent하고 고객이 문제를 알려줄 때까지 기다리지 않고 사용자에게 미리 알림을 보낼 수 있다는 의미입니다. 스카이는 이러한 사전 예방적 모델이 고객 만족도를 높이고 사람과의 페이스타임 통화에 대한 의존도를 줄일 것이라고 주장합니다.

Sky는 디지털 업그레이드를 통해 고객 서비스를 향상시킵니다

스카이는 이러한 감원이 정부의 세금 인상이나 예산 변동과는 무관하다고 주장합니다. 대신, 변화하는 소비자 취향에 대응하는 것이라고 밝혔습니다.

인력 감축에도 불구하고, 해당 그룹은 고객 만족도. 영국 방송통신규제기관인 오프컴(Ofcom)은 이 회사가 13년 동안 영국에서 고객 불만이 가장 적은 통신 회사였다고 밝혔습니다.

스카이는 다음과 같이 밝혔습니다. "저희는 고객 서비스를 더욱 빠르고 간편하며 디지털화하고 있습니다. 사람들은 꼭 필요하지 않으면 전화하고 싶어하지 않지만, 온라인으로 계정을 관리할 수 있기를 원합니다."

의 일환입니다 인공지능 과 디지털 도구의 활용이 증가함에 따라 전통적인 콜센터 직무가 변화하고 있는 추세