AI 및 디지털 서비스가 콜센터를 대체하며 Sky가 2,000명 구조조정

영국의 방송사 Sky는 디지털 및 AI 기반 고객 서비스로 전환하면서 2,000명의 직원을 해고합니다. 이는 전체 인력의 약 7%에 해당합니다. 회사는 세 곳의 고객 서비스 센터를 폐쇄하고 두 곳의 운영을 축소할 예정입니다.

Sky는 이 이동 조치가 고객 수요에 부응하기 위한 것이라고 주장합니다. 이제 더 많은 사람들이 고객 서비스에 전화하는 것보다 온라인으로 계정을 관리하는 것을 선호하며, 회사는 AI와 디지털 도어가 더 좋고 빠른 서비스를 제공할 수 있다고 믿습니다.

Sky는 스톡포트, 셰필드, 리즈의 콜센터를 폐쇄합니다. 또한 두 곳의 다른 위치도 폐쇄하고 규모를 축소합니다. 이는 전통적인 전화 지원을 사용하는 사람이 줄어드는 가운데 비용 절감 조치의 일환입니다.

서비스 센터가 받는 전화 건수가 2029년까지 연간 2,500만 건에서 약 1,700만 건으로 감소할 것으로 예상됩니다. 고객은 여전히 기술적 문제로 인해 에이전트와 대화할 수 있지만, 청구서 결제나 계약 변경과 같은 일상적인 업무는 대부분 온라인에서 처리됩니다.

스카이는 또한 스코틀랜드에 새로운 고객 서비스 '엑설런스 센터'를 구축하는 데 주로 지출할 예정입니다. 이 회사는 최첨단 기술을 사용하여 문제가 발생하기 전, 즉 고객이 어떤 문제도 인지하기 전에 문제를 예방할 계획입니다.

인공지능과 인터넷 중재가 인간 전문가를 대체하고 있습니다

Sky 스카이는 Sky 앱, 라이브 채팅, 텍스트 기반 지원 등 디지털 서비스를 확대할 예정입니다. 이러한 서비스는 기존 전화 지원과 동등하거나 그 이상의 수준을 목표로 합니다. 이러한 서비스는 고객에게 신속하고 효과적이며 편리한 경험을 제공하도록 설계되었습니다. 

자동화 서비스는 이제 많은 일상적인 작업을 담당하게 됩니다: 청구서 결제, 계정 정보 확인, 계약 변경 등은 모두 자동화를 통해 처리됩니다. 고객들이 에이전트에게 전화해야 할 필요가 줄어들면서, 스카이는 콜 센터 직원 수를 줄이고 있습니다.

그러나 기술적 문제나 복잡한 문제를 겪는 고객은 여전히 인간 담당자와 대화할 수 있습니다.

이 전환 과정의 일환으로 일부 고객 서비스 역할은 영국 외부로 이전됩니다. 이는 다양한 시간대의 센터에서 24시간 연중무휴 지원을 제공한다는 의미로, 고객은 하루 중 언제든지 필요한 도움을 받을 수 있습니다.

스카이는 이러한 변경 사항 이전에 10,000명의 고객과 상담했다고 주장합니다. 회사에 따르면, 대부분의 스카이 고객은 이제 회사에 연락하는 디지털 방식을 선호합니다. 이러한 피드백은 긴급한 문제에는 인간 지원을 제공하면서 디지털 솔루션에 대한 투자를 증가시키는 결과로 이어졌습니다.

스카이는 또한 문제가 발생하기 전에 예측하고 수정하는 새로운 AI 기술에 투자하고 있습니다. 이는 시스템이 잠재적인 고장을 식별하고 사용자에게 사전에 알림을 보내, 고객이 문제를 보고할 때까지 기다리지 않아도 된다는 의미입니다. 회사는 이러한 사전 예방적 모델이 고객을 만족시키고 인간과의 FaceTime(영상 통화)에 대한 의존도를 낮출 것이라고 주장합니다.

스카이는 디지털 업그레이드로 고객 서비스를 강화합니다

스카이는 이러한 일자리 감축이 정부의 세금 인상이나 예산 변경과 무관하다고 주장합니다. 대신 회사는 소비자 기호의 변화에 대응하고 있다고 밝혔습니다.

고용 감소에도 불구하고, 그룹은 고객 만족도분야에서 명확한 리더십을 유지하고 있습니다. Ofcom은 지난 13년간 영국에서 불만이 가장 적은 통신 회사라고 밝혔습니다.

스카이는

우리는 고객 서비스를 더 빠르고 간단하며 디지털화하고 있습니다. 사람들은 부득이한 경우가 아니면 전화하고 싶어 하지 않지만, 온라인으로 계정을 관리할 수는 있기를 원합니다. AI 이러한 변화는