Компания Sky сократит 2000 рабочих мест в связи с заменой колл-центров искусственным интеллектом и цифровыми услугами

Британская телекомпания Sky сократит 2000 рабочих мест в связи с переходом на цифровое обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта. Это составляет примерно 7% от общей численности персонала. Компания закроет три центра обслуживания клиентов и сократит деятельность еще двух.

Компания Sky утверждает, что этот шаг предпринят в ответ на запросы клиентов. Сейчас все больше людей предпочитают управлять своими учетными записями онлайн, а не звонить в службу поддержки, и компания считает, что искусственный интеллект и цифровые инструменты могут сделать это лучше и быстрее.

Компания Sky закроет колл-центры в Стокпорте, Шеффилде и Лидсе. Также будут закрыты и сокращены два других офиса. Это часть инициативы по сокращению расходов, поскольку все меньше людей пользуются традиционной телефонной поддержкой.

По прогнозам, количество звонков в сервисные центры сократится с 25 миллионов в год до примерно 17 миллионов к 2029 году. Клиенты по-прежнему смогут связаться с оператором по техническим вопросам, но большинство повседневных операций, таких как оплата счетов или изменениеtracконтракта, будут осуществляться онлайн.

Компания Sky также планирует вложить значительные средства в новый «центр передового опыта» в сфере обслуживания клиентов в Шотландии. Она намерена использовать передовые технологии для предотвращения проблем до их возникновения, до того, как клиенты узнают о неполадках.

Искусственный интеллект и интернет-посредничество заменяют человеческий авторитет

Компания Sky расширит свои цифровые услуги, включая приложение Sky, онлайн-чат и текстовую поддержку. Их цель — обеспечить такой же или даже лучший уровень, чем традиционная телефонная поддержка. Эти услуги будут быстрыми, эффективными и удобными для клиентов. 

Теперь многие рутинные задачи будут выполняться с помощью автоматизированных сервисов: оплата счетов, проверка данных учетной записи или изменениеtracбудут обрабатываться исключительно автоматизированными средствами. Меньше клиентов будут нуждаться в звонках оператору, поэтому Sky сокращает количество сотрудников в своих колл-центрах.

Однако клиенты, столкнувшиеся с техническими проблемами или сложными вопросами, по-прежнему могут связаться с живым представителем компании.

В рамках этого перехода некоторые должности в сфере обслуживания клиентов будут переведены за пределы Великобритании. Это означает круглосуточную поддержку из центров, расположенных в разных часовых поясах, что позволит клиентам получить необходимую помощь в любое время дня и ночи.

Компания Sky утверждает, что перед этими изменениями провела консультации с 10 000 клиентами. По данным компании, большинство клиентов Sky теперь предпочитают цифровые способы связи с компанией. Эта обратная связь побудила компанию увеличить инвестиции в цифровые решения, одновременно предлагая оперативную поддержку по срочным вопросам.

Компания Sky также инвестирует в новую технологию искусственного интеллекта, которая прогнозирует и устраняет проблемы до их возникновения. Это означает, что система можетdentвозможные сбои и заранее уведомлять пользователя, вместо того чтобы ждать, пока клиенты сами сообщат о таких проблемах. Компания утверждает, что такая проактивная модель позволит сохранить удовлетворенность клиентов и снизить зависимость от общения с людьми по FaceTime.

Компания Sky улучшает качество обслуживания клиентов благодаря цифровым обновлениям

Компания Sky утверждает, что эти сокращения рабочих мест не связаны с повышением государственных налогов или изменениями в бюджете. Вместо этого, по словам компании, они вызваны изменением потребительских предпочтений.

Несмотря на сокращение рабочих мест, группа сохраняет явное лидерство по уровню удовлетворенности. В течение 13 лет Ofcom заявлял, что это телекоммуникационная компания в Великобритании, на которую поступает меньше всего жалоб.

В Sky заявляют: «Мы делаем наше обслуживание клиентов быстрее, проще и более цифровым. Люди не хотят звонить нам, когда в этом нет необходимости, но они хотят иметь возможность управлять своими учетными записями онлайн»

Эти изменения являются частью растущего использования искусственного интеллекта и цифровых инструментов в сфере обслуживания клиентов, что трансформирует традиционные рабочие места в колл-центрах.