Sky сократит 2000 рабочих мест, так как ИИ и цифровые услуги заменят колл-центры

Британский вещатель Sky сократит 2000 рабочих мест в рамках перехода на цифровые и основанные на ИИ службы поддержки клиентов. Это составляет примерно 7% от общей численности персонала. Компания закроет три центра обслуживания клиентов и сократит операции в двух других.

Sky утверждает, что шаг является ответом на запросы клиентов. Все больше людей предпочитают управлять своими счетами онлайн, чем звонить в службу поддержки, и компания считает, что ИИ и цифровые инструменты могут работать лучше и быстрее.

Sky закроет колл-центры в Стокпорте, Шеффилде и Лидсе. Также будут закрыты и сокращены два других офиса. Это часть инициативы по сокращению расходов, поскольку всё меньше людей пользуются традиционной телефонной поддержкой.

Ожидается, что количество звонков, поступающих в ее центры обслуживания, снизится с 25 миллионов в год до примерно 17 миллионов к 2029 году. Клиенты все еще смогут говорить с агентом по техническим проблемам, но большинство повседневных дел, таких как оплата счетов или изменение контрактов, будут происходить онлайн.

Sky также планирует значительные инвестиции в новый центр компетенций по обслуживанию клиентов в Шотландии. Компания намерена использовать передовые технологии для предотвращения проблем до того, как они возникнут, еще до того, как клиенты узнают о каких-либо неполадках.

Искусственный интеллект и интернет-медиация заменяют человеческие ресурсы

Sky расширит свои цифровые услуги, включая приложение Sky, функцию живого чата и текстовую поддержку. Эти сервисы будут стремиться быть не хуже, а лучше традиционной телефонной поддержки. Эти услуги будут стремиться быть быстрыми, эффективными и удобными для клиентов. 

Автоматизированные сервисы теперь возьмут на себя многие рутинные задачи: оплата счетов, проверка данных аккаунта или изменение контрактов будут выполняться исключительно через автоматизацию. Меньшему числу клиентов потребуется звонить оператору, поэтому Sky сокращает количество сотрудников в своих колл-центрах.

Однако клиенты, столкнувшиеся с техническими проблемами или сложными вопросами, по-прежнему могут поговорить с живым представителем.

Некоторые роли в службе поддержки клиентов будут переведены за пределы Великобритании в рамках этого перехода. Это означает круглосуточную поддержку из центров в разных часовых поясах, что позволяет клиентам получать помощь в любое время дня и ночи.

Sky утверждает, что провела консультации с 10 000 клиентов перед внесением этих изменений. По словам компании, большинство клиентов Sky теперь предпочитают цифровые способы связи с компанией. Эта обратная связь привела к увеличению инвестиций в цифровые решения при сохранении человеческой поддержки для срочных вопросов.

Sky также инвестирует в новую технологию ИИ, которая предсказывает и устраняет проблемы до их возникновения. Это означает, что система может выявить возможные сбои и уведомить пользователя заранее, вместо того чтобы ждать, пока клиенты сообщат о таких проблемах. Компания утверждает, что проактивная модель сделает клиентов более довольными и менее зависимыми от видеозвонков с людьми.

Sky улучшает обслуживание клиентов с помощью цифровых обновлений

Sky утверждает, что эти сокращения не связаны с повышением государственных налогов или изменениями в бюджете. Вместо этого компания заявляет, что реагирует на меняющиеся предпочтения потребителей.

Несмотря на потери рабочих мест, группа сохраняет четкое лидерство в сфере обслуживания клиентов удовлетворенности. На протяжении 13 лет Ofcom заявлял, что это телекоммуникационная компания Великобритании с наименьшим количеством жалоб.

Sky говорит: «Мы делаем нашу службу поддержки быстрее, проще и более цифровой. Люди не хотят звонить нам, если в этом нет необходимости, но они хотят иметь возможность управлять своими счетами онлайн».

Эти изменения являются частью растущего использования ИИ и цифровых инструментов в обслуживании клиентов, которые трансформируют традиционные рабочие места в колл-центрах.