Sky、AI およびデジタルサービスがコールセンターに取って代わるため 2,000 人の雇用を削減

イギリスの放送局 Sky は、デジタルおよび AI 駆動のカスタマーサービスへ移行するにあたり、2,000 人の雇用を削減する。これは全体の労働力の約 7% に相当する。同社は 3 つの顧客サービスセンターを閉鎖し、さらに 2 つの拠点での業務を縮小する。

Sky は、この 動きは が顧客の需要に応えるものであると主張している。現在、顧客サービスに電話をかけるよりもオンラインでアカウントを管理することを好む人が増えており、同社は AI およびデジタルツールの方がより良く、迅速に対応できると考えている。

Sky はストックポート、シェフィールド、リーズのコールセンターを閉鎖する。また、他の 2 つの拠点も閉鎖・縮小する。これは、従来の電話サポートの利用者が減少していることによるコスト削減策の一環である。

同社は、サービスセンターへの電話件数が年間 2,500 万件から 2029 年までに約 1,700 万件に減少すると見込んでいる。顧客は技術的な問題について依然としてエージェントと話すことができるが、請求書の支払いや契約変更などの通常の業務の大部分はオンラインで行われるようになる。

Sky はまた、スコットランドに新しい顧客サービス「エクセレンスセンター」に多額の投資を行う予定である。同社は最先端技術を使用して、顧客が問題に気づく前に問題を未然に防ぐ計画である。

人工知能とインターネット仲介が人間の担当者に取って代わっている

Sky Sky は、Sky アプリ、ライブチャット、テキストベースのサポートなど、デジタルサービスを拡大する。これらは従来の電話サポートと同等、またはそれ以上の品質を目指している。 これらのサービスは、顧客にとって迅速、効果的、かつ便利であることを目指している。 

自動化サービスが多くの定型業務を引き受けるようになる。請求書の支払い、アカウント詳細の確認、契約の変更などは自動化を通じてのみ処理される。顧客がエージェントに電話する必要性が減るため、Sky はコールセンターの従業員数を削減している。

ただし、技術的な問題や複雑な問題に直面した顧客は、依然として人間の担当者との会話が可能である。

この移行に伴い、一部の顧客サービス役割は英国国外へ移転される。これにより、異なるタイムゾーンのセンターから 24 時間 365 日のサポートが可能になり、顧客は昼夜を問わず必要な支援を得られるようになる。

Sky は、これらの変更の前に 10,000 人の顧客と協議したと主張している。同社によると、現在の Sky 顧客の大多数は、会社への連絡手段としてデジタル方法を好んでいる。このフィードバックを受け、同社はデジタルソリューションへの投資を増やす一方で、緊急の問題には人間のサポートを提供している。

Sky はまた、問題が発生する前に予測して修正する新しい AI 技術にも投資している。これにより、システムは潜在的な障害を特定し、顧客が問題を報告するのを待つのではなく、事前にユーザーに通知できる。同社は、このプロアクティブなモデルが顧客の満足度を維持し、人間との FaceTime への依存を減らすと主張している。

Sky、デジタルアップグレードでカスタマーサービスを強化

Sky は、これらの雇用削減が政府の増税や予算変更とは無関係であると主張している。代わりに、同社は消費者の嗜好の変化に対応しているのだと主張している。

雇用損失にもかかわらず、グループは顧客 満足度において明確なリーダーシップを維持している。Ofcom は過去 13 年間、英国で最も苦情の少ない通信会社であると述べている。

Sky は次のように述べている。「私たちは顧客サービスをより迅速、シンプル、かつデジタル化している。人々は必要がない限り電話をしたがらないが、オンラインでアカウントを管理できることは望んでいる。」

これらの変更は、 AI およびデジタルツールの顧客サービスにおける使用拡大の一部であり、これらは従来のコールセンターの仕事を変革している。