スカイ、AIとデジタルサービスがコールセンターに取って代わるため2,000人の雇用を削減へ

英国の放送局スカイは、デジタル化とAIを活用したカスタマーサービスへの移行に伴い、2,000人の雇用を削減する。これは全従業員の約7%に相当し、同社は3つのカスタマーサービスセンターを閉鎖し、さらに2つのセンターの業務を縮小する。.

スカイ社は、この 動きは 顧客の要望に応えたものだと述べている。今では、カスタマーサービスに電話するよりもオンラインでアカウントを管理することを好む人が増えており、同社はAIとデジタルツールによってより迅速かつ効率的に管理できると考えている。

スカイは、ストックポート、シェフィールド、リーズのコールセンターを閉鎖します。さらに、他の2つの拠点も閉鎖し、規模を縮小します。これは、従来の電話サポートの利用者が減少していることを受けて、コスト削減策の一環です。.

同社は、サービスセンターが受ける電話の数が、2029年までに年間2,500万件から1,700万件程度に減少すると予想している。顧客は技術的な問題については引き続きエージェントと話すことができるが、請求書の支払いやtracの変更といった日常業務のほとんどはオンラインで行われることになる。.

スカイはまた、スコットランドに新たな顧客サービス拠点「センター・オブ・エクセレンス」を設立するために多額の投資を行う予定だ。顧客が問題に気付く前に、問題が発生する前に最先端技術を駆使して予防する計画だ。.

人工知能とインターネット仲介が人間の権威に取って代わっている

Skyは 、Skyアプリ、ライブチャット、テキストベースのサポートなど、デジタルサービスを拡大します。これらのサービスは、従来の電話サポートと同等、あるいはそれ以上の品質を目指します。また、 顧客にとって迅速、効果的、そして便利なサービスを目指します。 

自動化されたサービスが、多くの日常的な業務を担うようになります。請求書の支払い、口座情報の確認、tracの変更などは、自動化によってのみ処理されます。顧客がエージェントに電話をかける必要性が減るため、Skyはコールセンターの従業員数を削減しています。.

ただし、技術的な問題や複雑な問題に遭遇した顧客は、人間の担当者と話すことができます。.

この移行の一環として、一部のカスタマーサービス業務は英国外に移転されます。これにより、さまざまなタイムゾーンにあるセンターから24時間365日のサポートが提供され、お客様は昼夜を問わず必要なサポートを受けることができます。.

Sky社は、これらの変更に先立ち、1万人の顧客から意見を聴取したと主張しています。同社によると、現在、Sky社の顧客のほとんどは、同社への連絡手段としてデジタルを好んでいるとのことです。こうしたフィードバックを受け、同社はデジタルソリューションへの投資を強化しつつ、緊急の問題には人によるサポートも提供しています。.

Skyは、問題が発生する前に予測して修正する新しいAI技術にも投資しています。これにより、システムが潜在的な障害dent、顧客からの報告を待つことなく、事前にユーザーに通知できるようになります。同社は、このプロアクティブなモデルによって顧客満足度が向上し、人間とのFaceTimeへの依存度が低減すると主張しています。.

スカイはデジタルアップグレードで顧客サービスを強化

スカイは、これらの人員削減は政府の増税や予算変更とは無関係だと主張している。むしろ、消費者の嗜好の変化に対応していると主張している。.

雇用喪失にもかかわらず、同グループは顧客 満足度。英国通信規制機関Ofcomは、同社が13年間、英国で最も苦情の少ない通信会社であると述べている。

スカイ氏は次のように述べています。「私たちはカスタマーサービスをより迅速、シンプル、そしてデジタル化しています。お客様は、必要のない時に電話をかけたくはありませんが、オンラインでアカウントを管理したいと望んでいます。」

こうした変化は、顧客サービスにおけるAIやデジタルツールの利用増加の一環であり、従来のコールセンターの業務に変革をもたらしています。