A Sky vai cortar 2.000 empregos à medida que a IA e os serviços digitais substituem os call centers

A emissora britânica Sky vai cortar 2.000 postos de trabalho como parte de sua transição para um atendimento ao cliente digital e baseado em inteligência artificial. Isso representa aproximadamente 7% de sua força de trabalho total. A empresa fechará três centros de atendimento ao cliente e reduzirá as operações em outros dois.

A Sky afirma que a mudança é uma resposta à demanda dos clientes. Cada vez mais pessoas preferem gerenciar suas contas online em vez de ligar para o atendimento ao cliente, e a empresa acredita que a IA e as ferramentas digitais podem fazer isso de forma mais eficiente e rápida.

A Sky fechará seus call centers em Stockport, Sheffield e Leeds. Também fechará e reduzirá o tamanho de outras duas unidades. Essa medida faz parte de uma iniciativa de redução de custos, visto que o número de pessoas que utilizam o suporte telefônico tradicional diminuiu.

A empresa prevê que o número de chamadas recebidas por suas centrais de atendimento cairá de 25 milhões anualmente para cerca de 17 milhões até 2029. Os clientes ainda poderão falar com um atendente para problemas técnicos, mas a maioria das operações do dia a dia, como pagamento de contas ou alterações detrac, será realizada online.

A Sky também investirá fortemente em um novo "centro de excelência" de atendimento ao cliente na Escócia. A empresa planeja usar tecnologia de ponta para prevenir problemas antes que eles aconteçam, antes mesmo que os clientes percebam que algo está errado.

A inteligência artificial e a mediação pela internet estão substituindo as autoridades humanas

A Sky expandirá seus serviços digitais, incluindo o aplicativo Sky, chat ao vivo e suporte por SMS. O objetivo é que esses serviços sejam tão bons quanto, ou melhores que, o suporte telefônico tradicional, oferecendo agilidade, eficácia e conveniência aos clientes. 

Os serviços automatizados assumirão muitas tarefas rotineiras: pagar contas, verificar detalhes da conta ou alterartracserão feitos exclusivamente por meio de automação. Com menos clientes precisando ligar para um atendente, a Sky está reduzindo o número de funcionários em suas centrais de atendimento.

No entanto, os clientes que enfrentarem problemas técnicos ou questões complexas ainda poderão falar com um representante humano.

Como parte dessa transição, algumas funções de atendimento ao cliente serão realocadas para fora do Reino Unido. Isso significa suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, a partir de centros em diferentes fusos horários, permitindo que os clientes obtenham a ajuda necessária a qualquer hora do dia ou da noite.

A Sky afirma ter consultado 10.000 clientes antes dessas mudanças. Segundo a empresa, a maioria dos clientes da Sky agora prefere meios digitais para entrar em contato com a empresa. Esse feedback levou a empresa a aumentar o investimento em soluções digitais, ao mesmo tempo que oferece suporte humano para problemas urgentes.

A Sky também está investindo em uma nova tecnologia de IA que prevê e corrige problemas antes que eles ocorram. Isso significa que o sistema podedentpossíveis falhas e notificar o usuário com antecedência, em vez de esperar que os clientes informem sobre tais problemas. A empresa argumenta que esse modelo proativo manterá os clientes satisfeitos e menos dependentes do FaceTime com atendentes humanos.

A Sky aprimora o atendimento ao cliente com atualizações digitais

A Sky afirma que essas demissões não estão relacionadas a aumentos de impostos ou mudanças orçamentárias do governo. Em vez disso, a empresa alega que está respondendo às mudanças nos gostos dos consumidores.

Apesar das perdas de empregos, o grupo mantém uma clara liderança em satisfação. Durante 13 anos, a Ofcom afirmou que foi a empresa de telecomunicações com o menor número de reclamações no Reino Unido.

A Sky afirma: “Estamos tornando nosso atendimento ao cliente mais rápido, simples e digital. As pessoas não querem nos ligar quando não precisam, mas querem poder gerenciar suas contas online.”

Essas mudanças fazem parte do crescente uso de IA e ferramentas digitais no atendimento ao cliente, que estão transformando os empregos tradicionais de call center.