A emissora do Reino Unido Sky fará 2.000 empregos à medida que se move para o atendimento ao cliente digital e de IA. Isso constitui aproximadamente 7% de sua força de trabalho geral. A empresa encerrará três centros de atendimento ao cliente e reduzirá mais duas operações.
Sky afirma que a medida é uma resposta à demanda do cliente. Agora, mais pessoas preferem gerenciar suas contas on -line do que ligar para o atendimento ao cliente, e a empresa acha que a IA e as ferramentas digitais podem fazer melhor e mais rápido.
Sky fechará os call centers em Stockport, Sheffield e Leeds. Também fechará e diminuirá o tamanho de dois outros locais. Isso faz parte de uma iniciativa de corte de custos, pois menos pessoas usam o suporte a telefone tradicional.
Ele prevê que o número de chamadas que seus centros de serviço recebem cairão de 25 milhões anualmente para cerca de 17 milhões em 2029. Os clientes ainda poderão conversar com um agente para problemas técnicos, mas a maioria dos negócios cotidianos, como pagamentos de contas ou alteraçõestrac, ocorrerá online.
A Sky também deve gastar em grande parte em um novo "Centro de Excelência" de Serviço ao Cliente na Escócia. Ele planeja usar a tecnologia de ponta para evitar problemas antes que eles aconteçam, antes que os clientes saibam que algo está errado.
A Sky expandirá seus serviços digitais, incluindo o aplicativo Sky, bate-papo ao vivo e suporte baseado em texto. Isso pretende ser tão bom quanto, ou melhor do que o suporte telefônico tradicional. Esses serviços terão como objetivo ser rápido, eficaz e conveniente para os clientes.
Os serviços automatizados agora assumirão muitas tarefas de rotina: pagar as contas, verificar os detalhes da conta ou alterar os seguintestracserão tratados apenas através da automação. Menos clientes precisarão ligar para um agente, para que a Sky esteja cortando o número de funcionários em seus call centers.
No entanto, os clientes que encontram problemas técnicos ou problemas complexos ainda podem falar com um representante humano.
Certas funções de atendimento ao cliente serão realocadas para fora do Reino Unido como parte desta transição. Isso significa apoio 24/7 dos centros em vários fusos horários, o que significa que os clientes podem obter a ajuda de que precisam a qualquer hora do dia ou da noite.
A Sky afirma ter consultado 10.000 clientes antes dessas mudanças. Segundo a empresa, a maioria dos clientes da Sky agora prefere meios digitais de alcançar a empresa. Esse feedback os levou a aumentar o investimento em soluções digitais, oferecendo apoio humano a questões urgentes.
A Sky também está investindo em uma nova tecnologia de IA que prevê e corrige problemas antes que eles ocorram. Isso significa que o sistema possodentas falhas possíveis e notificar o usuário com antecedência, em vez de esperar os clientes para informá -los sobre tais problemas. A empresa argumenta que esse modelo proativo manterá os clientes felizes e menos dependentes do FaceTime com os seres humanos.
O céu aprimora o atendimento ao cliente com atualizações digitais
A Sky afirma que essas perdas de empregos não estão relacionadas a aumentos de impostos do governo ou mudanças no orçamento. Em vez disso, a empresa afirma que está respondendo à mudança do gosto do consumidor.
Não obstante as perdas de emprego, o grupo mantém uma liderança clara na satisfação . Por 13 anos, a Ofcom afirmou que tem sido a empresa de telecomunicações menos reclamadas do Reino Unido.
Sky diz: "Estamos tornando nosso atendimento ao cliente mais rápido, mais simples e mais digital. As pessoas não querem nos ligar quando não precisam, mas querem poder gerenciar suas contas online".
As mudanças fazem parte do uso crescente de IA e ferramentas digitais no atendimento ao cliente, que estão transformando os trabalhos tradicionais de call center.
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