Sky cortará 2.000 empregos à medida que IA e serviços digitais substituem call centers

A emissora britânica Sky eliminará 2.000 empregos ao migrar para o atendimento ao cliente digital e impulsionado por IA. Isso representa cerca de 7% de sua força de trabalho total. A empresa fechará três centros de atendimento ao cliente e reduzirá as operações em mais dois.

A Sky afirma que a movimento é em resposta à demanda dos clientes. Mais pessoas agora preferem gerenciar suas contas online do que ligar para o atendimento ao cliente, e a empresa acredita que a IA e as ferramentas digitais podem fazer um trabalho melhor e mais rápido.

A Sky fechará os call centers em Stockport, Sheffield e Leeds. Ela também fechará e reduzirá o tamanho de outras duas localizações. Isso faz parte de uma iniciativa de redução de custos, já que menos pessoas usam o suporte telefônico tradicional.

Ela prevê que o número de chamadas recebidas por seus centros de serviço cairá de 25 milhões anualmente para cerca de 17 milhões até 2029. Os clientes ainda poderão falar com um agente para problemas técnicos, mas a maioria dos negócios do dia a dia, como pagamentos de contas ou alterações de contrato, ocorrerá online.

A Sky também gastará muito em um novo “centro de excelência” de atendimento ao cliente na Escócia. Ela planeja usar tecnologia de ponta para prevenir problemas antes que ocorram, antes que os clientes saibam que algo está errado.

Inteligência artificial e mediação na internet estão substituindo autoridades humanas

Sky expandirá seus serviços digitais, incluindo o aplicativo Sky, chat ao vivo e suporte baseado em texto. Esses serviços visam ser tão bons ou melhores do que o suporte telefônico tradicional. Esses serviços visam ser rápidos, eficazes e convenientes para os clientes. 

Os serviços automatizados agora assumirão muitas tarefas rotineiras: pagar contas, verificar detalhes da conta ou alterar contratos serão tratados apenas por automação. Menos clientes precisarão ligar para um agente, então a Sky está cortando o número de funcionários em seus call centers.

No entanto, os clientes que encontrarem problemas técnicos ou questões complexas ainda poderão falar com um representante humano.

Certos cargos de atendimento ao cliente serão realocados fora do Reino Unido como parte dessa transição. Isso significa suporte 24/7 de centros em diferentes fusos horários, o que significa que os clientes podem obter a ajuda de que precisam a qualquer hora do dia ou da noite.

A Sky afirma ter consultado 10.000 clientes antes dessas mudanças. De acordo com a empresa, a maioria dos clientes da Sky agora prefere meios digitais para entrar em contato com a empresa. Esse feedback levou a empresa a aumentar o investimento em soluções digitais, oferecendo suporte humano para questões urgentes.

A Sky também está investindo em uma nova tecnologia de IA que prevê e corrige problemas antes que ocorram. Isso significa que o sistema pode identificar possíveis falhas e notificar o usuário com antecedência, em vez de esperar que os clientes informem sobre esses problemas. A empresa argumenta que esse modelo proativo manterá os clientes satisfeitos e menos dependentes de conversas por vídeo com humanos.

Sky melhora o atendimento ao cliente com atualizações digitais

A Sky afirma que essas demissões não estão relacionadas aos aumentos de impostos do governo ou a mudanças orçamentárias. Em vez disso, a empresa afirma estar respondendo às mudanças nos gostos dos consumidores.

Apesar das perdas de emprego, o grupo mantém liderança clara no atendimento ao cliente. Por 13 anos, a Ofcom afirmou ser a empresa de telecomunicações do Reino Unido com menos reclamações.

A Sky diz: "Estamos tornando nosso atendimento ao cliente mais rápido, simples e mais digital. As pessoas não querem nos ligar quando não precisam, mas querem poder gerenciar suas contas online."

As mudanças fazem parte do crescente uso de IA e ferramentas digitais no atendimento ao cliente, que estão transformando os empregos tradicionais em call centers.