Sky eliminará 2.000 empleos mientras la IA y los servicios digitales reemplazan a los centros de llamadas

La cadena británica Sky eliminará 2.000 puestos de trabajo para su transición a un servicio de atención al cliente digital e impulsado por IA. Esto representa aproximadamente el 7% de su plantilla total. La compañía cerrará tres centros de atención al cliente y reducirá las operaciones en dos más.

Sky afirma que esta medida responde a la demanda de los clientes. Ahora, más personas prefieren gestionar sus cuentas en línea que llamar al servicio de atención al cliente, y la empresa cree que la IA y las herramientas digitales pueden mejorar y agilizar el proceso.

Sky cerrará centros de llamadas en Stockport, Sheffield y Leeds. También cerrará y reducirá el tamaño de otras dos ubicaciones. Esto forma parte de una iniciativa de reducción de costes, ya que menos personas utilizan la atención telefónica tradicional.

Se prevé que el número de llamadas que reciben sus centros de servicio caerá de 25 millones anuales a alrededor de 17 millones en 2029. Los clientes todavía podrán hablar con un agente para problemas técnicos, pero la mayoría de los negocios cotidianos, como pagos de facturas o cambios detrac, se realizarán en línea.

Sky también invertirá una gran cantidad en un nuevo centro de excelencia de atención al cliente en Escocia. Planea utilizar tecnología de vanguardia para prevenir problemas antes de que ocurran, antes de que los clientes se den cuenta de que algo anda mal.

La inteligencia artificial y la mediación de Internet están sustituyendo a las autoridades humanas

Sky ampliará sus servicios digitales, incluyendo la app de Sky, el chat en vivo y la asistencia por mensaje de texto. Estos servicios aspiran a ser tan eficaces o incluso mejores que la asistencia telefónica tradicional. Su objetivo es ser rápidos, eficaces y cómodos para los clientes. 

Los servicios automatizados se encargarán ahora de muchas tareas rutinarias: pagar facturas, consultar los datos de las cuentas o modificartracsolo se gestionarán mediante automatización. Menos clientes necesitarán llamar a un agente, por lo que Sky está reduciendo el número de empleados en sus centros de atención telefónica.

Sin embargo, los clientes que enfrentan problemas técnicos o cuestiones complejas aún pueden hablar con un representante humano.

Como parte de esta transición, ciertos puestos de atención al cliente se trasladarán fuera del Reino Unido. Esto implica asistencia 24/7 desde centros en diferentes zonas horarias, lo que permite a los clientes recibir la ayuda que necesitan a cualquier hora del día o de la noche.

Sky afirma haber consultado a 10.000 clientes antes de estos cambios. Según la compañía, la mayoría de los clientes de Sky ahora prefieren los medios digitales para comunicarse con la empresa. Esta retroalimentación los ha llevado a aumentar la inversión en soluciones digitales, ofreciendo al mismo tiempo soporte humano para problemas urgentes.

Sky también está invirtiendo en una nueva tecnología de IA que predice y soluciona problemas antes de que ocurran. Esto significa que el sistema puededentposibles fallos y notificar al usuario con antelación, en lugar de esperar a que los clientes le informen de dichos problemas. La compañía argumenta que este modelo proactivo mantendrá a los clientes satisfechos y los hará menos dependientes de las llamadas telefónicas.

Sky mejora el servicio al cliente con actualizaciones digitales

Sky afirma que estas pérdidas de empleo no están relacionadas con subidas de impuestos ni cambios presupuestarios. La compañía afirma, en cambio, que responde a los cambios en los gustos de los consumidores.

A pesar de la pérdida de empleos, el grupo mantiene un claro liderazgo en satisfacción. Durante 13 años, Ofcom ha afirmado que ha sido la empresa de telecomunicaciones con menos quejas del Reino Unido.

Sky afirma: «Estamos haciendo que nuestro servicio al cliente sea más rápido, sencillo y digital. La gente no quiere llamarnos cuando no es necesario, pero sí quiere poder gestionar sus cuentas en línea»

Los cambios son parte del uso creciente de IA y herramientas digitales en el servicio al cliente, que están transformando los trabajos tradicionales de los centros de llamadas.