Sky recortará 2.000 empleos a medida que la IA y los servicios digitales reemplacen a los centros de llamadas

El emisor británico Sky eliminará 2.000 empleos a medida que se traslade a un servicio al cliente impulsado por IA y digital. Esto constituye aproximadamente el 7% de su fuerza laboral total. La empresa cerrará tres centros de servicio al cliente y reducirá las operaciones en dos más.

Sky afirma que la mover es una respuesta a la demanda de los clientes. Más personas ahora prefieren gestionar sus cuentas en línea que llamar al servicio al cliente, y la empresa cree que la IA y las herramientas digitales pueden hacerlo mejor y más rápido.

Sky cerrará los centros de llamadas en Stockport, Sheffield y Leeds. También cerrará y reducirá la escala de otras dos ubicaciones. Esto es parte de una iniciativa de reducción de costos a medida que menos personas utilizan el soporte telefónico tradicional.

Anticipa que el número de llamadas que reciben sus centros de servicio caerá de 25 millones anuales a alrededor de 17 millones para 2029. Los clientes aún podrán hablar con un agente para problemas técnicos, pero la mayoría de los negocios cotidianos, como el pago de facturas o cambios de contrato, ocurrirán en línea.

Sky también invertirá en gran medida en un nuevo «centro de excelencia» de servicio al cliente en Escocia. Planea utilizar tecnología de vanguardia para prevenir problemas antes de que ocurran, antes de que los clientes sepan que algo está mal.

La inteligencia artificial y la mediación en internet están sustituyendo a las autoridades humanas

Sky ampliará sus servicios digitales, incluida la aplicación Sky, el chat en vivo y el soporte basado en texto. Estos tendrán como objetivo ser tan buenos o mejores que el soporte telefónico tradicional. Estos servicios tendrán como objetivo ser rápidos, efectivos y convenientes para los clientes. 

Los servicios automatizados ahora asumirán muchas tareas rutinarias: pagar facturas, consultar detalles de la cuenta o cambiar contratos se gestionarán únicamente mediante automatización. Menos clientes necesitarán llamar a un agente, por lo que Sky está reduciendo el número de empleados en sus centros de atención telefónica.

Sin embargo, los clientes que encuentren problemas técnicos o cuestiones complejas aún podrán hablar con un representante humano.

Ciertos roles de atención al cliente se trasladarán fuera del Reino Unido como parte de esta transición. Esto significa soporte 24/7 desde centros en diferentes zonas horarias, lo que permite a los clientes obtener la ayuda que necesitan a cualquier hora del día o de la noche.

Sky afirma haber consultado a 10.000 clientes antes de estos cambios. Según la empresa, la mayoría de los clientes de Sky ahora prefieren medios digitales para contactar a la compañía. Este feedback ha llevado a aumentar la inversión en soluciones digitales mientras se ofrece soporte humano para problemas urgentes.

Sky también está invirtiendo en una nueva tecnología de IA que predice y soluciona problemas antes de que ocurran. Esto significa que el sistema puede identificar posibles fallos y notificar al usuario con antelación en lugar de esperar a que los clientes informen de dichos problemas. La empresa argumenta que este modelo proactivo mantendrá a los clientes satisfechos y menos dependientes de las videollamadas con humanos.

Sky mejora la atención al cliente con actualizaciones digitales

Sky afirma que estas pérdidas de empleo no están relacionadas con los aumentos de impuestos gubernamentales ni con cambios presupuestarios. En cambio, la empresa afirma que está respondiendo a los cambios en los gustos de los consumidores.

A pesar de las pérdidas de empleo, el grupo mantiene un liderazgo claro en la atención al cliente. Durante 13 años, Ofcom ha declarado que ha sido la empresa de telecomunicaciones con menos quejas del Reino Unido.

Sky dice: «Estamos haciendo que nuestro servicio al cliente sea más rápido, más sencillo y más digital. La gente no quiere llamarnos cuando no es necesario, pero sí quiere poder gestionar sus cuentas en línea».

Los cambios forman parte del creciente uso de IA herramientas digitales en la atención al cliente, que están transformando los trabajos tradicionales de los centros de llamadas.