Sky taglierà 2.000 posti di lavoro mentre AI e servizi digitali sostituiscono i call center

Il broadcaster britannico Sky eliminerà 2.000 posti di lavoro mentre passa a un servizio clienti digitale e basato sull'IA. Questo costituisce circa il 7% della sua forza lavoro complessiva. L'azienda chiuderà tre centri di assistenza clienti e ridurrà le operazioni in altri due.

Sky afferma che il mossa è in risposta alla domanda dei clienti. Sempre più persone preferiscono gestire i propri account online piuttosto che chiamare il servizio clienti, e l'azienda ritiene che l'IA e gli strumenti digitali possano fare meglio e più velocemente.

Sky chiuderà i call center a Stockport, Sheffield e Leeds. Chiuderà e ridurrà anche due altre sedi. Questo fa parte di un'iniziativa di riduzione dei costi poiché sempre meno persone utilizzano il supporto telefonico tradizionale.

Si prevede che il numero di chiamate ricevute dai suoi centri di servizio scenderà da 25 milioni all'anno a circa 17 milioni entro il 2029. I clienti potranno ancora parlare con un agente per problemi tecnici, ma la maggior parte delle attività quotidiane, come il pagamento delle bollette o la modifica dei contratti, avverrà online.

Sky investirà anche in un nuovo "centro di eccellenza" per il servizio clienti in Scozia. Pensa di utilizzare tecnologie all'avanguardia per prevenire i problemi prima che si verifichino, prima che i clienti si accorgano di qualsiasi cosa.

L'intelligenza artificiale e la mediazione internet stanno sostituendo le autorità umane

Sky amplierà i suoi servizi digitali, tra cui l'app Sky, la chat live e il supporto basato su testo. Questi mireranno a essere uguali o migliori del supporto telefonico tradizionale. Questi servizi mireranno a essere rapidi, efficaci e convenienti per i clienti. 

I servizi automatizzati ora gestiranno molte attività di routine: il pagamento delle bollette, la verifica dei dettagli dell'account o la modifica dei contratti saranno gestiti solo tramite automazione. Meno clienti dovranno chiamare un agente, quindi Sky sta riducendo il numero di dipendenti nei suoi call center.

Tuttavia, i clienti che riscontrano problemi tecnici o questioni complesse possono ancora parlare con un rappresentante umano.

Certuni ruoli del servizio clienti saranno trasferiti al di fuori del Regno Unito come parte di questa transizione. Questo significa supporto 24/7 da centri in diversi fusi orari, il che significa che i clienti possono ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno in qualsiasi ora del giorno o della notte.

Sky afferma di aver consultato 10.000 clienti prima di questi cambiamenti. Secondo l'azienda, la maggior parte dei clienti Sky preferisce ora mezzi digitali per contattare l'azienda. Questo feedback ha portato ad aumentare gli investimenti nelle soluzioni digitali offrendo al contempo supporto umano per le questioni urgenti.

Sky sta anche investendo in una nuova tecnologia IA che prevede e risolve i problemi prima che si verifichino. Questo significa che il sistema può identificare possibili guasti e notificare l'utente in anticipo invece di attendere che i clienti lo informino di tali problemi. L'azienda sostiene che questo modello proattivo manterrà i clienti soddisfatti e meno dipendenti dal FaceTime con gli esseri umani.

Sky migliora il servizio clienti con aggiornamenti digitali

Sky afferma che queste perdite di posti di lavoro non sono correlate agli aumenti delle tasse governative o ai cambiamenti di bilancio. Invece, l'azienda afferma di rispondere ai cambiamenti nei gusti dei consumatori.

Nonostante le perdite di occupazione, il gruppo mantiene una chiara leadership nel soddisfazione. Per 13 anni, Ofcom ha dichiarato di essere l'azienda di telecomunicazioni del Regno Unito con il minor numero di reclami.

Sky dice: "Stiamo rendendo il nostro servizio clienti più veloce, semplice e digitale. Le persone non vogliono chiamarci quando non devono, ma vogliono poter gestire i propri account online."

I cambiamenti fanno parte della crescente utilizzo di AI e strumenti digitali nel servizio clienti, che stanno trasformando i lavori tradizionali dei call center.