Sky taglierà 2.000 posti di lavoro mentre l'intelligenza artificiale e i servizi digitali sostituiranno i call center

L'emittente britannica Sky taglierà 2.000 posti di lavoro per passare a un servizio clienti digitale e basato sull'intelligenza artificiale. Questa cifra rappresenta circa il 7% della sua forza lavoro complessiva. L'azienda chiuderà tre centri di assistenza clienti e ridurrà le attività in altri due.

Sky sostiene che questa iniziativa risponde alle esigenze dei clienti. Oggi sempre più persone preferiscono gestire i propri account online piuttosto che chiamare il servizio clienti, e l'azienda ritiene che l'intelligenza artificiale e gli strumenti digitali possano offrire soluzioni migliori e più rapide.

Sky chiuderà i call center di Stockport, Sheffield e Leeds. Chiuderà e ridimensionerà anche altre due sedi. Questa iniziativa rientra in un'iniziativa di riduzione dei costi, poiché sempre meno persone utilizzano l'assistenza telefonica tradizionale.

Si prevede che il numero di chiamate ricevute dai suoi centri di assistenza scenderà da 25 milioni all'anno a circa 17 milioni entro il 2029. I clienti potranno comunque parlare con un agente per problemi tecnici, ma la maggior parte delle attività quotidiane, come il pagamento delle bollette o le modifiche deitrac, avverranno online.

Sky investirà inoltre gran parte della sua attività in un nuovo "centro di eccellenza" per il servizio clienti in Scozia. L'azienda prevede di utilizzare tecnologie all'avanguardia per prevenire i problemi prima che si verifichino, prima che i clienti si accorgano che qualcosa non va.

L'intelligenza artificiale e la mediazione di Internet stanno sostituendo le autorità umane

Sky amplierà i suoi servizi digitali, tra cui l'app Sky, la chat live e l'assistenza via SMS. Questi servizi punteranno a essere altrettanto efficaci, se non migliori, dell'assistenza telefonica tradizionale. Questi servizi saranno rapidi, efficaci e convenienti per i clienti. 

I servizi automatizzati ora si occuperanno di molte attività di routine: pagare le bollette, controllare i dettagli del conto o modificare itracsaranno gestiti solo tramite automazione. Meno clienti avranno bisogno di chiamare un agente, quindi Sky sta riducendo il numero di dipendenti nei suoi call center.

Tuttavia, i clienti che riscontrano problemi tecnici o questioni complesse possono comunque parlare con un rappresentante umano.

Nell'ambito di questa transizione, alcuni ruoli del servizio clienti saranno trasferiti al di fuori del Regno Unito. Ciò significa assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da centri dislocati in diversi fusi orari, consentendo ai clienti di ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Sky afferma di aver consultato 10.000 clienti prima di questi cambiamenti. Secondo l'azienda, la maggior parte dei clienti Sky ora preferisce i canali digitali per contattare l'azienda. Questo feedback ha portato l'azienda ad aumentare gli investimenti in soluzioni digitali, offrendo al contempo supporto umano per le questioni urgenti.

Sky sta inoltre investendo in una nuova tecnologia di intelligenza artificiale che prevede e risolve i problemi prima che si verifichino. Ciò significa che il sistema puòdentpossibili guasti e avvisare l'utente in anticipo, invece di attendere che siano i clienti a segnalarli. L'azienda sostiene che questo modello proattivo manterrà i clienti soddisfatti e li renderà meno dipendenti dalle chiamate FaceTime con gli umani.

Sky migliora il servizio clienti con gli aggiornamenti digitali

Sky sostiene che queste perdite di posti di lavoro non siano dovute ad aumenti delle tasse governative o a modifiche di bilancio. L'azienda sostiene piuttosto di rispondere ai gusti in continua evoluzione dei consumatori.

Nonostante le perdite occupazionali, il gruppo mantiene una leadership indiscussa in termini di soddisfazione. Per 13 anni, Ofcom ha affermato che è stata l'azienda di telecomunicazioni del Regno Unito con il minor numero di reclami.

Sky afferma: "Stiamo rendendo il nostro servizio clienti più veloce, semplice e digitale. Le persone non vogliono chiamarci quando non è necessario, ma vogliono poter gestire i propri account online"

Questi cambiamenti rientrano nel crescente utilizzo dell'intelligenza artificiale e degli strumenti digitali nel servizio clienti, che stanno trasformando i tradizionali lavori nei call center.