Sky 将裁员 2,000 人，AI 和数字服务取代呼叫中心

英国广播公司 Sky 将裁员 2,000 人，转向数字和人工智能驱动的客户服务热线。这约占其总员工数的 7%。该公司将关闭三个客户服务中心，并缩减另外两个中心的运营。

Sky 声称 移动 此举是响应客户需求。现在更多的人更喜欢在线管理账户，而不是致电客户服务热线，公司认为 AI 和数字工具可以提供更好、更快的服务。

Sky 将关闭位于 Stockport、Sheffield 和 Leeds 的呼叫中心。它还将关闭并缩减另外两个地点的规模。这是为了削减成本，因为使用传统电话支持的人越来越少。

预计到 2029 年，其服务中心收到的电话数量将从每年 2,500 万通降至约 1,700 万通。客户仍然可以就技术问题与代理交谈，但大多数日常业务，如支付账单或更改合同，将在线进行。

Sky 还将在苏格兰大力投资建立一个新的客户服务“卓越中心”。它计划使用尖端技术在问题发生前预防问题，甚至在客户意识到出现问题之前。

人工智能和互联网调解正在取代人类权威

Sky 将扩大其数字服务，包括 Sky 应用程序、实时聊天和基于文本的支持。这些服务旨在达到或超越传统电话支持的水平。 这些服务旨在为客户快速、有效且方便。 

自动化服务现在将接管许多常规任务：支付账单、查看账户详情或更改合同将仅通过自动化处理。需要致电代理的客户将减少，因此 Sky 正在削减其呼叫中心的员工数量。

然而，遇到技术问题或复杂问题的客户仍然可以与人类代表交谈。

作为此次转型的一部分，某些客户服务角色将迁至英国境外。这意味着来自不同时区中心的 24/7 支持，客户可以在一天中的任何时间获得所需的帮助。

Sky 声称在这些变更之前咨询了 10,000 名客户。据该公司称，大多数 Sky 客户现在更喜欢通过数字方式联系公司。这一反馈促使他们增加对数字解决方案的投资，同时为紧急问题提供人类支持。

Sky 还在投资一项新的 AI 技术，该技术可以预测并修复问题，使其在发生之前就被解决。这意味着系统可以识别潜在故障并提前通知用户，而不是等待客户告知他们此类问题。公司认为，这种主动模式将使客户满意，并减少对与人类进行 FaceTime 通话的依赖。

Sky 通过数字升级增强客户服务

Sky 声称这些裁员与政府增税或预算变化无关。相反，公司声称这是在响应不断变化的消费者偏好。

尽管存在就业损失，该集团在客户 满意度方面仍保持领先地位。Ofcom 表示，13 年来它一直是英国投诉最少的电信公司。

Sky 表示：“我们正在使我们的客户服务更快、更简单、更数字化。人们不想在不需要时给我们打电话，但他们确实希望能够在线管理他们的账户。”

这些变化是 AI 和数字工具在客户服务中日益普及的一部分，这正在改变传统的呼叫中心工作。