뉴욕 DFS, 암호화폐 기업 대상 고객 서비스 기준 설정

뉴욕주 금융서비스국(DFS)은 암호화폐 중심 기업으로도 알려진 가상화폐 기업(VCE)의 고객 서비스에 대한 새로운 기준을 설정했다. DFS는 이러한 기업들이 고객 서비스 문제를 얼마나 효과적으로 처리하고 해결하는지에 초점을 맞추어 이러한 기준을 모니터링할 것이다.

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DFS는 VCE가 고객 서비스 운영에서 높은 수준의 투명성과 효율성을 유지하기를 원한다. 여기에는 명확한 통신 채널과 온라인에서 이용 가능한 상세한 FAQ가 포함된다. DFS는 규정 준수와 효율성을 보장하기 위해 정책, 절차, 요청 및 불만 사항에 대한 기록을 면밀히 검토할 것이다.

DFS, 암호화폐 기업에 다중 통신 채널 의무화

DFS 가이드라인은 VCE(가상화폐 기업)이 강력한 고객 서비스 메커니즘을 갖추어야 한다고 강조한다. 여기에는 전화번호와 이메일이나 채팅과 같은 전자 텍스트 통신 옵션을 유지하는 것이 포함된다. 두 채널 모두 잘 훈련된 인간 고객 서비스 대표(HCSR)가 모니터링해야 한다.

전화 통신의 경우, DFS는 VCE가 웹사이트와 모바일 앱에 고객 서비스 전화번호를 명확히 표시하도록 의무화한다. HCSR은 정상 영업 시간 동안 이용 가능해야 하며, 통화 대기 신호(비지 시그널)가 없어야 한다.

전자 통신의 경우, DFS는 VCE의 이메일 주소가 피싱 사기를 피하기 위해 웹사이트의 도메인과 동일한 도메인을 사용하여 웹사이트와 앱에 표시되도록 요구한다. 채팅 기능은 접근 가능해야 하며 적절한 언어로 제공되어야 한다.

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이메일과 채팅은 영업 시간 동안 모니터링되어야 하며, 지정된 시간 내에 응답해야 한다. 이메일의 경우 수령 확인 및 추적 번호를 제공하는 자동 응답이 필수적이며, 채팅 메시지의 경우 적시 응답이 요구된다.

VCE는 고객 만족을 보장해야 한다

DFS는 VCE가 고객을 정보에 접근하게 해야 한다고 말했다. 해당 기관은 VCE가 요청 및 불만 사항의 상태에 대한 정기적인 업데이트를 제공하도록 요구한다. 초기 HCSR이 문제를 해결할 수 없는 경우, 고객은 상태에 대해 계속 알려야 한다. 문제가 고객의 만족스러운 해결에 이르지 못한 경우 상세한 설명이 제공되어야 한다.

DFS는 또한 고객 서비스에서 인공지능(AI) 사용에 대해서도 다룬다. VCE는 AI가 사용될 때 고객에게 알리고 AI 도구가 정확한 정보를 제공하도록 보장해야 한다. 고객은 AI에서 인간 대표로 문제를 에스컬레이션할 수 있어야 한다.

또 다른 중요한 요구사항은 사전 예방적 고객 서비스다. DFS에 따르면 VCE는 유지보수나 프로모션과 같은 계획된 이벤트 중 예상 지연 사항에 대해 고객에게 알리고, 정전과 같은 계획되지 않은 이벤트에 효율적으로 대응할 준비를 해야 한다. 이러한 새로운 기준은 암호화폐 산업의 고객 서비스 향상을 목표로 한다.

LSE